《沟通的艺术》实践手册

• 通过观察榜样学习新的、有效的沟通方式。
• 拥有一个庞大的沟通行为资料库，在不同情境中挑选恰当的行为反应，有效地表现所需的沟通技巧。

如何加强我们的同理心？

认知复杂度：从不同角度来思考一个问题。
枕头法：

• 立场1.我对你错；
• 立场2.你对我错；
• 立场3.双方都有对错；
• 立场4.这个议题其实不重要；
• 立场5.以上四个观点皆有真理。
  在你分别从五个立场都思考过这个议题后，你会发现新的思考模式，增加你对他人立场的容忍度，并因此改善沟通的气氛。

同理心：如同对方那样设身处地去感受对方的处境。

自我监控：不断地质问自己“我做得怎么样”，如果发觉答案不是积极的，就及时调整自己的行为。

网络沟通技巧：

谨慎思考后再发布，言论文明，“己所不欲，勿施于人”。

如何接受一个更正面的自我形象：

1. 对自己有真实的认知，不膨胀也不贬低。定期确认自己的长处、把自己置于周围会给你支持的人当中 接受他们给你的积极回馈。
2. 有切合实际的期望，不要苛求完美。
3. 有改变的意愿、动机。
4. 有改变的技巧，观察生活中的榜样，看看你所敬佩的人物的言行。

自我袒露的原则：

1. 这个人对你而言重要。
2. 袒露的量与方式合适。有时需要自我袒露，有时需要克制。
3. 预测袒露的潜在风险，风险要合理。确保预测是现实的。
4. 有建设性的影响。不要触及别人的底线。
5. 自我袒露是互惠的。相互公开程度大致平等的伴侣最幸福。
6. 在道德上有义务袒露的时候。

自我袒露的替代选择：

1. 沉默。
2. 说谎。话题的重要性：在重要的事情上，诚实是最好的策略。
3. 模棱两可。
4. 暗示。成功的暗示有赖于他人有能力解读你没表达出来的信息。

知觉：

1. 要记住，如果有人对世界的感官与反应和我们不一样，很可能是我们不了解的某些因素造成的。比如看问题的角度和方法不一样、经验和人生经历不同、生理上的差异或缺陷
2. 当你不舒服的时候有必要让别人知道，这样他们才能对你的异常表现有所理解。
3. 不要被刻板印象所束缚，透过表象去发掘每个人背后的独特故事。不要先入为主，不要凭第一印象就给人贴标签，不要被光环效应或魔鬼效应所蒙蔽。要保持开放的心胸，当事实证明你错怪对方时，要愿意改变当初的判断。
4. 了解并尊重文化上的差异。
5. 找到别人真正的立场：直接询问对方、和其他人核对、在深思熟虑后做出成熟的猜测。
6. 避免因为期待导致自我应验预言的发生。
7. 避免被显而易见的事件所影响，要知道 最明显的因素 不一定是 事件中唯一的或最重要的因素。

• 尽量不要去猜测他人的心思。使用知觉检核技巧。

如何向对方诠释我们的知觉——知觉检核：

1. 描述你注意到的行为；
2. 列出关于此行为至少两种你的可能的诠释；
3. 询问请求对方对行为的诠释做出澄清。

• 另外，有时不需要所有的步骤；
• 并且在你的非语言信息上（身体姿态 语调 表情 手势等）也要保持一致开放的态度。

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如何建设性地表达情绪——情绪表达的原则：

1. 辨认感觉：察觉和指明自己正在经历的情绪；
2. 感觉到一种情绪，不一定要把它说出来，说到一种感觉也不一定要遵照它行动。
3. 通过扩充你的情绪词汇来表达情绪。用不同的方式说出同一种感觉：单一字词、描述你发生了什么、描述你想要做什么。
4. 分享多样的感觉，让对方了解你的全部感受，而不是最负面的那一种情绪。
5. 何时何地表达感觉：说话前先深思熟虑，然后用最有可能被接受的方式表达你的感觉。选择最适宜表达这个信息的时机。某些情况下选择永远不表达出情绪，那么写出你的感受与想法对健康有好处。
6. 用语反映出我对自己的情绪、感觉负责，“你让我生气”→“我在生气”、“你伤害了我”→“当你那样做时，我觉得很受伤”。
7. 选择实现目标的最佳渠道（当面、电话、邮箱、社交工具等）。

将无助益的情绪（徒劳无功的想法）减到最小：

• 理性情绪治疗法——改变对一件事情所做的诠释来改变我们的感觉，比如事情（被别人骂），思考（“我做错了什么事”→“他一定生病了”），感觉（“感到受伤、心烦”→“关心、同情”）。

1. 当你处于无助益的情绪时，能辨认出它们;
2. 明确什么事情引发了你的反应;
3. 记录你的自我内言;
4. 重新评估你的非理性信念（完美、得到所有人的赞同、应该怎样、过度推论夸大缺点、情绪是由他人引起的、你是无助的、灾难性预言），用更具建设性的思考取代自我打击的自我内言。

• 使用既有权威又有礼貌的语言。
• 不要把自己的意见当做事实一样陈述。
• 避免因情绪性字眼而产生争议的最佳方法，是用中性字眼来描述人 事 物 想法 观点。

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• 当目标必须绝对清楚时，最好的承担责任的方式是一语道破，而不是用“但是”的陈述来分散注意力。

使用人称代词最理想的境界：

• 使用“我”时：没有反映出过度的自私；
• 使用“你”时：展现出对他人的关怀而非批判；
• 使用 “我们”时：来包括他人却又不代表他们。

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非语言沟通

• 非语言沟通是模糊不清的，最好进一步确认表达者的初衷。
• 调整自己的沟通行为，使与对方的 非语言行为 趋同（比如 语速），来使交流更加顺畅有效。
• 直接面对一个人表示你对他有兴趣，而背对一个人则表示出你想要避免跟他有交集。
• 采取比较放松的姿势，会显得社会地位比较高
• 面试：握手应该坚定有力但又不会有力过度；穿着得体和恰到好处的装扮（尽量正式的商业着装）；真诚微笑——笑得自然平和，表现出你友好、讨人喜欢的举止。
• 保持与对方目光的接触，更容易使得对方依从自己的要求。
• 发声停顿（支支吾吾的语气词“嗯 呃 啊”、习惯使用的填充词“那个 就是说”）会降低一个人的可行度。
• 说话比较大声、没有口吃的人，看起来更有自信
• 适当的触碰，且适合文化语境的，可以提高你成功的几率。
• 地位较低的人 等待 地位较高的人。
• 使用非语言行为来表达倾听的专心，例如保持目光的接触、给予适当的脸部表情。

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良好的倾听：

1. 倾听的时候少说话(但也要给出反馈)。
2. 摆脱注意力分散，尽可能消除那些会让我们分心的内在和外在的干扰。
3. 不要过早评断。确定真正了解所有的意思之后，再评论。
4. 寻找关键意思：从听到的一大堆言词中摘录出核心的意思。

倾听的反应技巧：

1. 借力使力的回应：当你无法帮别人做决定时，使用沉默和简短的语言来鼓励对方多说一些话。
2. 问话，来鼓励对方探索他们的想法和感受。鼓励性的发现远胜过布施式的忠告。真诚的问话旨在了解别人，避免虚伪的问话（带有引导性的问话、基于未经核实的假设的问话）
3. 释义：以你自己的措词重述自己所解读到的说话者刚刚传送的信息，以获得说话者进一步的澄清。技巧：改变说话者的措词、抓出一个具体例子、反映说话者的潜在寓意。
4. 支持：同理心、同意、提出帮助、赞美、恢复信心（鼓励）。避免非真诚的支持性回应（否认别人的感觉、看轻事情的重要性、聚焦在“彼时彼地”的安慰、火上浇油的评断、将关心的焦点从受害者身上移开了 自我聚焦、自我防卫）
5. 分析：使用试探性的口气、确定对方愿意接受你的分析、确认自己提供分析的动机确实基于协助，而非借此突显自己聪明或显示对方差劲。
6. 忠告：必须用一种尊重、关怀的方式提出来。注意事项：忠告有提出来的需要吗、对方真的想听的的忠告吗、提出劝告的顺序正确吗、忠告是专家级别的吗、提出忠告的人是关系密切 值得信任的人吗、态度谨慎 顾全对方面子吗。
7. 评断：要知道即使是建设性批评也会引起对方的防卫心态，因为它可能会威胁到他人的自我概念，所以使用的时候要非常仔细小心。为人所接受的评断状况：当身处困境的人向你寻求评价时，你再提出自己的评价；当你向对方提出评断时，你的动机应该是真诚、有建设性的，而不是为了去奚落对方。

• 选择最佳的倾听方式：提供支持性的、赞同的回应。多进一步了解而少给予建议。适合对方和自己风格的方式。

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亲密关系

影响建立关系的因素：

1. 外貌。外貌在关系的初期尤其重要，之后随着关系的增进重要性降低，具有亲切的人格特质更重要。
2. 相似性。如果在很重要的领域具有高度相似性，吸引的效果也将达到最大。
3. 互补性。一个同伴的特质可以满足另一个同伴的需求，差异便可以增强一段关系。
4. 相互吸引力。通常，我们会喜欢那些喜欢我们的人。那些认同我们的人会支持我们的感觉和自尊。
5. 能力。有能力又有亲和力。
6. 袒露。自我袒露能建立好感和增加吸引力，因为这表明重视对方、尊重并相信他。关键在于①互惠:你所揭露的信息的量与质跟对方要取得平衡。②时机合适。③先确认对方是值得信任的人。
7. 接近。我们容易和常常见面的人建立关系。
8. 报酬。收益-成本=结果。

关系的发展阶段：

1. 聚合期:
   ①初始:你愿意与人接触，并表示你是一个值得谈话的对象;
   ②试验:通过获得更多信息逐步了解对方;
   ③强化:质化人际关系开始发展;(暧昧)
   ④整合:与他人建立社会单位的认同;
   ⑤结合:会有象征性的公开姿态;
   ⑥分化:变化，朝向自主。成功的分化关键在于当我们为个体存在创造一些空间时，还能维持在关系当中作出的承诺;
   ⑦各自:限制和压抑;
   ⑧停滞
   ⑨逃避:会创造出一种彼此之间的物理距离;
   ⑩结束:包括一场明确表达想要终止关系和分开的简要谈话。

在恋爱关系中，预测两个人在结束阶段之后是否还能成为朋友，端赖于他们在卷入感情之前是否已经是朋友。
辩证张力及有效策略：P301-305

关系性信息的类型：1.亲切感;2.即时性;3.尊重感;4.控制性。

后设沟通：用语言讨论关系性信息。不仅能解决问题，也可以提高关系的满意程度。需要被小心使用。

让关系变得亲密的行为：

• 身体的、智力的（交换重要的信息）
• 情绪的（交换重要的感觉）
• 共享活动（共同经历一些时间）。

媒介沟通是建立和维持亲密感的一个重要组成部分。

低落的心理预期可能会造成不良的自我应验预言。

• 家庭沟通：开放沟通和共同决策要比高压强权和拒绝公开对话产生更好的效果。
• 友人间的沟通：友谊都是通过沟通建立并维持的。接触不频繁并不必然意味着袒露和义务感的程度也低，可以在分享信息的广度和深度上弥补回来。女性：个人问题的讨论；男性：共享活动。社交网站主要用于维持当前的友谊或者找回往日的熟人，而不是建立新关系。
• 爱人间的沟通：通常，感情关系既需要通过身体接触表达爱意，也需要一些承诺上的考量。

问题的关键是关系的卷入者是否认同彼此存在感情上的联系。

关系的转折点——以某种根本的方式改变了关系的转折性事件。

沟通的理想方式——效用型：公开地、合作地管理冲突。通过文明的途径来对话，而且不否认自己的情绪。仔细地倾听对方，然后寻求解决问题的合作方案。

爱的语言：

1. 肯定的语言：赞美、表扬、言语支持、书信等。
2. 有品质的时间。
3. 礼物。
4. 服务行为。
5. 身体接触。

改善亲密关系：

1. 承诺。

2. 维持关系——恋人们保持沟通满意度的五个策略：
   ①积极性（保持关系的氛围是有礼貌和坦诚相待的）、
   ②开放性（直接讨论关系的性质，并且袒露你的个人需求和关注）、
   ③保证（承诺）、
   ④社交网络（关注彼此的朋友和家人）、
   ⑤共享任务（帮助彼此打理生活中的琐事和义务）。

   • 家人和朋友沟通最常用：开放性和社交网络。
   • 对恋人最常用：保证。
   • 维持远距离关系最常用：开放性（自我袒露）。

3. 社会支持：情感支持（同理心）、信息支持（“忠告”的技巧）、工具支持（实际行动提供帮助）。

修复损坏的关系：

1. 去谈论违规行为。
2. 为你的越界行为负责，道歉：①表达后悔;②承担责任;③做出弥补;④真诚地忏悔;⑤请求原谅。
3. 最有效的原谅：①一个明确的陈述;②对越界行为的影响和这段关系的未来进行讨论。

• 增加原谅能力的方法：去回想你也曾亏待过别人或伤害过别人的时刻。认识到原谅别人才是对自己最有利的。

一段关系中的气氛，取决于人们相信自己在其他人心中受重视的程度。

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不肯定的沟通（不受重视的信息）：多通过反驳和漠视，表达对他人的不尊重以及不欣赏。1.视若无睹。2.插嘴。3.各说各话。4.岔题。5.无人情味。6.含糊其辞。7.表里不一。

异议信息（在不肯定沟通和肯定沟通之间）：1.攻击:为诋毁他人的自我概念使之遭受心理痛苦的倾向。2.抱怨:通常情况下只要抱怨的内容是针对行为的描述，而不是针对个人的批评，那么袒露所介意的事是有益于关系健康的。3.争辩:在争论的同时保持一个积极的氛围，关键在于表达观点的方式，攻击观点，而不是攻击人。

肯定的沟通（传达重视的信息）：1.重视别人。2.承认别人的观点与感受:倾听。3.赞同:在信息当中找出你所认同的部分加以回应。

正向互动模式：确认对方的观点、承认相似点、支持。

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一个人的“脸面”包含身体特征、人格特质、态度、能力，以及其他想要向世界展现的自我的部分。

当其他人用威胁面子的行为——这样的信息似乎已经挑战到我们试图投射出来的形象——来面对我们的时候，我们便会抗拒这样的信息。防卫就成了我们保护展现的自我、顾全自己的面子的一个过程。批评越是命中要害，我们感到的防卫也越深刻。

有能力的沟通者除了会照顾自己对面子的需求，也会照顾他人的。

六种唤起防卫的行为（要避免）：

1. 评价式沟通:缺乏尊重（“你”的语言）。
2. 支配导向:企图支配一切。
3. 把真正的动机隐藏起来（不诚实、操纵）。
4. 冷淡:表达了对别人的幸福与否漠不关心，暗示别人对你而言是不重要的。
5. 表现出优越感。
6. 将注意力放在自己所坚持的观点上，不重视别人所提出的观点的重要性。

六种降低防卫的行为（尽量使用）：

1. 描述式沟通:将焦点放在说话者的想法和感受上，而非着重在价值的判断（“我”的语言）。
2. 问题导向:将焦点放在满足自己和他人需求的办法上。
3. 在细心思考后真实地表达内心的想法。
4. 同理:体会别人的感受，要让别人感受到你是关心和尊重。
5. 重视平等的感受。
6. 协商:重视他人的观点。

避免攻击别人，保留对方的面子——使用清晰信息处方，从容地传达信息：

①客观的行为描述（描述一个事件而不带解释）;
②主观的解释的陈述;
③感觉的陈述（我感到……）
④结果的陈述:对说话者造成的结果（我）、对接收者造成的结果（你）、对其他人造成的结果。
⑤意图的陈述:你所秉持的立场（我希望……）、对他人的诉求、描述未来你计划如何行动。

对批评以不防卫回应：

1. 寻找更多信息:
   ①向批评者询问更详细的信息，同时注意你的非语言行为:真诚 得体。
   ②推测是什么困扰那些批评你的人，且猜测要充满善意。
   ③对批评者的想法予以释义。
   ④询问批评者要的是什么。
   ⑤询问行为的后果（为什么……）。
2. 同意批评者的看法:
   ①同意事实。（要清楚这并不代表接受指责）
   ②同意批评者的观感。并非去认同批评者的结论，而是去试着站在他们的角度，以他们的眼光去看待事情。

冲突的特征：

1. 表达出来的斗争；
2. 感觉到互不相容的目标；
3. 知觉到不足的资源（金钱、时间）；
4. 冲突双方是互相依赖的；
5. 一方阻挠另一方的目标。

冲突的类型：

1. 逃避（双输）。
2. 调适（一输一赢）:一方主动让步。
3. 竞争（一输一赢，有时双输）:互不相让。①直接攻击;②被动攻击:间接表达敌意。
4. 妥协（部分双输）:双方都退让。
5. 合作（双赢）。

破坏性的冲突模式：

①批评:针对一个人人格的攻击。
②防卫:为了保护展现的自我，通过否认自己的责任，或者反击他人来回应。
③蔑视:表现为贬损、讽刺、翻白眼 叹息等。
④回避:拒绝沟通。

处理冲突的技巧：

①了解到“你不满意”是你的问题，界定使你未满足的需求。
②寻找切入问题沟通的适当时机。
③描述你的问题和需求:行为、结果、想法、感觉、意图。并确定对方正确理解你要表达的全部意思。
④思考对方的观点:对方的需求、利益。
⑤商议解决之道。
⑥追踪解决方案的后效。

真诚地倾听，避免批评式的攻击，同理你的伙伴所关切的重点。就算你的合作态度无法奏效，你至少也会得到自我尊重，因为你知道无论如何你的所作所为是光明正大且主动积极的。

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参考资料

[1] 沟通的艺术（插图修订第14版） (豆瓣)