王芳＋春哥＋第5次作业

选自《管理技能开发（第8版）》，摘录自P429~430

【R•阅读原文片段】

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

  第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

  第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

  我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I：拆书家讲解引导】

有很多时候我们都希望通过表达意见和建议是他人发生改变。表达自己的不满，是一种典型的情况，教育儿女，指导需要改进的下属，开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。而当我们抱怨和提意见的时候，往往会指责对方揣测对方动机，夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”所以也有人害怕人录对方而不敢表达自己的不满。xyz表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地通过表达让对方改变目的，通常避免那些常犯的错误。书中紧接着还给了几个xyz表达的例子:我必须告诉你，当你在别人面前拿我的坏记性开玩笑时【行为】，我是多么难堪【感受】，我气坏了，我都想把你的缺点也说出来报复你【后果】。你说六点钟到这里，却七点多才起来【行为】，晚饭泡汤了，我们看演出也迟到了【后果】，我感觉受到了伤害觉得你不在乎我的感受【感受】。

A1

店长每天下午5点钟需要准时打开瑜伽馆的LED显示屏，方便楼下行走的顾客看到我们的广告信息，一个简单插电就可以搞定的事情，却三番两次让人恼火，好几次晚上我跟爱人在楼下散步经过瑜伽馆，却没有看到LED显示，我跟我爱人至少提醒了4次，提醒1次就做1次，后来为了这个事情还特意开会至少3次以上，店长每次都说会落实好，但这个问题却依然没有解决。

A2

相关性：打开LED显示屏能够增加馆内的曝光度，提升顾客的到店量，也提高了老师和顾问成交量，和每个人的工作息息相关。

时间：每天下午5点到晚上9：30半

负责人：A老师，下班5点之前开好LED显示屏如果A休息/调休/请假时，则由店长B负责，A员工没有落实发现一次乐捐10元/次，店长乐捐20元/次，店长负责没有落实乐捐40元/次，馆内3次以上发现没有执行，店长当月补贴取消。

补充练习（不知道这个属于什么片段）：店长，我看到了这样一个事实，从我们第一次沟通好：“每天下午5点由你插电打开LED显示屏”，到现在，我跟张总至少提醒了你4次插电的事情，也为了这个事情开会不下3次，上次我还给你的手机做了自动提醒功能（行动），不插电楼下的行人就看不到我们的广告，看不到我们的广告，你的上门顾客名单就会很少，上门顾客名单少，你的销售业绩就很难完成（后果），我很重视这个事情，因为她对大家的销售有很大的帮助，而且也不需要额外花费很多的精力去做，这么简单而又重要的事情，你却不能每天落实好，你让我感觉到很失望，尤其你还是一个店长，每次在楼下经过，看到LED没有显示，我真的不想再让你当店长了，你让我觉得自己很失败，店长每个月的补贴白给了。（感受）