Q1. 闲鱼相关有效用户差评反馈表格

汇总了七麦2个月内各大应用市场用户反映的有效性评论，以及在闲鱼-百度贴吧收集到的具有代表性的问题反馈。最终整理如下：

评论反馈平台：APP Store、豌豆荚、魅族应用市场、Vivo应用市场、华为应用市场、小米应用市场、OPPO应用市场、百度贴吧

反馈时间： 2020.01.04 - 2020.02.19（百度贴吧：2019.01.21 - 2019.06.22）

有效用户差评反馈总表格

Q2. 反馈内容分类

分类得出

在41条反馈评论中，可分两大类且占比分别为：

技术问题： 21 .95% （出现频率：9）

非技术问题： 78.05% （出现频率：32）

其中非技术类可分为以下三小类：

功能问题： 12.2% （出现频率：5）

客服问题： 9.76% （出现频率：4）

运营问题： 56.09% （出现频率：23）

Q3. 共性问题场景

对情景场景可细分角色

买家

非诚信卖家处理

禁言

个人资料修改

卖家

检测中心滞留产品

鱼塘法庭纠纷

客服人员

买家等待客服答应时间过长

运营人员

无故封号

拍卖保证金纠纷

暴露客户私人信息

研发人员

页面、加载异常

商家物品上下架异常

消息、通知延时

【用户-场景-问题-解决方案】

Q4. 针对以上问题，用【用户量与发生频率】的方法，排序分析这些问题各自的影响面并说明理由

根据【用户量与发生频率】

用户量高且发生频率高的问题

技术问题：闪退和下载问题

下载速度和大量用户反映的页面稳定问题是用户衡量产品是否可靠安全稳定的极其重要的标准，无法提供流畅的用户体验，则会加剧用户的流失，因此这两种为最高级别需要debug的。

客服服务问题

客服服务问题是用户投诉数量最多的问题之一，比如长时间等待，无人应答、联系客服后，客服推诿问题，不给予解决。客服的服务水平质量是一个平台专业与否的重要标准，是平台的门面，门面没有修正，用户始终会由于无法得到有效的帮助而离开平台甚至成为平台坚挺的黑子、敌人无则加勉，有则改之

发布产品异常

人人都可以成为店家，处理自己的闲置物品，发布产品状态的异常，使本应能够产能的的操作变得异常艰难，降低用户的体验，打击动销积极性

用户量高且发生频率低的问题

莫名禁言、无故封号

在遵守平台规则的基础上，确莫名禁言、无故封号，并找不到申诉的渠道，平台规则不明确且没有对用户采取安抚或解释，属于流程问题或是平台规则问题，而给予重视和有效的引导，有利于平台用户健康沟通渠道的有效、畅通

技术问题（除闪退和下载问题）

即使Bug问题不明显，但是存在用户基数大，再小的硬伤都需要去尽快解决，平台的专业态度需要细节反证

用户量少且发生频率高的问题

运营问题（除客服服务问题、发布产品异常）

运营问题涉及很多的属于规则问题，虽反馈的用户少，但是运营问题的不断梳理，是不断修炼内功的过程，不断地打磨产品规则才能使问题越捋越少，保持运营活力

用户量少且发生频率低的问题

所有功能问题

功能的新增建议是平台不断修复、丰满自己的过程，在用户不断提出新功能的同时发现新机会，那么解决的不仅是当下的问题，还是探索平台未来发展的可能性

「闲鱼」基于用户反馈做需求分析