防损员服务规范

防损员的服务规范：

我没有干过防损员，不能纸上谈兵，只能谈一下在做商管员时见到的看到的。

一次，顾客一家三口在商场买了商品要求专柜退货，专柜因影响二次销售为由不予退换。于是顾客去总服务台投诉，总服务台客服人员严格按照服务规范，为顾客讲解商品不能退换的原因。顾客由于无法达成诉求比较激动，打了总服务台客服人员一耳光。总服务台客服人员于是用对讲机通知商管员到场，并打电话通知了楼层主管。

接到通知后，商管物业部的商管员跑步迅速到场，文明礼貌的劝阻顾客冷静下来。抱着解决问题的态度来协商沟通。随后，楼层主管也到场，表示可以给顾客退货。

现在商超随处可见，顾客为完成诉求强行投诉，将事情闹大，直接面对顾客的客服人员和一线员工要冷静的处理，用文明礼貌的服务规范耐心为顾客解决问题，同时也要保护自身的安全。主管及以上领导要及时到场，冷静处理，消除影响，达成顾客诉求（见过达不成诉求顾客在客诉室地上打滚的）。防损员要跑步迅速到达现场，文明礼貌的劝阻顾客，沉着冷静的处理问题，控制局面，维护顾客和员工的人身安全及超市的财产安全。

防损员服务标准如：

1.站姿要端正，昂首挺胸。

2.仪容仪表要整洁大方。

3.面对顾客微笑服务，使用正确规范的指引手势。

4.使用文明礼仪用语，比如：您好，有什么需要我帮助的吗？不客气，这是我应该做的，欢迎光临，欢迎下次光临。

5.随时捡起收银台及出入口附近地面的纸屑，如有水渍和污垢应及时通知保洁员清洁。