Lightning Service Console

【 Lightning Service Console】

前言

记录trailhead学习重点，salesforce 管理员的基本知识储备，欢迎大家留言讨论

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一，简介

Service Console是一个标准的Salesforce Lightning控制台应用程序，可以自定义该应用程序以满足团队的案例管理需求，使他们能够从一个屏幕访问所有与案例相关的内容。

二，创建Service Console app前-启用Knowledge

1. 设置 -> Service Setup
2. Recommended Setup -> Get Started ：添加用户
   
3. Recommended Setup -> View All -> Knowledge Setup ：一旦启用不可禁用
4. Choose Your Lightning Knowledge Authors -> 自己和上面创建的用户

三，创建Service Console app

1. 设置 -> Setup -> 快速查找中搜索App Manager -> New Lightning App
   
2. 在App Options page 选择 Console Navigation 和Service Setup
3. 添加Utility Items（实用程序项目）：History，Macros，Open CTI Softphone
   
4. 添加Navigation Items（导航项目）：Accounts, Cases, Contacts, 和 Knowledge
   
5. 添加Navigation Rules：

• Accounts: Select the Workspace tabs radio button.
• Cases: Select the Subtabs of radio button and choose Account (Account) from the picklist.
• Contacts: Select the Subtabs of radio button and choose Account (Account) from the picklist.

导航规则决定是否打开主记录之外的相关记录

6. 添加User Profiles：Custom: Support Profile 和 System Administrator

Choose the user profiles that can access this app.

7. Ursa Major Solar App
   

四，创建Lightning Service Console Pages

需求：为提高效率，想要一个用于查看案例(Case)信息的自定义布局。希望案件记录页面简单，用户和团队在处理案件时需要访问的所有信息，都可以在一个屏幕上获得。

需求分析：
要创建满足上面需求的案例记录页面，使用Lightning App Builder。当自定义完Lightning页面后，将该页面分配给控制台应用程序。
A highlights panel （突出显示面板）（強調表示パネル）：可快速访问最重要的案例信息
A Knowledge section（知识部分）：代理人可以在其中访问知识文章，帮助他们更快地结案
Related lists（関連リスト）：用于访问与案件相关的任何其他信息的相关列表，如帐户(Account)和联系人(Contact)
A Chatter：查看与案件相关的任何帖子

1.创建Case Record Page

1.1 设置 -> Service Setup
1.2 在Quick Find box搜索并选择Lightning App Builder -> Record Page

1.3 Choose Page Template -> Pinned Header

1.4 添加组件

• 添加Highlights Panel（ (強調表示パネル)）到画布上面的固定区域
• 添加Accordion（(アコーディオン)） 到画布的左侧
  • 在右侧的信息面板中：拖动Details section到Related section的上面
  • 点击Details -> 选择Knowledge -> Done.
  • 在画布上展开 Knowledge section，并拖动Knowledge到其中
  • 在画布上展开 Related section，并拖动Related Lists到其中
• 添加Record Detail到画布的中间
• 添加Chatter 到画布的右侧
  1.5 activate the page
  Save -> Activate > Assign as Org Default

  分配级别
  - Org Default（组织默认值）：将此页面设置为组织默认值，以显示所有Case记录，除非定义了App Default或应用程序、记录类型或配置文件特定分配。在标准Salesforce控制台应用程序中，一些对象具有系统App Default记录页面。对于这些对象，如果您指定了一个自定义的Org Default页面，它就不会显示给用户。要使这些对象的自定义Org Default页面显示在控制台中，请指定一个自定义页面作为应用程序默认页面。
  - App Default（应用程序默认值）：将此页面设置为特定Lightning应用程序的案例记录的默认页面。除非指定了特定的应用程序、记录类型和配置文件，否则将显示应用程序中对象的所有记录的应用程序默认页面。
  - App, Record Type, and Profile（应用程序、记录类型和配置文件的组合）：设置应用程序、记录类型和配置文件的组合以显示此自定义记录页面。此设置是最具体的，允许在Lightning应用程序中进行细粒度定制。

1.6 将Case Record Page添加到service console app
Activation -> App, Record Type, and Profiles tab -> select Assign to Apps, Record Types, and Profiles -> Select Ursa Major Solar Service Console -> Record Types：select Master -> Selected Profiles page： select Custom: Support Profile and System Administrator

2. 创建Custom Compact Layout（紧凑布局）

需求：在突出显示面板中显示具体信息。添加与案例相关的Account Name、Case Owner和Date/Time Opened字段，以便用户在查看和管理案例时能够快速访问这些信息。
方案：为高亮显示面板创建一个自定义的紧凑布局

2.1 Service Setup -> Object Manager -> Case -> Compact Layouts
2.2 System Default -> Clone -> Ursa Major Highlights Panel -> 添加需要的项目
2.3 Compact Layout Assignment -> Edit Assignment -> 选择Ursa Major Highlights Panel

五，添加Softphone Utility

使用控制台中的工具栏：

• 工具栏的功能与快捷方式或书签相同，可以在其中一键访问各种工具。它在Lightning控制台应用程序中显示为固定页脚，并在停靠面板中打开实用程序。
• 一些实用程序支持弹出窗口，这使它们可以在新的浏览器窗口中打开。
• Softphone Utility(软电话实用程序)允许您的Lightning控制台用户直接从Salesforce进行呼叫。
  • 在将软电话实用程序添加到Lightning控制台应用程序之前，首先设置和配置软电话和Open CTI。

1.安装Open CTI Demo Package

Install a Package -> 04t41000000bSXh -> Install for All Users

2.配置Call Center

2.1 快速查找栏 -> Call Centers -> Del Demo Call Center Adaptor
2.2 导入以下 callcenter.xml

<callCenter>
    <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information">
        <item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">OpenCTIitem>
        <item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Demo Call Center Adapteritem>
        <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">/apex/demoAdapterPageitem>
        <item sortOrder="3" name="reqStandbyUrl" label="CTI Adapter URL2">/apex/demoAdapterPageitem>
        <item sortOrder="4" name="reqUseApi" label="Use CTI API">trueitem>
        <item sortOrder="5" name="reqTimeout" label="Timeout">10000item>
        <item sortOrder="6" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">550item>
        <item sortOrder="7" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">400item>
        <item sortOrder="8" name="reqSalesforceCompatibilityMode" label="Salesforce Compatibility Mode">Classic_and_Lightningitem>
    section>
    <section sortOrder="1" name="reqDialingOptions" label="Dialing Options">
        <item sortOrder="0" name="reqOutsidePrefix" label="Outside Prefix">9item>
        <item sortOrder="1" name="reqLongDistPrefix" label="Long Distance Prefix">1item>
        <item sortOrder="2" name="reqInternationalPrefix" label="International Prefix">01item>
    section>
    <section sortOrder="2" name="reqPhoneDemoSettings" label="Phone Demo Settings">
      <item sortOrder="0" name="reqIncomingNumber" label="Simulated Incoming Phone Number">(415) 555-1212item>
      <item sortOrder="1" name="reqProvider" label="CTI Provider">DummyProvideritem>
      <item sortOrder="2" name="reqProviderAccount" label="Provider Account">AXXXXXXXXXXXXXXXXXitem>
      <item sortOrder="3" name="reqProviderAuthToken" label="Provider Auth Token">YYYYYYYYYYYYYYYYYYitem>
      <item sortOrder="4" name="reqProviderCallerNumber" label="Provider Caller Number">415555555item>
    section>
callCenter>

2.3 Manage Call Center Users -> Add More Users -> Find -> 添加自己和Ada Balewa

3.配置Softphone Layouts

3.1 快速查找 -> Softphone Layouts
3.2 New -> name：Softphone Layout Assignment -> 添加想要的Case object -> Save
3.3 点击Softphone Layout Assignment -> 将Ursa Major Softphone layout (Softphone Layout Assignment) 分配给Custom: Support Profile和System Administrator

4.检验

六，设置Web Chats

为了进一步提高Ursa Major Solar的客户服务水平，最好能够直接从公司网站与客户聊天。通过使用引导式设置流程设置聊天，来实现这一点。
Chat为客户提供了另一个渠道，让他们可以访问客户支持团队，并当场回答他们的问题和解决问题。
首先创建一个聊天队列，然后选择你的聊天代理，并获取管理单元代码片段，将聊天添加到你的网站，所有这些都通过一个设置流程完成。

1.创建一个聊天队列（chat queue）

1.1 Service Setup > Recommended Setup > View All > Chat with Customers
1.2 Queue Name： Ursa Major Solar Chat > Group：Chat Agent（聊天代理）
1.3 选择用户 ：Ada Balewa和自己
1.4 Let’s make chat work on your website：https://*.force.com

1.5 What’s your type?：Service

2.Copy the Embedded Service Code Snippet（复制嵌入式服务代码段）

2.1 Service Setup -> Embedded Service Deployments
2.2 在【Chat Agent】的右侧点击View -> Get Code -> Copy to Clipboard

3.Add the Omni-Channel Utility

Omni Channel实用程序允许您的Lightning控制台用户接收通过Omni Channel路由的工作请求。

3.1 Service Setup -> App Manager -> 编辑Ursa Major Solar’s Service Console
3.2 点击Utility Items 并添加【Omni-Channel】

4.Get an Inside View with Omni Supervisor（获取内部视图）

4.1 Setup -> Supervisor Settings -> 确保下面4个选项被选中

• Conversation monitoring
• Agent sneak peek
• Customer sneak peek
• Whisper messaging

4.2 编辑Ursa Major Solar Service Console App 的Navigation Items，添加【Omni Supervisor】

5.通过Visualforce Page测试

5.1 Service Setup -> Visualforce Pages -> New ：Web Chat
description：Ursa Major Solar’s test website for using web chat
5.2 替换以下代码：

<apex:page>
<h1>Let’s start chatting...h1>
<br />
Click the button to start a chat.
<br />
[上面六-2拷贝的代码]
apex:page>

6.Allowlist Your Visualforce Page URL

允许列出您的Visualforce页面URL允许web浏览器访问来自其他来源的资源。这样一来，Ursa Major Solar就可以方便地让客户访问即时聊天。使用CORS为Ursa Major Solar的页面进行设置。

6.1 快速查找栏 -> CORS -> New ：https://*.visualforce.com

7. 测试

7.1 预览上面的Visualforce Pages -> 输入姓名之后，点击Start Chatting.

7.2 回到【Ursa Major Solar Service Console App】，点击左下角的omni-channel
回复消息

7.3 返回上面的7.1页面，可以看到7.2的消息