C18001S 关注客户抱怨，减少客户投诉参考答案

单选题 （共2题，每题10分） 

1 . 下列不属于客户投诉时的心理类型的是（d ）。

A.宣泄的心理

B.尊重的心理

C.补偿的心理

D.否定的心理

E.报复的心理

2 . 下列不属于分析型客户特征的是（ c）。

A.严肃认真

B.合乎逻辑

C.着重感情

D.计划性强

1 . 下列不属于表达型客户特征的是（b ）。

A.直率友好

B.强调效率

C.热情和群

D.动作夸张

1 . 在感到愤怒时，以下哪种方法不能用来缓解自己的怒火（ b）。

A.降低声音

B.把身体的重心放在脚尖

C.放慢语速

D.把身体的重心放在脚跟多选题（共5题，每题 10分）

1 . 在处理投诉时，不要让事态升级，主要包括（abcd ）。

A.不要让抱怨升级为投诉

B.不要让一般升级为重点

C.不要让事情升级为态度

D.不要让简单升级为转办

2 . 在处理投诉时，应注意到投诉者可以分为哪几类（   ）。点击查看答案

A.分析型

B.和蔼型

C.表达型

D.支配型

3 . 在完善投诉处理体系时应考虑到的事项包括（abcd ）等。

A.明确责任部门和责任人

B.选择适合的投诉处理人员

C.完善接转流程和处理时效

D.跟踪反馈处理结果

3 . 当投诉处理不当时，可能造成的结果包括（abcd ）等。

A.客户永远不再和你或你的公司交往

B.客户成了你的对头而帮助了你的竞争对手

C.客户使媒体介入而导致社会的同情和关注

D.客户影响了其他一些客户和准客户

4 . 对客户投诉进行处理时，需要接触到的外部主体包括（ ）。点击查看答案

A.司法

B.监管

C.机构领导

D.被投诉人

2 . 大部分客户吃了亏也不会吭声，是因为（abcd ）等。

A.客户认为抱怨无用

B.抱怨实施很麻烦

C.抱怨会使人觉得难堪

D.与其抱怨，不如更换

4 . 纠纷产生的主要原因包括（abcde ）等。

A.机构忽视投资者的教育

B.机构适当性管理不到位

C.机构对从业人员的职业道德和行为准则教育不足

D.机构没有严格的问责和处罚机制

E.机构没有对保护投资者权益尽职尽责

4 . 面对和蔼型客户应注意（abcde ）等。

A.注重友好

B.主动发问

C.不吝赞赏

D.保持微笑

E.关系重要

5 . 面对支配型客户应注意（ ）等。点击查看答案

A.准确答问

B.讲求实务

C.不宜务虚

D.直说目的

E.事前计划

判断题（共3题，每题 10分）

1 . 在投诉处理是应考虑处理方式的合法性、合规性和合理性。（ a）

对 错

2 . 客户表现出的不满意中正确的那部分才可以称作是投诉。（ b）

对 错

3 . 在处理投诉时，迅速反应是处理好投诉的前提。（ a）

对 错