如何理解 CRM 客户关系管理系统？

如何理解 CRM 客户关系管理系统？“CRM早已不是新鲜事物，只要有商业行为，就有CRM。”

理解CRM系统：客户是CRM的核心
所有的商业行为都是围绕客户进行的，CRM的核心就是客户。

商业谈不上现代化的旧时，卖炊饼的武大记得张三每次买几个，街角布店老板也知道李四喜欢的颜色。

在没有计算机、没有软件的年代，生意人将客户资料都放在脑子里并加以运用，这就是客户关系管理的雏形。
到了互联网飞速发展的年代，生意人开始将客户资料/数据在计算机系统内分类管理，统筹分析，在获客和扩张上做到了有的放矢：

                                                    图为客户管理，模板地址在文后

                                                            图为客户概览

上图CRM免费模版>>https://www.jiandaoyun.com/

发展至云计算时代，有大数据的buff加成，CRM系统进一步提升，销售/营销上千人千面。

• 在这一点上，电商、零售、食品等 To C 行业做的风风火火，比如2018年，海底捞与阿里云的合作：

海底捞的注册用户和活跃用户的差距实在太大（3000万注册会员，全国超过260家分店，每年招待超1亿桌客人），触达终端食客的效果一直不算好。
于是，海底捞在上云后，开始优化App，识别用户的特征，精准设计标签，完善用户画像，期望以“千人千面”的用户界面，粘住食客。

但海底捞在多个业务系统中，对用户的定义、标签，维度各不相同。若不能标准化，“千人千面”就只能是纸上谈兵。所以，阿里云利用自己的技术、经验，帮助海底捞统一标准，协同数据挖掘的方法，实现“千人千面”，让每个用户看到App，就发现自己爱点的菜、锅底，享受专有折扣等。
如此，海底捞客户管理系统的性能提升了18.6倍，其App的用户暴增67%达到5000万，活跃度大大提升。
海底捞更“认清”区域用户特征，不仅在菜品进货上减少浪费、损耗，还能根据用户偏好、消费能力，精准地在各地开设新店，迅速盈利，缓解高度竞争带来的业绩压力。
同时，海底捞根据相关分析结果，明确消费的高峰和低谷。在消费低谷期，它与饿了么等平台合作，用高折扣吸引夜宵族、学生族前来消费，让生意“低谷不低”，更容易摊薄24小时运营的人力、水电等固定成本。
由此，海底捞年营收169.7亿元，增长近60%，一年新开200家门店，人均消费还能从97.7元上升至101.1元，国内翻台率提升2%，净利润年增长60%。
上例可见，时代再发展，商业行为总是以客户为核心的。CRM系统要做的就是妥善管理好客户资料，帮助企业利润最大化。

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CRM系统是三大支柱功能的个性化伸缩

对CRM，每个人理解都不一样，有的认为CRM用于营销，有的觉得在CRM分类客户，有的理解CRM是销售专用，帮助销售打单……
都对。
因为每家企业需求的不同，CRM系统的侧重便不同。
比如常见的：

• 运营型CRM：也被称为是前台运营管理系统，侧重于基于客户或客户支持的业务流程的自动化，改进和增强。让系统本身可以为客户提供相对较简单的服务，同时确保客服人员能够通过多种渠道来收集客户的各类信息，并建立数据文档，存到数据库中，以便在后期需要的时候随时共享和调用。

                                                           图为运营CRM概览

• 营销型CRM：帮助企业实现线索的获取，转换和留存。在客户细分（客户分群、客户分类、客户评分、客户建模、客户画像等）的基础上，进行自动化或者人工的精准营销，从而帮助企业更加精确的挖掘客户，完成既定的营销任务。
• 分析型CRM：狭义上，可以理解为就是BI，主要的作用是基于业务产生的客户数据，基于不同主题或者维度做出可视化的数据呈现，分析客户数据和交互，为企业针对客户经营和决策问题提供可靠的数据依据。

除此外还有协作型CRM、社会化型CRM等等。
我们会发现，这些形形色色的CRM系统背后都绕不开三个关键词：

市场营销：分析客户画像，分类进行活动推广，狙击潜在用户、目标用户，激活沉默用户等等 销售管理：围绕销售漏斗进行转化，线索分配、客户跟进、客户拜访、合同管理等 客户服务：围绕客户支持做的一系列操作，客户信息管理、客诉管理、需求反馈、呼叫中心、问卷调查等等

它们就像三味药剂，剂量的不同，调制出的CRM系统所能满足的需求各不相同。
每个CRM系统都是针对不同行业、不同企业、企业的不同阶段……由于客户管理需求的大不相同，进行不同功能的删减/扩充。
所以，CRM系统没有高低之分，也没有严格统一的标准。
有助经营的CRM系统就是好系统。

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