努力缩短与顾客的距离

戴尔电脑公司（Dell Computer Corporation）的成功秘诀极其简单，用公司创始人及首席执行官迈克尔•戴尔（Michael Dell）的话说就是，“建立在与用户直接联系的力量之上。”正是因为戴尔公司确信缩短和顾客之间的距离是唯一正确的选择，戴尔电脑公司在短短的十几年的时间里，打造了世界最大的电脑品牌之一；同时，在这个期间，一批百万富翁也从成千上万的投资人中脱颖而出。

戴尔电脑公司成功的故事里根本没有什么惊险离奇的情节，它所讲述的只是正常的商业之道，任何一家公司都应该研究和学习戴尔公司的经验，因为这些经验只要你愿意，你一定可以学习到，并且能够实施。戴尔公司的经验，简单讲就是：

缩短和顾客的距离。

在戴尔决定进入电脑行业的时候，IBM、康柏等品牌已经深入人心，戴尔知道如果通过零售渠道销售自己的电脑，那几乎是不可能的事情。戴尔决定展开自己的战略，这个战略就是集中所有的直销力量向机构用户市场发起猛攻，因为缩短和顾客的距离，戴尔电脑公司可以为用户直接定制，可以满足用户个性化的需求，同时让顾客获得更低的使用成本。

戴尔战略的成功之处就在于把直销的理念提升到新的层面——接近顾客需求的层面。戴尔电脑公司这种“量体裁衣”（就是所谓的“个性化电脑”）的直销战略，使用户获益匪浅，戴尔电脑公司所派出的用户服务代表都是提供各种配置方案的高手。你需要大内存还是小内存的电脑？你的电脑是否需要配置调制解调器，要多高速度的调制解调器？你是否打算安装CD、软驱或者压缩驱动器？你希望为自己的电脑装载什么样的软件？可以说，这些数不胜数的电脑配置方案在当时，让人们无法离开戴尔电脑公司。

成功的企业在缩短与顾客的距离上，都取得出色的成绩，我们正是需要像戴尔电脑公司这样做，去努力缩短和顾客的距离。众所周知，夫妻小店对于自己经营的业务往往有着十分深入的理解，因此很多小店可以长期地存在着，因为社区的顾客不能离开这些小店。反倒是大型企业的管理者常常忘了消费者所关心的要素，而是管理者自己认为非常重要的要素；很多企业营销努力并不是基于对于消费者的理解，反而是基于对于企业自身的理解或者同行的理解。

有一次我到医院，我和大家的体验是一样的，我们见到医生的时间非常短，反而花费在挂号、排队等待、交费、取药的时间非常长，而且不管病人有着什么样的差异，所面对的程序是一样的，唯一需要祈祷的就是不要等候时间太长。也许你会告诉我说，病人太多无法解决，流程正是保证效率的前提，我也同样不反对，因为流程保证效率这一点本来就是我自己的观点，但是如果基于消费者的立场，医院应该关注的就不是流程而是消费者的等候时间，医院需要努力的是怎样让病人以最短的距离和最快的时间见到他需要见的医生。