简单易懂的Quality Story：影响品质保证的特性

月生产能力为28万个的某电子器件制造商，在试产时工程不良率为30%，每月生产实绩20万个。 

之后将不良率减少到10分之1以下后，生产实绩明显高于生产能力的设定值，达到55万个。

“不良”引起的负面影响与不良率并不成正比，其产生的提升效果是单纯的算法无法测量出来的。

满足消费者的产品品质，为了有效推进从 计划、生产、销售的品质管理活动，有必要要综合的去管理以下4个层面的特性。

❤第一， Category是 比较常用的技术性用语，非常普遍并基础性的品质特性。它是狭义上的品质。汽车的功能或性能、部件的公差、金属产品的强度、化学产品的成分或纯度、外观的完成状态、耐久材料的寿命等都属于这个范畴。通常我们将这些范畴中的品质特性单纯的看做“品质”。

❤但是，这些品质特性无论再好，从购买这的使用目的或购买能力上看，如果不是适当的价格那么就无法满足消费者。所以通常需要维持一个与品质特性相符的价格水平。通常价格低可以提高消费者的满足感，但一些奢侈品或时尚产品，保健品，休闲，趣味用品等提升生活质量的产品，有时也存在价格越高消费者越容易得到满足感的消费阶层。 

无论如何要以满足消费者为准设定适当价格进行销售，但如果不产生利润，则无法维持企业的经营，所以满足消费者的同时也要充分的确保企业的利益。所以Cost，价格或利润有关的特性就是我们所说的第二个Category

举个例子：原料的收率(Yield)、原单位、生产性、材料费、制造经费、不良率、直行率、返工率、制造成本、销售价、利润等属于这第二个Category。

❤第三种Category是与 生产量、纳期(Delivery)、或生产时间等有影响的特性。无论对品质特性或者价格有多满意，如果没有在必要的时间内供货，那就是“画饼充饥”。 

况且，在快速变化的现在的环境下，竞争力的核心不光是品质和价格，速度也是非常重要的。在这个观点上，需要更加重视这第三种Category的重要性。 

例：生产量、销售量、库存量、消费量、设计时间、采购调拨时间、生产时间、生产计划树立及变更方法、物流时间、品目交替时间的Loss、设备稼动率等都属于这种Category。

❤第四种Category是产品出货后发生的问题，也就是产品Follow Up的特性。 

比如说汽车经常发生故障、售后服务不充分或不够亲切、比公司预算花费的更多、故障修理的难易度及费用、操作说明书的充实度等，达不到消费者的期待值，与公司的主张不符导致消费者不满的情况。 

还有，废气排放引起的空气污染等对 环境、公害产生的问题点，稳定性有关的企业赔偿责任问题(PL: Product Liability)和与此有关的公司对应客户的方法及企业的PL预防对策等不足，同样会引起消费者不满。

竞争越激烈，比起前3种，第4种Category，产品Follow Up的特性更加重要。

这第4种Category中除了前面提及的特性之外，还包含售前服务、部件的兼容性，修理部件或补给品的供应体系及价格、误操作对策、点检方法、可靠性、寿命及储存方法、储存期限、使用期限、搬运及运输方法、Claim调查及反馈和对策、市场调查、潜在Claim的调查等。

以上4种Category要素各自都是独立性的同时，也相互产生影响，关联密切。系统整体像一个网络的结构。 

举例：制造工程发生不良品，那么会马上导致生产性低下，引发成本上升并拉长生产Leadtime。这种不良引起的负面影响程度与不良率并不成正比，用单纯的算法是无法测量出来的，其影响会非常非常大。

相反，减少不良产生的正面效果，会创造出会计学知识无法预测的上升效果。

实际月生产能力(capacity) 28万个的某电子器件制造商，试产期间发生30%的工程不良率，所以越生产实绩只有20万个。

将不良率减少到10分之1以下后，生产实绩远远高出生产能力的设定值，达到月生产55万个。 

无论不良率高或低，人工费，制造经费等是属于固定费用，制造成本中占有的人工费或经费比率会下降到2分之1。

加上生产量增加了2倍，整体的利益会上涨，这属于品质管理上的机理。

不光如此，品质特性上如果发生问题，出货后的多种特性也会受到影响，比如Claim频发，事后处理费用上升，利益减少，长期的企业信用度受损等。

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前面4种Category的特性各自分开独立管理，只按部分维持在最佳的状态，但如果不把根本的问题解决的话，整体的成果只能局限于某个程度。

所以，需要将第1种Category的品质特性放在中心轴上，在整体最佳化的观点上，将剩余3种Category中的各种特性综合性的判断，从企划、设计开始进行管理才行。 这种观点上的品质，又称为“全面品质“Total Quality”。