呼叫系统的技术实现原理和运作流程

前面介绍了呼叫系统的行业应用和关键技术等，都只是些呼叫系统的基本知识，还不能完全地揭示一个呼叫系统的实际面貌。那么呼叫系统究竟是如何构成及运转的呢？本节将具体研究这一问题。

1.呼叫系统的逻辑架构

呼叫系统包括多个组成部分，不同部分的功能、作用也不同。最简单的划分可以分为平台和业务两部分。平台主要进行话务处理，具有通用性，不同的呼叫系统可能使用相似的平台。业务处理则相对具有专业性，不同行业、不同银行或券商的业务都会有所不同，很难有统一的内容。

平台的通用性和业务的专业性，是呼叫系统的一个基本特点,也是众多开发与集成厂商关注的问题。下面以一个基本的呼叫系统产品为例，介绍呼叫系统的逻辑架构，看看它是如何把平台和业务结合起来的。

通常的呼叫系统解决方案都采用了业务与交换分离的设计思想，如图9.5所示。

整个呼叫系统分为三个逻辑层次(平台)：通信平台、业务平台和数据信息平台。这基本是按照呼叫系统各个部分的功能类型以及它们在一个交易进行的标准流程中所处的顺序来划分的。

(1)通信平台

通信平台是应用的用户接口部分，它担负着客户与系统间的对话功能。它用于检査用户输入的数据，显示应用输出的数据。

通信平台根据功能划分为通信接入层和媒体服务层两个层次。

①通信接入层。通信接入层负责用户的接入，包括电话呼叫系统、WAP、短消息.Internet等各种渠道的接入，从另一个角度来说,通信接入层可以称为系统和客户的接口，包括客户的呼入以及主动的呼出两个部分。

通信接入层具体负责与电信PSTN的接口、话务的分配和排队功能，具有ACD的能力，提供各种路由排队策略。

②媒体服务层。媒体服务层提供包括IVR、人工坐席服务、Fax、E-mail、Web等灵活的服务方式，完成客户与系统间的对话和交互功能。

(2)业务平台

业务处理平台实现系统提供的各种具体应用，处理具体的业务处理逻辑，可以看作是实现一系列功能服务簇。在智能电销系统业务功能设计中采用RTU(RightstoUse)用户使用权限的方式。在系统中通过RTU管理方式控制具体业务的开通和关闭，在工程实施中只需根据具体的业务需求开通相应的业务功能的RTU即可，因此在项目实施中十分方便。

(3)数据信息平台

数据信息平台是与各业务系统的接口，可能的组成部分包括交易系统、调度系统、MIS系统等。

2.呼叫系统的接入平台

接入平台是通信平台的一部分，也是呼叫系统分类的一个常见依据。不同的接入平台适用的情况不同，建设成本不同，实现功能的质量也不同。根据接入设备的不同，平台主要分板卡、PBX和IPCC三种类型。

(1)板卡平台方案

图9.6是板卡平台的呼叫系统构成示意图。系统由工控机(插有语音处理卡、座席卡和传真卡等)、人工座席、IVR、数据库、业务处理系统等构成。基于计算机语音板卡的方式的基本思想是，在微机平台上集成各种专用的计算机语音板卡(如呼叫处理卡、语音资源卡、服务坐席卡)，完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接等功能，再结合外部的计算机网络来实现应用系统的需求。板卡平台方案的自动呼叫分配功能由软件ACD实现。这种呼叫处理系统本身就是一个计算机网络，所以很容易将其接入数据库系统，用户可以很方便地同时得到电话呼叫系统和计算机数据两种资源。微机方案的实施带有明显的软件研发特点，灵活性较强，但由于复杂的电话呼叫系统交换是在微机平台上由呼叫处理卡完成的，所以系统呼叫处理能力相对较弱。板卡平台方案的发展是由板卡生产厂商（如Dialog?ic,NMS）和应用软件开发商共同推动的。

以板卡平台为基础的呼叫处理系统的主要技术组成如下：

①Client/Server结构的微机网络技术。在这种系统中，呼叫处理和语音处理的功能集中在语音工作站中，系统的资源控制、数据库系统在服务器中实现，业务生成、改动则由专门的应用处理工作站完成。整个系统是一个Client/Server结构的微机网络。

②语音板卡技术。语音板卡的种类包括通信线路接口卡（数字中继卡、模拟线接口卡等）、信令处理卡（如七号信令卡）、语音资源卡、传真资源卡、座席卡以及通用语音处理平台。

③语音总线技术。语音总线使各种功能专一的语音板卡连接

成一个功能复杂的系统，同时也是微机语音平台实现交换的基础。

④机间扩展总线技术。限于微机的处理能力，一个语音工作站只能处理一部分呼叫或实现某一项功能。要将独立的语音工作站互联成一个大系统，就需要机间总线技术。这种系统的硬件系统在板卡级集成，由于是总线结构，硬件系统的可靠性指标由系统中的最差部件决定。由于系统的所有功能都是由软件编程实现的，因而系统整体可靠性的瓶颈在于软件开发商的经验和软件的质量。板卡方案的实施带有明显的软件研发特点，工程进度的控制较难，基本上决定于开发商的研发能力。

板卡方案适宜建设规模相对较小、业务灵活的呼叫系统。

板卡方案的优点如下：

①对于规模不大的系统，在系统建设初期投资较小。但是，如果系统规模大到一定程度，由于微机平台和软件开发的特点，系统的造价将大大增加。

②在系统功能较为单一、软件开发商富有经验的条件下，系统建设周期可能较短。

③由于系统的大部分功能是由软件控制实现的，系统开发新功能较为容易。

但是呼叫系统需要对大量呼叫进行复杂的处理，而这种处理量对于单一呼叫处理并不是线性叠加的关系，因此不能靠简单的多机处理解决存在的问题。

从技术上分析，板卡方案的缺点也很多：

①硬件指标低。硬件系统的可靠性指标与通信系统的要求相差甚远。

②没有适于呼叫处理的操作系统。呼叫处理是实时性要求很高的操作，要求有高性能实时操作系统。微机平台的操作系统，如OS/2?WindowsNT,Windows95?Windows98,SCOUNIX等,都是分时系统而非实时系统，难以保证呼叫处理的稳定性和安全性，更不用说在呼叫处理的基础上完成智能路由。

③对于软件开发的要求太高。

④呼叫系统的高效率来源于呼叫与数据距离最近的概念，而微机方案仅能实现呼叫与自动语音距离最近，这对于声读服务或简单的座席服务是适宜的，但对于复杂的呼叫系统应用，微机方案的最终性能与PBX方案相比是有较大的差距。

(2)PBX平台方案

如图9.7所示是PBX平台.呼叫系统的构成示意图。系统由交换机、ACD、IVR、人工座席、数据库、业务处理系统等组成。基于交换机方案的核心思想是，在专用交换机集成ACD的基础上扩展路由功能，开放CTI-Link接口，用CTI技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必要的语音和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫系统的要求。呼叫处理由交换机完成，客户的自动语音服务由自动语音应答系统完成。CTI服务器作为系统核心部件，通过交换机CTI-Link获取交换机的状态并实现与交换机的通信。PBX方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统,CTI服务器是协调控制两者的连接设备：保证座席和自动语音应答系统可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。PBX方案发展是基于CTI-Link标准、通信厂家和计算机厂家利用各自优势，分工合作的结果。

由于PBX方案处理能力较大，性能稳定，因此国际上大型呼叫系统一般采用PBX方案实现。

PBX方案的优点：

①既保留了通信系统和计算机系统的独立性，又综合了两者的功能。

②各子系统的功能明确，有成熟的国际标准，如CSTA179及CSTA180标准。

③由于有明确的技术分工，有利于各子系统的生产厂商形成规模产业，从而降低系统的综合成本。

④对于各子系统，生产厂商一般都有较长的技术积累期，因而具有可靠性较高的技术指标。

PBX方案的缺点：

①系统牵扯的厂家有可能较多，接口多而复杂，这对集成商的经验和组织协调能力是一个考验。

②由于有众多著名厂商参与，提供的方案和产品的功能都很强，同时造价也较贵。如果不能加以妥善选取，系统的总造价将较贵。

(3)IPCC平台方案

图9.8为IPCC构成图。系统主要由语音网关(通常由路由器加相关模块构成)、CallManager.IPIVR、IP座席、ICM控制软件、PG网关、AW工作站、数据库、业务处理系统等构成。IPCC是在IP语音技术(VoIP)的基础上发展起来的，它是IP电话呼叫系统技术与呼叫系统的结合，并被认为是呼叫系统发展的方向。它的实现思想是把语音转换为IP包，与数据一起在计算机网络上传递，在一定程度上实现了三网合一，完全使用计算机网络构建呼叫系统。该呼叫系统具有地域分散性、可移动性的特点。

IPCC与传统呼叫系统相比，增加了一个CallManager服务器，专门用于实现IP电话呼叫系统功能，座席的电话呼叫系统机不再与交换机或语音板卡相连，而是直接连入IP网络，把实际呼叫系统的范围扩大到整个IP网络。IPCC的核心是ICM软件，它由ICM(IntelligentCallManager)%PG(PeripheicGateway)外围网关、AW管理工作站组成，具有强大的控制管理功能，能够在全网范围内实现语音和数据的可靠传递。话务的ACD、话务的转接以及相关数据的传递都由ICM负责，它是从网络到桌面的功能强劲的CTI软件。

组建IPCC,在很大程度上利用了企业原有的网络资源，而且灵活性很高，扩展十分方便，不太受地域限制。只要网络能够到达,座席人员甚至可以在家中工作，客户从因特网以及其他多媒体方式接入得到服务也很方便。IPCC在理论上具有了提供3A(Any?time,Anywhere,Anyhow)服务的能力。

IPCC方案的优点：

①基于IPCC方案的最大的好处就在于它简化了呼叫系统的底层架构。因此，此方案的建设成本是最少的。

②由于底层架构的简化，使IPCC方案易于实施和管理。

③由于IPCC的应用主要以软件形式实现，因此有利于功能的维护和扩展。

④IPCC方案提供了对多种媒体的支持和管理,从而可以提高客户服务的质量。

3.呼叫系统的业务处理

如美国学者PaulGreenberg所介绍①，呼叫系统的典型处理流程如下：

(1)呼叫进入中心交换局(CenterOffice),

(2)PBX应答呼叫，捕获自动号码证实(ANI)或被叫号码证实(DNIS)信息。

(3)PBX寻找空闲的VRU路由，并把该呼叫转至该线路。

(4)PBX通过RS232串行口发送初始呼叫信息给自动语音应答VRU,包括呼叫转至的端口号及ANI和DNIS信息。

(5)VRU播放提示菜单信息给呼叫者，以确定哪类接线员受理比较合适。

(6)VRU检査接线员队列，若无空闲接线员，则播放消息给呼叫者，告诉其在等待队列中的位置，询问是否愿意等待等。

(7)接线员空闲时，VRU通过拍叉簧把呼叫转至该接线员,等待PBX发来的拨号音，拨新的分机号。接线员拿起电话呼叫系统后,VRU自动挂机，处理另一个呼叫。

①［美］PaulGreenberg.实时的客户关系骨理.机械工业出版社，2002

(8)利用数据库的共享或局域网通信工程,VRU向接线员的PC发送ANI信息，呼叫到达时，客户信息会自动显示出来。

(9)呼叫用户或接线员一方挂机时，PBX检测到断线信号，通过RS232串行口发送呼叫记录信息给VkU。此时VRU根据此信息确定刚处理完呼叫的接线员已恢复空闲，可进行下一次呼叫处理。