今天给大家分享的这本书叫《如何把产品打造成有生命的品牌》。作者被誉为广告鬼才的“叶明桂”。他是台湾奥美广告副董事长兼策略长。奥美公司是全球三大知名广告公司之一，服务过的客户有：大众、宝马、壳牌、IBM、福特、肯德基、中粮集团、中国移动、联想等。
这本书从品牌定位、品牌营销和品牌管理等方面，去介绍如何打造有生命的品牌。 我们知道大部分的品牌和广告类的书籍都是外国人的著作，很少有我们中国人自己的著作。叶明桂老师通过自己30多年的实战经验写出了这本书。相对于其他品牌类书籍，这本书引用了大量的中国本土实践案例，更贴合中国企业的本土文化。
学习这本书，可以帮助我们了解如何对产品进行差异化定位、传播和管理。今天给大家分享的是本书其中的一个片段： 如何与客户建立信任？
信任是什么？
关于“信任”你会想到哪些相近的词语？你可能会想到：“肯定、确信、信赖、坚信、相信、安全”，信任对于客户来讲意味着什么？ 意味着一种“安全感”。而安全感一般会从何而来？
1. 安全感来自于对人放心。 我们经常听到一些家庭中妻子抱怨他的老公说：“哎呀，和我们那个死鬼在一起，没有一点安全感！”原因什么？原因是你对这个人“不放心”，为什么会不放心？可能是这个人做了一些让人不放心的事情，比如，晚上不回家，不接电话等等。而对一个人有安全感，我们通常会说：“你办事，我放心。”
2. 安全感来自于对服务的满意。 在我家附近有一家河南人开的面馆，每次我不想吃米饭的时候，都会去他家吃碗羊肉面。每次进到这家小店，老板娘都会热情的招呼我。老板娘是一个特别朴实的一个人，一碗面只收10几块钱，还给你送一个他们自己家种的苹果，还帮你削好、切好，放在洗的干干净净的盘子里。所以你不仅能吃饱还能吃好。每次吃完，我都会从老板娘身上感受到莫名的亲切感和安全感，这些来自于我对服务的满意。
3. 安全感来自于对产品的肯定。 近几年我们听到了很过关于产品质量、食品质量的负面新闻，越来越多人对产品缺乏一种安全感。怀疑自己在餐馆吃的饭菜是不是用了地沟油，吃的肉是不是有瘦肉精，做的菜是不是有农药，宝宝喝的奶粉是不是有三聚氰胺。今年315晚会曝光大量的不良产品和商家。比如有大众途锐、假冒“六个核桃”食品公司、买珠宝大抽奖的骗局等等，这些公司因为产品质量和诚信问题，快速在丧失了顾客对于产品的安全感和信任。所以，安全感说的就是我们对产品的信任。
为什么要与顾客建立信任呢？
因为，我们几乎所有的产品销售都不是一锤子买卖，你都希望能够和顾客建立一种长久的、稳定的合作关系。这样你才有稳定的订单和销量，你的品牌才会长久。而且，当顾客对你的产品产生信任的时候，她才会就会转介绍，而通过转介绍的成交率要远远大于我们正常的销售，因都是熟人。
如何与顾客建立信任呢？
作者告诉我们通过四个方法：快、定、进、让。
1. 快：反应速度一定要快。 当顾客需求的时候，一定要及时和快速的满足顾客的需求，保证订单如期交货。你在肯德基或者麦当吃饭，从点餐、支付到取餐，平均时间是在2min以内；真功夫的也提出了50s快速上餐服务。在餐饮行业把快通常定义在出餐速度上，而制造业产定义在产品交期上。
2. 定：服务客户的团队或者对象一定要稳定。 你不能今天换一个，明天换一个，这样的话客户会觉得你们管理很乱，沟通起来很浪费时间。
3. 进：不断进步。 我们需要不断创新我们产品和业务，顾客才会觉得和你合作是有新意的、有价值。顾客不喜欢你的产品老是那几样，这样就会觉得没什么意思。
4. 让：适时让步。 我们都听过“顾客是上帝”这句话，所以有的时候关于利益分配问题可以适当向客户妥协和让步，建立一种合作共赢关系。有一次一个佛山的客户找我去他们公司做TTT的讲师培训，我当时报出的价格是“一天一万”+课后线上辅导 。当时这个客户就觉得太贵了，我参考培训行业的价格觉得不贵，因为还给他们做长期做辅导，辅导也是不收费的，所以就坚持我的原则，这个价格不再能少。后来人家就选择其他培训老师进行合作，我就这样损失了一个客户，现在觉得降低一些价位也是能接受的。
有一个典型的建立顾客信任的例子就是：海底捞火锅。我们来看一下，海底捞火锅的服务理念是否运用了这4个方法去建立顾客的信任？
第一：快。表现在点餐快、上菜快和买单快。 海底捞采用了特有的“旗鱼点餐系统”让能够快速点到自己喜欢吃的菜，还能识别一份和半分的量；一般情况下，没等几分钟，菜就给你上来了；当你买完单以后智能POS可以同步打印出你需要的发票。
第二，定。给顾客服务的人员稳定。 你去了几次以后，就会让你觉得很亲切。因为有些服务员能够叫出顾客的名字、记住顾客的生日、甚至记住顾客的结婚纪念日。
第三，进。不断创新，不断进步。 请问海底捞的产品有没有创新和不断进步？其实是没有的，你吃了那么多火锅，你能说出不同的火锅店的差异吗？口味真的差别很大吗？不大的，所以是火锅行业的产品创新是很少的。你不可能今天吃了一个鸳鸯锅，明天吃一个“榴莲火锅”。而海底捞的创新和不断进步是表现在服务。 它的服务是多样化的、娱乐化的和人性化的。比如：在用餐前，有人专门帮你泊车、擦车，免费擦鞋、美甲，你带了孩子还有专门陪玩的等等这些服务。 当你用餐中，会给你送围裙、手机袋、眼镜布，给你下菜、捞菜、剥虾皮；用餐的过程中还配合拉面表演、变脸表演；当你用餐后，有顾客想吃冰激凌会有服务员给你买，洗手间有专人给你按洗手液、给你送纸巾。所以当你的产品很难创新的时候，试试看在服务上能不能创新。
第四，让。适时让步。 有的时候你去海底捞，也会有等待的时候。在等待期间，有些顾客会有一些焦躁的情绪的。这个时候，海底捞会为顾客让步。它会给你提供免费水果、点心服务，免费擦鞋、美甲服务，你带了孩子，在儿童区还有人专门陪玩。虽然海底捞消费比较贵，虽然火锅的味道都一样，但还是那么人蜂拥而至去海底捞吃火锅。因为在海底捞，顾客真的感觉自己是上帝。 所以赢得顾客信任，要学会“快、定、进、让。”
叶明桂说：“客户不只是你的客户，还是你的客人，要把客户当做客人来对待”。
有些人喜欢把客户当成亲密朋友对待，和客户一起吃喝玩乐。但当你哪一天喝醉了，酒后不小心吐了真言，抱怨了自己的公司和老板，第二天大家清醒过来，客户会对你怎么想？他会对你的信任大打折扣，而正确的方式是把客户当成客人来对待。 大家想想看，通常有客人来到你的家里时，你会怎么做？ 你会热情的招呼他，你会问他的需求，要喝杯水还是喝茶。你不会低三下四，你也不会向亲密好友一样任性，你会自然流露出对他善良与慷慨，你会有一种“方便但不随便”的敬业态度，这是我家，我要把你招呼好。