重视大客户

说到销售，大家会说那太简单了，不就是卖东西得嘛，其实真的营销定义，我们说是这样的，说销售呢其实是一种价值诚实的交易，达成双包换利的买卖，这是销售价值城市的交易，然后呢达成互利买卖，这两句话都是很重要的，金融危机啊这个次贷危机，一个什么金融衍生品的买卖，绝对忽悠了很多人。说金融衍生品什么东西，呢其实衍生品不是就是这一东西，然后放了一组镜子，吗然后在镜子里反来反去反来反去，大家看的都眼花，哟这个哟这个真真漂亮，其实呢就是一个东西，但是在镜子里呢出现了很多的这个东西，金融衍生品过度销售绝对不是一个价值诚实的交易就导致金融危机，导致了很多人吃亏。

这不是一个诚实交易，而且呢双方也不是一个互利的买卖，都是那些我们叫金融的这个高手哈天才，他们想出来很多东西，他们挣了钱了，他们现在也没事，啊生活也挺好，我知道很多华尔街的那些人挣了钱了，跑到这个美国的乡下买一个大house，然后那我买一个农场就去过另外一个生活了是吧？他已经赚够买方那肯定是客户的，他是怎么样，它获得一定是产品和服务，买方获得是产品和服务那卖方的一定是收入和利润利润很重要，哈谁都是没有利润，这个他肯定不做销售，一定要有贡献。我这没什么这叫帮忙，其实客户提供解决方案，或者产品干什么，呀解决客户的问题，客户是有问题需要你解决，他要贷款问题，它有资金不足问题，它有资金怎么去安排啊很多问题，它需要你解决，然后你呢可以给他提供什么？提供你的方案和提供你的产品来解决她的问题。如果你能做到这一点那你是有贡献，我们的销售一定要有贡献，我们讲的销售不是售货员啊要重视客户，这太重要了，现在已经有一些客户呢你要不重视他，他要真要流失的话，对大家来说打击太大了，那要怎么样？绝对你要做到有礼貌，要做到可信赖。 

你说客户重要吗？重视客户太重要了，看下这个调查你就知道重视客户多么重要，看下客户背叛的的原因，就你的客户为什么离你走了，说1%是因为死亡了，如果是这个公司什么倒闭了，不存在了，3%因为搬走了5%呢的受朋友的影响走了，为什么呀朋友说什么什么银行更好什么什么的服务更好，但这些业务都在那举办，这是朋友的影响，9%是竞争对手的引诱。所以你看这个统计表明啊竞争对手也不是那么可怕。其实竞争对手呢把你的9%的用户呢可以给引诱，14%是因为产品不满意，我们的产品我们的服务这些人不满意了，人家走了，这是美国一个服务机构的统计，68%是因为商家的部分员工的冷淡态度，而离开你对客户不够重视，确实你表现出来这种态度各方面对人家不重视了，人家走了都是因为我们自己导致了什么？ 让客户怎么流失了。

第三个就是重承诺承诺，就是说到做到，比如什么事情，说到达你要跟客户约了，绝对不迟到，都忙时间都紧，特别是你跟一些成规模的公司，如果说在跟国外打交道，要日本公司那更厉害了，你要迟到了，他觉得你这个他觉得你不一定能靠得住，他觉得你做事啊可能就要打问号，我们当时主要是跟日本公司打交道的话都得提前啊提前一天再提前，一定是要千万别知道在他那这个准时太重要，你答应别人说什么时候给人家什么东西，千万别忘了，然后提供正确报价，这个报价这些东西啊千万也不能出错。 根据二八呢我们每个营业部，我们每一个销售人员，每一个经理都你的客户的分配一最重要的客户这重要。客户可能是几个，但这几个客户收益呢80%收益，而且呢可能你有风向标的作用，就这些客户如果不给你做了，可能会影响很多，那这一直跟你做的话吸引来可能更多的客户，大客户大家所重视。很多人其实开始的时候啊都给你办理业务，但现在大家已经都都瞄准了，这也有教授啊抨击贵族的什么银行他说也白说，因为全球都一样，大家都是瞄着有钱人做，大家都重视大客户，你说服务好嘛国外银行，服务也不见得好到哪去，那你看你有没有钱呢是吧？ 我一朋友美国银行去办理业务，一样排队啊比中国孩子还长才。他抱怨说这个服务不好，后来人说不是不好，是因为你没钱。说你要VIP那一站呢早就进了，VIP使了个方面去快着呢是吧？那你钱不够。所以大家其实重点都是看在大客户那没办法，汇丰娱乐。说是去吧到汇丰银行一去人家门槛高着呢10万美金存款才行，我才给办受理你的业务。啊进去以后，这边有小圆桌，挨着，然后这边呢有咖啡机，然后呢饮料这个都摆着，然后杂志你看都给你提供很好。服务，但你得有门槛，啊你得有10万美金存进有我才受理的业务，要让我不受你的业务，你还得到交手续费的。家庭客户呢消费类客户，呢就是我们说对私的呢它采购呢基本上是一个人可以做一个人作主。商业大客户不一样许多有关决定跟你做不做这生意不是一个人说了算，他是多人说了算，有的人为了不承担责任，还来个什么招标，你几个银行，你PK一下行不行？ 其实招标马上就可以知道怎么回事。这标书是你写的吗？不是你写的。这个指标是你参与定的嘛？不是的话，那你肯定已经没戏了，然后你是事先知道这个招标信息的嘛你也不是，你还有什么戏，你去招标就是陪标去，那你怎么陪人玩去，不是陪标你就去捣乱去，那肯定是这种角色。

这跟多少人有关啊和客户有关啊，大家要去做客户的工作，跟客户领导有关要做领导工作还跟谁有关？还跟招标公司有关评标专家都有关，这么多人都有关，所以为什么很多人喜欢公开招标呢公开。作为一个厂家或服务提供商，他要这些人的工作招标是跟许多人都是有关的事儿。第一条就是以客户为中心，但这句话呢太容易说了，而且呢在我们的墙上都写着以客户为中心，但是你真正是不是这么做真的不一样，你的客户在想什么你知道吗？他担心什么？你知道吗？当你需要办什么，我帮你办，你看这叫什么？这被动式服务，啊这绝对被动式服务，啊这个没有什么营销的理念在里头。

进了超市。是人家自己选选完了以后到你这结账，你有什么作用？收款员那是，收款员在它不重要是吧？他就是负责结账的。导购重要，我引导你去给你做餐，真正以客户为中心，你肯定要知道客户在想什么，在关心什么需求什么，这你要知道。过去营销都是从需求，这是老的营销，现在。看什么，呀不是说你有什么需求了，现在都是看用户什么，你在干什么，我帮你把什么什么给你完成

你去投资理财是希望资产能够保值增值还是不安全的需求啊要通过投资来避免风险，啊你还是自我的实现来达到企业的增长他到底想什么？真要了解，第二条就是更加看重知识。过去咱们经常喝喝酒，现在不行了，这个知识太重要，你对金融方面的知识，人家问你几个啊什么叫金融衍生品，然后中国整个经济形势您您看是怎么样？人家跟你来讨论讨论，提出一些你的见解，不知道我就知道怎么办个业务，那人家还意愿跟你谈什么呀，你这金融服务，都能够为客户创造什么价值，还有些什么风险，你说不出来人他不踏实，我们有一个小业务员很努力，他经常也是到用户那去那用户还在外地回访啊拜访，但有一天用户的大老板给我打一电话，打个电话，其实弄得我有点下不来台，人家说了三句话，第一句话说，感谢啊你们的销售代表真是非常努力，经常来拜访我们，问问有些什么要解决的，有些什么业务需要做的，经常来表示感谢！我们是你的老客户了，其实不用来这么勤了，有什么事呢找你们听这句话，其实就觉得你找人家找多了，人家有点烦了。三句话就就说了，直接点透了，说是如果你那些销售啊销售经理，如果他们真有时间的话，啊你能不能让他们多看点书？ 啊其实你想想也是这用户啊这知识水平啊真都在提高，你接触这是用户，普通的知识水平，金融知识水平其实都在提高，人家也在读着书，什么叫货币战争，人家要读这个书，石油战争，你呢什么都不知道。这个你说不了，

知识不行的话人家还真不愿意给你做，为什么？ 担心你的能力怎么啊是吧？这你都不知道那怎么行啊销售能力啊现在是酒量跟知识更加看重知识，第三个业务关系的确定这很重要，什么是什么业务关系？我们说业务关系绝对分三层，一层就是什么？帮人提供服务，这叫代理关系，这个业务关系就是提供商叫供应商这层关系容易换，因为他找你可以找别人，反正都是提供商。服务提供商供应商，最容易换的，比这个才高一层是怎么样是问题的解决者，就我有问题了，你帮我解决又高一层。成什么？呀其实也是大家最想做的，我想成为什么用户的什么业务资源，找我我帮你办这个业务资源，所以你要来的话你是厉害了，那往往这业务资源怎么样？ 双方可能还有一些战略合作协议，托管都给你签了，这些事交给你了。你是最高，跟客户在哪个层面，三个层面，你是在哪个层面，你要知道，你是否跟这些大客户重要客户保持经常密切联系，这点很重要，很多人压力大，为了项目做项目，为了事情做事情，把这基本账户来储蓄争取过来。你要这么你跟他绝对保持不了密切关系。

我们首先要知道大客户在哪里，这些大客户甭管你和我做不做生意我知道你绝对是是大客户。产品的差异越来越小，服务的档次呢越来越接近，所以呢我们像客户提供价值的策咯呢首先大家都要考虑我是否有卓越的产品，大家都在这么想，第二个我的服务呢是不是能做的更好，第三呢一定是做整体解决方案，这还有产品。竞争厉害了，开始做服务了，唉呀又是金牌服务的。给人服务了，怎么样？你要想卖得更好，就要去给人家做方案了，各种的方案要给人还要在讲故事，不讲这故事，你还真卖不动，你说我会讲故事你不会讲故事，肯定不行，肯定是会讲故事人能卖动。

我们举个最简单例子，我是个医生，你是卖药的，我们俩谁卖得好啊肯定是医生卖得好。你那卖药的把这个药都摆那儿，唉呀有这药有那药你来买，那医生不是我给你看病，就跟你讲了，你现在身体啊虚有点阴阳不和在继续调，现在好多了。给你号号脉。看看，调理过了然后继续调来接，接药不断的买，不断的吃，你看他医生卖药太容易，医生能给你看。能给你一些方案，你你那卖药的能有什么方案呢卖的都是产品。

还是一样开始有家电产品，一些海尔的服务，全国人民都知道是吧。啊为什么现在不提了？不是就进人家门，一定穿个鞋套，服务完了。打电话询问，一个电话不够，两个电话询问怎么样？到了春天了就给你打电话，空调给你清洁等等一系列的，别人学会了，你韩国公司学会了买一个lg空调试试。你买一个三星的什么冰箱是他也服务大家学吧。开始用什么给你讲方案了，给你讲个整体意识方案，给你讲一个什么整体厨房，你看他又讲这个概念，新概念吸引了你，还想知道一下，最后他卖什么呀？说卖就是这个产品，因为它就是生产这些产品，但是它有个故事就卖的动，IBM不也一样嘛他不被说出故事来，不说故事还卖不动，他现在讲一个什么故事？叫智慧地球，是吧？开始讲智慧地球，给你讲智慧金融智慧的电力社会。智慧的交通是什么社区什么都是智慧的这个故事，你想听吗？你听你了解啊智慧，什么叫决策支持的这些什么系统，啊最后就是他的产品和服务，人家有故事，既有方案金融的，你看人家绝对感觉不错，然后从注重结果到注重过程的体验我们说等于什么？价值等于利益减去成本，也就是更多。减去什么？付出成本就叫做造价值公司就这么简单，一个是更多的利益，一个更低的成本，我们要把客户我们还是要分类，不是所有的都统一做的，

首先一类客户是C类客户，重视物质价值，我们把它单挑出来，为什么？这里？不过你别跟他多说别的。个体的还有一些什么？民营企业家。都是物质价值客户，你跟他还有一些新的理念，我可以给你做一个培训，而且他帮你财会人员了解金融的知识，我给你做一个培训应该是收钱的，但是我呢给你来免费培训。结果你没想到对方怎么说，人家首先感谢人家问了，做这培训真正的报价多少，你为了表示出有价值，你说的这个培训其实标价是多少钱，你跟他说。唉结果人一听高兴了，人家说行。能不能在这年费里啊把这块给我剪了？这培训我不做。但是我还要你服务，你不也得剪吗？

你没区分呢他是C类客户，他是重视物质价值的，你跟他什么就是低成本来跟他做就行了，那还客户呢B类客户你看千万别跟他去降这个啊降这他都不高兴，他知道你服务肯定差，你给我们企业一人办一个金卡了，然后有金融，我们的企业还有高薪增值，跟领导会很好汇报，你看搞一个活动。要送礼物了。你看工会活动这个合唱，送T恤衫其实没多少钱，但是关注要重视。什么企业啊大型企业什么政府都是这一类的，他们需要什么样需要重视，他们需要这样，人家不缺钱，特别富。人都按预算来的，是吧？预算来之前他提前就得换了。大型国企一样。A类客户重视战略合作确实又不一样。看重你的客户了，看重你的资源了，要跟你合作叫什么？资源共享。

比如说唉有些银行跟保险公司什么做一个研讨会，大家一起把客户请来，那绝对是资源共享，大家可能知道有个公司叫法国的施耐德做电器，跟万科谈了一个什么战略合作，万科你所有盖的房子品质我给你提高。选用电器开关电器控制，这些让你什么？节能减排。A类要求战略合作，B类增值服务，这儿有个性化，C类客户方便啊便宜，所以客户绝对有分类，很多营销师这样。你去见个客户说偏推脱不愿意见，其实我们也分析过，客户为什么不愿意见你呢。其实往往都是不不知道你是不是专业人士。当客户知道你确实有知识是专业人士，他绝对愿意见，你想想。平常日常生活中也是客户，他怎么样？他要去看医生，他还想挂什么？专家门诊对吧？肯定是因为这人是专业人士，客户有法律问题，他要请律师，他为什么去请律师？那专业人士，他真的是专业人士，他绝对愿意找你要。真正当专业人士的话，有些东西真的你得会注意。有些什么表现？首先内部支持，她一定有从她的仪表。她的计划控制销售技巧都有他才能做到专业人士。你的产品，你的服务绝对要有，这个我们一般不缺，啊我们应该定期有这业务学习，对吧？企业知识大家一定要有，为什么呀这点可能跟领导沟通都不是产品知识服务知识可能是企业知识，IT老总进门跟他聊聊。我说老总，我向你汇报一下惠普公司的一些情况，肯定是这样，你还跟他说什么？谈具体业务肯定不是，惠普你看这两个字，一个H一个P这是两个人的人名。39年在一个教授撮合下办了这么一个公司，那公司起什么名？呢用咱俩的名字吧那怎么分呢啊谁放前，谁往后。两人就开始扔硬币，谁赢？H赢了，P呢就放后头，那当年还要过来就是就是ph值了，啊唉你想这有意思，然后他们俩创业车库创业，而且现在这被保留下来，门前先立一个牌子叫硅谷诞生地要去美国硅谷诞生地，硅谷诞生地唉就是那小车库，现在成了美国的文物这就是企业知识。你有吗？你也得有啊。