先为不可胜——中小企业生存之道18

第二章 第8节 客户资源企业化

        客户是企业价值实现的最重要的因素，也是企业最重要的资产。然而，由于客户管理意识或者方法不到位，诸多企业存在着客户资源私有化的现象。

        企业不能全面充分地掌控客户资源，不仅难以及时准确感知客户的真实需求，也就无法实现有效满足；而且时时面临着业务人员变动带来的客户流失风险，实质上就是无法有效控制自己的经济命脉。

        为了彻底改变这一状况，企业必须采取以下步骤措施，全力实现客户资源的企业化。

        解决问题的第一步是将原来分散在不同员工、部门或系统中的客户信息纳入统一管理系统，然后按照分工不同，划分各部门及人员的信息资源使用权限。

        第二步是将客户关系维护的职责分散到各个相关职能部门，每一个线索的跟进情况统一进行记录，每一个客户都生成动态的客户档案。

        然后，在对客户进行综合分析的基础上，实行客户分级管理，采取有针对性的措施培养忠诚客户，以实现客户价值最大化。

        解决问题的核心原则：通过企业的整体综合力量来提升客户价值，从而实现组织和个人的双赢。在这一原则前提下，对于那些别有用心，不配合工作的人员，必须痛下杀手，绝不姑息！