SCRM的全面了解

一、什么是SCRM

SCRM（Social CRM，社会化客户关系管理），是以用户为中心，通过社交平台与用户建立联系，以内容、活动、客服、商城等服务吸引用户注意力，并不断与用户产生互动，实现用户管理的系统。

它的出现是基于移动电商与社交工具的兴起。在中国，用户现在已经习惯于通过手机购物，并通过多元渠道的信息进行对比决策。比如，用户想要购买⼀款美妆产品，可能不仅会从电商平台获取商品信息，还可能参考社交平台、短视频平台、搜索和资讯、生活服务应用等平台用户评价。

用户的决策要素也发生了改变，从以往的单一元素（价格/质量/品牌）变得更加多元化（兴趣/评价/体验/爱好/职业等），决策链路也更加复杂。因此，商家需要适应这一改变，在新兴用户渠道和用户决策旅程的关键节点进行布局，并重构与之对应的业务流程。
 

二、常见核心功能

1.引流获客

通过API接口对接微信/朋友圈/企业微信/直播，通过渠道活码等方式，从各社交平台批量获取用户，将公域流量引流至私域进行深耕。

2.用户管理

对引流至私域的用户数据进行清洗/打标签/分层/自动分群等，形成不同类型的用户画像，确定用户所在的具体旅程环节，进行个性化运营。

3.高效运营

通过SOP（Standard Operating Procedure，标准作业程序）工具，帮助运营提升与不同用户的沟通效率。比如社群运营SOP、公众号内容批量群发、节日海报素材、活动裂变模板等。

4.销售管理

一般SCRM也会企业CRM中的销售管理功能模块，帮助销售、市场、运营、客服在同一个平台中，围绕客户线索全流程进行服务。

5.数据分析

不论是CRM还是SCRM，通常会配备数据分析模块，通常以可视化形式进行呈现，帮助销售/营销/运营/市场人员进行业务决策。

三、在私域中应用

3.1 获客吸粉

（1）主动加粉：智能订单加粉，企业可将订单信息制作成表格批量导入，设置添加SOP流程，在管理端查看添加效果，添加失败的好友可设置在N天后执行第二次加粉。

（2）被动加粉：渠道活码，将企业多个员工集合成一个活码，方便不同渠道的用户分流添加不同的企业员工，同时可分不同渠道设置触发对应渠道的欢迎语。

（3）门店加粉：区域活码，在线下门店添加员工微信或者是门店客群可自动分配最近的二维码进行添加，添加成功后，自动推送欢迎语或福利信息。

（4）裂变加粉：在后台设置裂变任务领取奖励，通过各个渠道（欢迎语、侧边栏快捷回复、客户群发、客户群群发、公众号群发）分发给好友或其他潜在用户进行拉新。

3.2 私域留存

客户画像。整合抓取多平台数据，积累全面用户画像。通过为客户打标签、画像以及吸粉群组后，可以进一步实现对高价值客户深挖的效果，从而根据其圈子特点进行更准确的客户个性化建模，实现个性化服务甚至1V1互动。

3.3 客户运营

（1）新客欢迎语：用户扫码添加员工后自动发送新客欢迎语，可根据企业需要进行个性化配置全局欢迎语、部门欢迎语、个性化欢迎语。

（2）标签建群：实现针对某个标签所有客户快速拉群准确有效建群。

（3）客户SOP、群SOP、朋友圈SOP：标准化全流程可以帮助企业实现自动化运营，解放双手，提高运营效率。

3.4 转化复购

（1）转化：可以通过私域解决方案搭建社群、公众号、会员中心、积分系统间的相互流转，通过互动的玩法带动销量转化同时沉淀出新的高价值客户，SCRM积分系统可帮助企业有效增加用户粘性。

（2）复购：通过品牌会员中心，建立统一的品牌会员中心，扩大与用户的触点，强化会员心智，提升会员终身价值。

3.5 数据风控

SCRM可以及时控制添加人数，监控客服与粉丝沟通、聊天相应等情况来判断其服务纬度绩效，同时了解客户流失情况，帮助企业及时调整运营策略。

四、深入了解

4.1 公域流量、私域流量

• 公域流量：指电商、社交媒体等（如淘宝、天猫、拼多多、抖音、快手、小红书、微博等）第三方公共平台上的流量。
• 私域流量：相对公域流量而言，商家通过各种手段从公域流量引流到企业自有平台（如官网/企业微信号/小程序等）上的流量。企业的私有数据资产，可以随时触达、反复利用的流量。

4.2 CRM、DMP、DMP的概念

CDP、DMP、CRM区别_Impl_Sunny的博客-CSDN博客数据化管理时代，几乎每个企业都在推行业务的精细化运营，新用户的获取，老用户的分层运营。为了提升数据化运营的效率，纷纷自建或外采运营工具。市面上各自CRM系统、DMP平台层出不穷，后来又有了CDP平台，那这些平台之间到底什么关系，是名词概念的更新还是功能场景上的差异呢？曾经，做过一款服务于内部产品运营的精准营销平台，当时参考了腾讯DMP，也考虑命名未XXDMP平台，后来想想，这个命名可能是不准确的。希望通过这篇文章，大家可以把这几个概念彻底搞清楚。https://blog.csdn.net/u011487470/article/details/129009138

4.3 与CRM、DMP、DMP之间的对比及联系

在市场上，大多数CRM和SCRM都有数据分析功能模块，因此很多人把SCRM等同于CDP/DMP，但其实两者绝不等同。

因此，我们可以把CDP看做是SCRM的数据底座，通过CDP的数据清洗和回流，SCRM可以获得更加精细的用户画像和数据分析结果。

维度	类型	目标	数据类型	使用人群	互动方式
CRM	客户数据静止	销售管理，提高老客户粘性和复购	实名	销售/营销/客服	单向
SCRM	客户数据动态变化，持续丰富	营销互动，拓展新客户，增加新老客户粘性	匿名	销售/营销/客服/运营/市场	双向，多元
CDP	静态数据	汇集第一方数据，统一完整用户画像,支持营销决策	实名为主+部分匿名
DMP	动态数据	第三方数据，将全渠道用户信息归集到一个ID辅助广告定向投放	匿名