通过观察榜样学习新的、有效的沟通方式。
拥有一个庞大的沟通行为资料库，在不同情境中挑选恰当的行为反应，有效地表现所需的沟通技巧。

如何加强我们的同理心？

认知复杂度：从不同角度来思考一个问题。
枕头法：

立场1.我对你错；
立场2.你对我错；
立场3.双方都有对错；
立场4.这个议题其实不重要；
立场5.以上四个观点皆有真理。
在你分别从五个立场都思考过这个议题后，你会发现新的思考模式，增加你对他人立场的容忍度，并因此改善沟通的气氛。

同理心：如同对方那样设身处地去感受对方的处境。

自我监控：不断地质问自己“我做得怎么样”，如果发觉答案不是积极的，就及时调整自己的行为。

网络沟通技巧：

谨慎思考后再发布，言论文明，“己所不欲，勿施于人”。

如何接受一个更正面的自我形象：

对自己有真实的认知，不膨胀也不贬低。定期确认自己的长处、把自己置于周围会给你支持的人当中接受他们给你的积极回馈。
有切合实际的期望，不要苛求完美。
有改变的意愿、动机。
有改变的技巧，观察生活中的榜样，看看你所敬佩的人物的言行。

自我袒露的原则：

这个人对你而言重要。
袒露的量与方式合适。有时需要自我袒露，有时需要克制。
预测袒露的潜在风险，风险要合理。确保预测是现实的。
有建设性的影响。不要触及别人的底线。
自我袒露是互惠的。相互公开程度大致平等的伴侣最幸福。
在道德上有义务袒露的时候。

自我袒露的替代选择：

沉默。
说谎。话题的重要性：在重要的事情上，诚实是最好的策略。
模棱两可。
暗示。成功的暗示有赖于他人有能力解读你没表达出来的信息。

知觉：

要记住，如果有人对世界的感官与反应和我们不一样，很可能是我们不了解的某些因素造成的。比如看问题的角度和方法不一样、经验和人生经历不同、生理上的差异或缺陷
当你不舒服的时候有必要让别人知道，这样他们才能对你的异常表现有所理解。
不要被刻板印象所束缚，透过表象去发掘每个人背后的独特故事。不要先入为主，不要凭第一印象就给人贴标签，不要被光环效应或魔鬼效应所蒙蔽。要保持开放的心胸，当事实证明你错怪对方时，要愿意改变当初的判断。
了解并尊重文化上的差异。
找到别人真正的立场：直接询问对方、和其他人核对、在深思熟虑后做出成熟的猜测。
避免因为期待导致自我应验预言的发生。
避免被显而易见的事件所影响，要知道最明显的因素不一定是事件中唯一的或最重要的因素。

尽量不要去猜测他人的心思。使用知觉检核技巧。

如何向对方诠释我们的知觉——知觉检核：

描述你注意到的行为；
列出关于此行为至少两种你的可能的诠释；
询问请求对方对行为的诠释做出澄清。

另外，有时不需要所有的步骤；
并且在你的非语言信息上（身体姿态语调表情手势等）也要保持一致开放的态度。

如何建设性地表达情绪——情绪表达的原则：

辨认感觉：察觉和指明自己正在经历的情绪；
感觉到一种情绪，不一定要把它说出来，说到一种感觉也不一定要遵照它行动。
通过扩充你的情绪词汇来表达情绪。用不同的方式说出同一种感觉：单一字词、描述你发生了什么、描述你想要做什么。
分享多样的感觉，让对方了解你的全部感受，而不是最负面的那一种情绪。
何时何地表达感觉：说话前先深思熟虑，然后用最有可能被接受的方式表达你的感觉。选择最适宜表达这个信息的时机。某些情况下选择永远不表达出情绪，那么写出你的感受与想法对健康有好处。
用语反映出我对自己的情绪、感觉负责，“你让我生气”→“我在生气”、“你伤害了我”→“当你那样做时，我觉得很受伤”。
选择实现目标的最佳渠道（当面、电话、邮箱、社交工具等）。

将无助益的情绪（徒劳无功的想法）减到最小：

理性情绪治疗法——改变对一件事情所做的诠释来改变我们的感觉，比如事情（被别人骂），思考（“我做错了什么事”→“他一定生病了”），感觉（“感到受伤、心烦”→“关心、同情”）。

当你处于无助益的情绪时，能辨认出它们;
明确什么事情引发了你的反应;
记录你的自我内言;
重新评估你的非理性信念（完美、得到所有人的赞同、应该怎样、过度推论夸大缺点、情绪是由他人引起的、你是无助的、灾难性预言），用更具建设性的思考取代自我打击的自我内言。

使用既有权威又有礼貌的语言。
不要把自己的意见当做事实一样陈述。
避免因情绪性字眼而产生争议的最佳方法，是用中性字眼来描述人事物想法观点。

当目标必须绝对清楚时，最好的承担责任的方式是一语道破，而不是用“但是”的陈述来分散注意力。

使用人称代词最理想的境界：

使用“我”时：没有反映出过度的自私；
使用“你”时：展现出对他人的关怀而非批判；
使用 “我们”时：来包括他人却又不代表他们。

非语言沟通

非语言沟通是模糊不清的，最好进一步确认表达者的初衷。
调整自己的沟通行为，使与对方的非语言行为趋同（比如语速），来使交流更加顺畅有效。
直接面对一个人表示你对他有兴趣，而背对一个人则表示出你想要避免跟他有交集。
采取比较放松的姿势，会显得社会地位比较高
面试：握手应该坚定有力但又不会有力过度；穿着得体和恰到好处的装扮（尽量正式的商业着装）；真诚微笑——笑得自然平和，表现出你友好、讨人喜欢的举止。
保持与对方目光的接触，更容易使得对方依从自己的要求。
发声停顿（支支吾吾的语气词“嗯呃啊”、习惯使用的填充词“那个就是说”）会降低一个人的可行度。
说话比较大声、没有口吃的人，看起来更有自信
适当的触碰，且适合文化语境的，可以提高你成功的几率。
地位较低的人等待地位较高的人。
使用非语言行为来表达倾听的专心，例如保持目光的接触、给予适当的脸部表情。

良好的倾听：

倾听的时候少说话(但也要给出反馈)。
摆脱注意力分散，尽可能消除那些会让我们分心的内在和外在的干扰。
不要过早评断。确定真正了解所有的意思之后，再评论。
寻找关键意思：从听到的一大堆言词中摘录出核心的意思。

倾听的反应技巧：

借力使力的回应：当你无法帮别人做决定时，使用沉默和简短的语言来鼓励对方多说一些话。
问话，来鼓励对方探索他们的想法和感受。鼓励性的发现远胜过布施式的忠告。真诚的问话旨在了解别人，避免虚伪的问话（带有引导性的问话、基于未经核实的假设的问话）
释义：以你自己的措词重述自己所解读到的说话者刚刚传送的信息，以获得说话者进一步的澄清。技巧：改变说话者的措词、抓出一个具体例子、反映说话者的潜在寓意。
支持：同理心、同意、提出帮助、赞美、恢复信心（鼓励）。避免非真诚的支持性回应（否认别人的感觉、看轻事情的重要性、聚焦在“彼时彼地”的安慰、火上浇油的评断、将关心的焦点从受害者身上移开了自我聚焦、自我防卫）
分析：使用试探性的口气、确定对方愿意接受你的分析、确认自己提供分析的动机确实基于协助，而非借此突显自己聪明或显示对方差劲。
忠告：必须用一种尊重、关怀的方式提出来。注意事项：忠告有提出来的需要吗、对方真的想听的的忠告吗、提出劝告的顺序正确吗、忠告是专家级别的吗、提出忠告的人是关系密切值得信任的人吗、态度谨慎顾全对方面子吗。
评断：要知道即使是建设性批评也会引起对方的防卫心态，因为它可能会威胁到他人的自我概念，所以使用的时候要非常仔细小心。为人所接受的评断状况：当身处困境的人向你寻求评价时，你再提出自己的评价；当你向对方提出评断时，你的动机应该是真诚、有建设性的，而不是为了去奚落对方。

选择最佳的倾听方式：提供支持性的、赞同的回应。多进一步了解而少给予建议。适合对方和自己风格的方式。

亲密关系

影响建立关系的因素：

外貌。外貌在关系的初期尤其重要，之后随着关系的增进重要性降低，具有亲切的人格特质更重要。
相似性。如果在很重要的领域具有高度相似性，吸引的效果也将达到最大。
互补性。一个同伴的特质可以满足另一个同伴的需求，差异便可以增强一段关系。
相互吸引力。通常，我们会喜欢那些喜欢我们的人。那些认同我们的人会支持我们的感觉和自尊。
能力。有能力又有亲和力。
袒露。自我袒露能建立好感和增加吸引力，因为这表明重视对方、尊重并相信他。关键在于①互惠:你所揭露的信息的量与质跟对方要取得平衡。②时机合适。③先确认对方是值得信任的人。
接近。我们容易和常常见面的人建立关系。
报酬。收益-成本=结果。

关系的发展阶段：

聚合期:
①初始:你愿意与人接触，并表示你是一个值得谈话的对象;
②试验:通过获得更多信息逐步了解对方;
③强化:质化人际关系开始发展;(暧昧)
④整合:与他人建立社会单位的认同;
⑤结合:会有象征性的公开姿态;
⑥分化:变化，朝向自主。成功的分化关键在于当我们为个体存在创造一些空间时，还能维持在关系当中作出的承诺;
⑦各自:限制和压抑;
⑧停滞
⑨逃避:会创造出一种彼此之间的物理距离;
⑩结束:包括一场明确表达想要终止关系和分开的简要谈话。

在恋爱关系中，预测两个人在结束阶段之后是否还能成为朋友，端赖于他们在卷入感情之前是否已经是朋友。
辩证张力及有效策略：P301-305

关系性信息的类型：1.亲切感;2.即时性;3.尊重感;4.控制性。

后设沟通：用语言讨论关系性信息。不仅能解决问题，也可以提高关系的满意程度。需要被小心使用。

让关系变得亲密的行为：

身体的、智力的（交换重要的信息）
情绪的（交换重要的感觉）
共享活动（共同经历一些时间）。

媒介沟通是建立和维持亲密感的一个重要组成部分。

低落的心理预期可能会造成不良的自我应验预言。

家庭沟通：开放沟通和共同决策要比高压强权和拒绝公开对话产生更好的效果。
友人间的沟通：友谊都是通过沟通建立并维持的。接触不频繁并不必然意味着袒露和义务感的程度也低，可以在分享信息的广度和深度上弥补回来。女性：个人问题的讨论；男性：共享活动。社交网站主要用于维持当前的友谊或者找回往日的熟人，而不是建立新关系。
爱人间的沟通：通常，感情关系既需要通过身体接触表达爱意，也需要一些承诺上的考量。

问题的关键是关系的卷入者是否认同彼此存在感情上的联系。

关系的转折点——以某种根本的方式改变了关系的转折性事件。

沟通的理想方式——效用型：公开地、合作地管理冲突。通过文明的途径来对话，而且不否认自己的情绪。仔细地倾听对方，然后寻求解决问题的合作方案。

爱的语言：

肯定的语言：赞美、表扬、言语支持、书信等。
有品质的时间。
礼物。
服务行为。
身体接触。

改善亲密关系：

承诺。
维持关系——恋人们保持沟通满意度的五个策略：
①积极性（保持关系的氛围是有礼貌和坦诚相待的）、
②开放性（直接讨论关系的性质，并且袒露你的个人需求和关注）、
③保证（承诺）、
④社交网络（关注彼此的朋友和家人）、
⑤共享任务（帮助彼此打理生活中的琐事和义务）。
- 家人和朋友沟通最常用：开放性和社交网络。
- 对恋人最常用：保证。
- 维持远距离关系最常用：开放性（自我袒露）。
社会支持：情感支持（同理心）、信息支持（“忠告”的技巧）、工具支持（实际行动提供帮助）。

修复损坏的关系：

去谈论违规行为。
为你的越界行为负责，道歉：①表达后悔;②承担责任;③做出弥补;④真诚地忏悔;⑤请求原谅。
最有效的原谅：①一个明确的陈述;②对越界行为的影响和这段关系的未来进行讨论。

增加原谅能力的方法：去回想你也曾亏待过别人或伤害过别人的时刻。认识到原谅别人才是对自己最有利的。

一段关系中的气氛，取决于人们相信自己在其他人心中受重视的程度。

不肯定的沟通（不受重视的信息）：多通过反驳和漠视，表达对他人的不尊重以及不欣赏。1.视若无睹。2.插嘴。3.各说各话。4.岔题。5.无人情味。6.含糊其辞。7.表里不一。

异议信息（在不肯定沟通和肯定沟通之间）：1.攻击:为诋毁他人的自我概念使之遭受心理痛苦的倾向。2.抱怨:通常情况下只要抱怨的内容是针对行为的描述，而不是针对个人的批评，那么袒露所介意的事是有益于关系健康的。3.争辩:在争论的同时保持一个积极的氛围，关键在于表达观点的方式，攻击观点，而不是攻击人。

肯定的沟通（传达重视的信息）：1.重视别人。2.承认别人的观点与感受:倾听。3.赞同:在信息当中找出你所认同的部分加以回应。

正向互动模式：确认对方的观点、承认相似点、支持。

一个人的“脸面”包含身体特征、人格特质、态度、能力，以及其他想要向世界展现的自我的部分。

当其他人用威胁面子的行为——这样的信息似乎已经挑战到我们试图投射出来的形象——来面对我们的时候，我们便会抗拒这样的信息。防卫就成了我们保护展现的自我、顾全自己的面子的一个过程。批评越是命中要害，我们感到的防卫也越深刻。

有能力的沟通者除了会照顾自己对面子的需求，也会照顾他人的。

六种唤起防卫的行为（要避免）：

评价式沟通:缺乏尊重（“你”的语言）。
支配导向:企图支配一切。
把真正的动机隐藏起来（不诚实、操纵）。
冷淡:表达了对别人的幸福与否漠不关心，暗示别人对你而言是不重要的。
表现出优越感。
将注意力放在自己所坚持的观点上，不重视别人所提出的观点的重要性。

六种降低防卫的行为（尽量使用）：

描述式沟通:将焦点放在说话者的想法和感受上，而非着重在价值的判断（“我”的语言）。
问题导向:将焦点放在满足自己和他人需求的办法上。
在细心思考后真实地表达内心的想法。
同理:体会别人的感受，要让别人感受到你是关心和尊重。
重视平等的感受。
协商:重视他人的观点。

避免攻击别人，保留对方的面子——使用清晰信息处方，从容地传达信息：

①客观的行为描述（描述一个事件而不带解释）;
②主观的解释的陈述;
③感觉的陈述（我感到……）
④结果的陈述:对说话者造成的结果（我）、对接收者造成的结果（你）、对其他人造成的结果。
⑤意图的陈述:你所秉持的立场（我希望……）、对他人的诉求、描述未来你计划如何行动。

对批评以不防卫回应：

寻找更多信息:
①向批评者询问更详细的信息，同时注意你的非语言行为:真诚得体。
②推测是什么困扰那些批评你的人，且猜测要充满善意。
③对批评者的想法予以释义。
④询问批评者要的是什么。
⑤询问行为的后果（为什么……）。
同意批评者的看法:
①同意事实。（要清楚这并不代表接受指责）
②同意批评者的观感。并非去认同批评者的结论，而是去试着站在他们的角度，以他们的眼光去看待事情。

冲突的特征：

表达出来的斗争；
感觉到互不相容的目标；
知觉到不足的资源（金钱、时间）；
冲突双方是互相依赖的；
一方阻挠另一方的目标。

冲突的类型：

逃避（双输）。
调适（一输一赢）:一方主动让步。
竞争（一输一赢，有时双输）:互不相让。①直接攻击;②被动攻击:间接表达敌意。
妥协（部分双输）:双方都退让。
合作（双赢）。

破坏性的冲突模式：

①批评:针对一个人人格的攻击。
②防卫:为了保护展现的自我，通过否认自己的责任，或者反击他人来回应。
③蔑视:表现为贬损、讽刺、翻白眼叹息等。
④回避:拒绝沟通。

处理冲突的技巧：

①了解到“你不满意”是你的问题，界定使你未满足的需求。
②寻找切入问题沟通的适当时机。
③描述你的问题和需求:行为、结果、想法、感觉、意图。并确定对方正确理解你要表达的全部意思。
④思考对方的观点:对方的需求、利益。
⑤商议解决之道。
⑥追踪解决方案的后效。

真诚地倾听，避免批评式的攻击，同理你的伙伴所关切的重点。就算你的合作态度无法奏效，你至少也会得到自我尊重，因为你知道无论如何你的所作所为是光明正大且主动积极的。

参考资料

[1] 沟通的艺术（插图修订第14版） (豆瓣)

《沟通的艺术》实践手册