《驻足思考》学习心得 7.2 衔接-认可

衔接方式-认可。

这里的认可不是认可对方的观点，而是表达自己对提问者的尊重和建立对话的良好意愿；包括认可个人、事实与感受。

  1、认可个人：你可以称赞并感谢提问者，这在内部讲师的课堂答疑与分享中可以经常使用。比如：“你提出的这一点非常好”；“你的问题代表了相当一部分人的观点”……

  2、认可事实：提述事实或信息，并添加相应的评论，这在面对质疑时，可以为自己赢取解释机会。比如：“你提到的延迟情况确实发生，我也正想向您报告发生的原因并探讨我们的补救措施”……

   3、认可感受：在处理完“情感”问题之前谈“逻辑”是没有意义的，俗语说的好：“解决事情前先解决心情”。表达同情心的语句会让心烦意乱的提问者有机会释放部分紧张情绪，然后再回到感受背后的问题便较为容易。这在应对投诉时几乎是必需的衔接。比如，在课堂练习时我作为技术支撑人员在一线调研的场景中，面对一线同事对系统支撑不力的质疑，我首先认可一线同事面对客户时要承受巨大心理压力的感受；接着认可系统确实存在瑕疵需要不断完善的事实；在听众情绪平静愿意进行正常沟通时，我们再探讨系统支撑不力的具体表现并分析原因就容易得多。