便签2：表达不满“行为+感受+后果”

【R：原文片段】

《管理技能开发（第8版）》，P429～430页， [美]大卫·A.惠顿、金·S.卡梅伦（著）、戴维智，等（译）

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。” 第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。 第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。 第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。 我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I：拆书家讲解引导】

有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。 而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……” 所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。 XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。 书中紧接着还给了几个XYZ表达的例子： 我必须告诉你，当你在别人面前拿我的坏记性开玩笑时【行为】，我是多么难堪【感受】，我气坏了，都想把你的缺点也说出来报复你【后果】。 你说6点钟到这里，却7点多钟才来【行为】，晚饭泡汤了，我们看演出也迟到了【后果】，我感觉受到了伤害，觉着你不在乎我【感受】。

【A1：描述自己的相关经验】

可能是孩子长大了，有自己的想法和脾气，顶撞父母的时候越来越多，尤其在公共场合顶撞父母更会让彼此不悦。昨日，我和孩子去吃披萨的时候，我就因为没有把第一块披萨先给她，就冲我喊了起来，声音之大，整个餐厅的人都听见来了，瞬间目光都投向我们，当时的我，的确难堪至极，我立即很生气很严厉的说，“Amy！不能这样”，然后用眼睛瞪着她。她可能看我生气了，自己也就低下头了。虽然她最终不喊了，但也只是治标没有治本，她并没有意识到问题的本质，因为这种事情已经发生很多次了。

【A2：我的应用】

如果今后Amy和我去公共场合吃饭再出现这种类似的情况，我会说，“Amy，你这样在公共场合对着爸爸大声喊话（行为），很不好。首先，你影响了其他人就餐吃饭。其次，其他叔叔阿姨都在看着你，会觉得你这样和父母说话很不礼貌。（后果）而且你的这种行为会让爸爸觉得有点伤心，因为这么多人都看着爸爸，爸爸觉得没有照顾好你而非常感到难堪。（感受）。Amy，你想不想让叔叔阿姨们都认为你是一个有礼貌的好孩子呢？你想不想帮助爸爸，让爸爸不觉得难堪呢？如果想的话，那以后我们就不要这样了，你可以用正常说话的语气和爸爸表达你的情绪和意图哦。