2022商业地产百货零售行业IT及数字化转型分析

历经三年的疫情，线下实体为主的零售业所受影响巨大。出于提前触达顾客、非到店或无接触交易、供应链优化及零售运营效率提升等方面的需求，零售业数字化转型的步伐呈现加快发展的趋势。基于多样化的业务和场景需要，数字化转型具有实现全场景、全渠道、全链路的整体性系统需求。

从全行业来看，今天零售业数字化转型的系统需求远远高于以往，需求多样化的原因主要源于以下三个方面：

一是企业发展阶段不同造成的多样性。在数字化方面，有的企业相对激进，走在行业前列，线上销售占比达到或超过20%；有的企业相对保守，线上销售刚刚起步。这两类企业的对信息系统的需求差异很大。

二是业务不断延展带来的多样性。从大的方面看，主要是线下向线上延伸，带来系统功能需求的提升。在线下，也在延伸，如百货业开展自营业务、与品牌商在供应链上的深度合作、开展专柜到家服务等，这些对信息系统都提出了新的要求。

三是百购行业有更强的个性化特征。百购行业的消费场景丰富（体验业态、试穿试用、售后服务等）、触点多元（停车、卡券、电梯等）、环节繁复（如模式上，就有出租、自营、联营，商品供应链更为复杂），为做好这些工作，需要复杂多样化的信息系统。

由于数字化需求的多样性和复杂性，同一个服务商很难同时完成多项需求，这也就导致很多零售商上线了几十甚至上百套系统。为了梳理零售业特别是百货和购物中心业态系统需求的共性特点，中国百货商业协会于2021年组建了“新时期百购行业IT及数字化系统需求研究”项目组，由知名零售商和服务商代表加入，分析、汇总、对接需求，改善运营支持。

项目组的主要工作包括开展行业调研、编制流程规范、企业交流走访、推广优秀案例等。由于受到疫情影响，项目组的很多线下工作没能正常开展。

为更深入、全面了解百购行业的系统需求，近期项目组在2021年调研的基础上，继续开展了“百购行业IT及数字化系统需求”调查。本次调查采用问卷方式，分为企业基本情况、前台系统、中台支撑、后台系统、其它等五个方面

一、基本情况

此次调查共收到有效反馈问卷35份，问卷填写人均为所在企业的信息化或数字化负责人，他们大多在信息化和数字化岗位上工作多年，是行业数字化演变的亲历者。

1. 业态分布

反馈问卷的企业，百货业态占近一半，为46%。综合业态（既有百货、购物中心、也有超市等其它业态）占38%，购物中心为11%，业态占比与上年调查情况类似。

2. 所有制类型

样本企业以民营为主，占比为58%。国有企业近三分之一，为27%。

另外，样本企业2021年平均拥有门店60家（有的企业多业态经营，有超市、便利店等业态，拉高了平均值），平均销售规模为113亿，线上销售占比为6%，代表了行业中规模和经营水平较高的企业。

二、前台系统

1. 前台建立了哪些营销渠道（多选）

大多数线下企业，已经建立了多个线上营销渠道。其中直播和小程序成为企业全渠道的标配，销售占比逐年提升。当然对于很多中小零售企业来说，直播的利用率还不是很高。

营销渠道的整体排序与2021年调查一致，只是个别渠道的占比有所变化，如公众号和社群略有上升，APP下降幅度明显，PC电商已逐步停用，目前仍在使用的企业已经很少，或仅作为移动端的一个入口。这也反映了企业全渠道更加轻量化的趋势。

2. 线上各渠道促进销售作用排名

在企业所有线上渠道中，小程序的销售占比最高，有的企业已超过10%。其次是社群和直播，专柜到家的占比也明显提高。

3. 前台系统的开发方式

零售企业的系统开发，大致可分为自主研发和对外采购两大类。在企业的前台系统开发中，自研为主的占比达到了47%（因调研反馈的企业规模均较大，能力较强，这一比例偏高。根据访谈的情况，从全行业来看，前端自研的占比不到1/3），比2021年有比较大的提升，这与系统需求的多样性以及服务商的服务满足能力直接相关，样本略有差异也是一方面原因。

4. 前台各渠道的会员和库存是否打通

前台多渠道会员打通占比为68%，未打通为32%，与去年数值一致。库存打通占比不到一半，为42%，比2021年略有提高。这与百购行业商品经营特点直接相关，商品管理的主导权在品牌商。多业态的企业，超市板块库存打通占比较高。

5. 线上商城最主要方式

所有反馈问卷的企业，全部上线了小程序功能，其中76%的企业把小程序作为线上商城的最主要方式，在中国百货商业协会之前推广的案例中，有的企业小程序商城销售可以达到数亿元。其它作为商城主要方式的，分别是APP（个别大型企业）和平台旗舰店。在线上商城的服务商中，对有赞、微盟的提及频率最高。

中国百货商业协会发布的《小程序应用报告》数据显示，2021年百货和购物中心的小程序增长强劲，GMV同比增长118%，全年百货和购物中心下单购物用户超过1.5亿，全年小程序GMV过亿的百货和购物中心企业超过50家（数据源于腾讯小程序）。小程序的发展趋势包括：搭建一站式服务平台、深化数字化会员及营销、助力导购分销体系等。

6. 线上商城的运营模式

近9成的线上商场以自主运营为主，只有少数采取代运营方式。这与线上商城的开展方式直接相关，原来APP、PC电商、平台旗舰店的运营较重，很多企业不具备相应能力。

7. 线上商城目前的主要问题(多选)

“流量低，销售额低”是调查显示的最主要的问题，“专业水平不够”的占比也较高。在其它的选项中，有企业提出“进一步拓展空间和成本较高”、“转租赁模式后，缺乏流量和价格竞争力”等问题。

在中国百货商业协会之前的专题报告中，分析了零售企业全渠道过程中的主要问题，包括：

以其中的一个问题举例。在战略层面，有的企业把线上商城单纯看作是新开的一家商场，用传统的手段进行经营，例如把低价商品作为主要揽客手段，没有线上的内容运营，没有丰富的触达手段，没有持续的品牌维护。与线下协同也不够，甚至有的店庆活动也是线上线下各做各的，有不同的考核指标，这导致企业有限的资源和力量分散，全渠道业务没有持续性。

8. 线下是否有客流信息收集分析系统

64%的企业上线了客流信息收集分析系统，在没有上的36%企业中，43%表示一年内计划增加（以百货和购物中心为主），57%仍没有计划。客流系统的服务商中，汇纳和海康威视被大家提到的频率较高。

9. 是否开展了导购分销模式

有42%的企业建立了导购分销模式。在没有建立的企业中，有三分之一计划年内开展导购分销模式。导购分销是建立在与品牌商深度合作、商品数字化和供应链路程度较高的前提下开展的，有的企业还不具备这样的条件。

有的企业由于缺乏必要的工具，担心导购承担线上任务后，日常工作难以管理（如为何使用手机、什么情况下使用手机、用手机干什么），没有开展导购分销模式的动力。

10. 是否开展专柜到家业务

63%的企业已开展专柜到家服务。在还没有开展的37%企业中，有29%计划一年内上线。专柜到家是线上商城履约的重要方式，同样也需要与品牌商进行深度的供应链和信息化整合。

三、中台支撑

1. 对中台的看法

中台是过去两年行业数字化过程中的热词，同时争议也很大，争议的焦点，主要是上中台的时机和投入产出。有观点认为中小规模的企业没必要上中台；也有观点认为中台的资本投入和整合的工作量投入过大，上中台得不偿失。但不论哪种看法，很少有企业认为中台不重要，调查显示，样本企业中认为非常重要和比较重要的占比近9成。

访谈中，专家认为，中台不是一个产品，而是一个管理的概念，起始于数据交换、整合、统一处理的需求，是实现一系列功能的集合。目前各个企业在中台的认识上仍有不统一的地方。

2. 是否上线中台系统

样本企业中，有21%的企业还没有上线中台系统。上线的企业中，大多为中台的某一部分业务，企业一般对数据中台比较重视，占比最高。同时上线数据中台、业务中台、营销中台的企业较少，这与企业发展阶段、业务需求紧迫性、投入能力等都有直接关系。

3. 中台能够实现哪些功能

从反馈情况看，大家对中台的商品一体化、会员一体化、订单一体化期待较高。选择的顺序和占比与2021年的调查基本一致。

四、后台支撑

2. 后台已上系统

调查结果与2021年的排序基本一致。企业后台普遍建立了ERP、OA、财务系统。WMS/TMS、SCM排名靠后，与样本企业的构成有关，百货和购物中心企业一般没有物流、仓储和供应链系统，部分同时经营有超市或便利店的企业有这方面的系统需求。

2. 最满意的系统

这一问题回答较为分散，提到的有ERP、租赁系统、OA系统、销售分析系统等，说明企业的系统应用差异性较大，同一系统在不同企业中的重要性不同，应用水平不一。

3. 最不满意的系统

与2021年保持一致，CRM仍是最不满意的系统。主要原因包括：系统没打通、线上功能弱、不精准、个性化不够、多年没有更新等。其次是ERP，原因包括：架构问题，扩展性差；不够灵活，不能适应业务的变化。

4. 促销季高并发情况下，后台系统运行情况

“处理平缓”和“基本无感”的占比达到93%，与2021年调查基本持平，说明企业多年信息化，后台建设富有成效。后台稳，前面的营销就会更加灵活。

5. 下一步将重点打造的系统

选择CRM（特别是升级为SCRM）和数据中台的占比均超过50%。对于打造系统的方式，7成以升级为主，其它为新系统替代方式。

五、其它系统

1. 公司系统是否上云

样本企业中有48%上云，比2021年略有提高。服务商较为分散，涵盖市场上的主流产品，阿里云、腾讯云、华为云、京东云、电信云等。

2. 上云作用效果

对于上云的效果，部分企业的感受不是很确定，对上云各项优势的评价都不算太高。在访谈中，大家认为零售的业务较为复杂，一项成果的产生，可能是由多种因素作用综合形成的，比如说系统效率提高了，可能是由于培训到位，也可能是主要管理者加强了管理。

3. 除了ERP中的会员模块，公司是否上线了专门会员营销/私域流量运营工具

尽管私域流量是当前营销热点，但反馈问卷的企业中，仍有近一半没有专门的运营工具。在没有专门工具的企业中，有一半计划在一年内上线相关系统。

4. 是否上线了专门商业智能BI的工具/系统

BI是相对模糊的概念，超过80%的企业上线了相关工具，BI大大小小的应用很多，大部分企业或多或少有相关的产品。而上线人工智能产品的，仅占10%，主要是供应链方面，自动补货、物流内部作业等。有三分之一的企业计划一年内上线人工智能产品。

5. 核心系统是否考虑使用SAAS模式

68%的受访企业持有否定态度，主要原因包括：

1.）企业关注数据安全，希望自己掌控核心数据；

2.）业务需求复杂度高，无法满足企业个性化需求；

3.）已有运营平稳的系统，不愿意更换；

4.）不匹配企业现有业务。

对于个性化需求，访谈专家认为，很多软件具备适应多样化需求的能力，有时问题可能出在零售商。例如在数字化团队进行成果输出时，形式相对固化，没有充分展现软件产品业务模型的灵活性，有时会出现行业常说的“很多系统功能浪费了”的现象。

6. 目前服务商的系统运维表现

对服务商的整体评价较为积极，认为“很及时”和“较及时”的占比达到67%，认为“运维很不及时”的为0，与2021年情况相近。说明零售商与系统服务商合作中虽然有一些磕磕碰碰，但关系整体融洽。

服务商对零售数字化的发展一直起到积极的促进作用。他们一般都会针对行业热点和趋势，就某些细分领域进行大量研发，这是一般零售企业不具备的能力。具体来看，主要有基础服务和增值服务二个层面共六个方面的作用：

7. 对服务商的希望

按重要性，从第1位到第6位的依次是：运维及时、运营支持强、技术先进、交付快、接口友好、弹性强。

访谈中，企业认为，接口问题是企业现实的痛点，因为企业一般上线多个系统，各系统之间需要打通，但往往因为要打通接口需要花费大量时间和费用，额外增加企业成本。

8. 公司IT和数字化预算范围

公司IT和数字化预算（占销售的比例）平均为0.58%，比2021年的平均值0.4%提高近0.2个百分点。低的千三左右，高的近1%。

9. 对IT和数字化方面的建议

1.) 给零售商的建议

• 提升决策层对数字化的认可和支持

• 形成以数据作为决策依据和考核指标的管理方式

• 一定要结合自己公司的发展现状和实际需求去建设信息化

• 在CRM系统、中台系统方面结合企业自身业务需求进行项目推进

• 实体商业数字化必须重视线下环节对会员数据的采集

2.) 对数字化团队建设的建议

• 需要专业化的数字化运营团队

• 公司内部IT人员要部分转型参与到业务流程设计中

• 提高对一线导购人员和管理人员的赋能，让他们能及时了解现场的人货场情况，并及时做出利于经营提升的动作

• 在考核与激励机制方面与其它团队保持适当差异

3.) 对服务商选择的建议

• 需要有更多熟悉业务和实践经验的数字化服务供应商

• 需要更具有实操性的应用解决方案

• 提供的系统应稳定、开放、维护及时

• 人工智能作用应主要体现在简化工作岗位

4.)对行业交流的建议

• 增强行业的数字化交流和探讨，特别是小范围、专题性交流，提高知识和实践水平。