《培训机构业务全景图》第四章

第四章主要介绍了在成交这一个动作完成后，如何通过后续的服务做好品牌的维护与服务。

教育行业的客户与用户是不同的个体、教育过程中所有的环节很难做到标准化，所以在教育培训行业中教学服务具有很强的复杂性。所以在书中没有去做更多深入的分析。

成交之后与客户所有的交互过程中都属于服务过程，而不仅仅是教学服务。教学更多上是和学员进行课堂上的沟通，学员是我们课程的用户；而服务更多发生在课堂之外，它的对象不仅仅是学员，更多针对的是我们的客户——学生家长。与学生家长的维护在上一章提到了很多的方法，但这张方法都离不开一个词“用心”，我们需要将我们的服务用心程度让家长感受到。

家长评价一个机构得“好坏”很多时候会从结果和过程两个方面进行考量。对于学能行业来说，结果的显化并不是很容易，很多时候家长并不知道每一个项目存在的意义。所以在这个过程中我们要将结果显化逐渐变成过程中的显化。受课程衔接时间的影响，很多时候老师与家长面对面沟通的时间正在减少，虽然课后老师会将上课情况详细在微信上反馈，但更多时候由于时间的滞后性，家长已经失去当下的兴趣所以最终家长对机构的评价由过程中走向结果，该如何避免这种消极情况的产生，是我们接下去思考的问题。

第一，老师在学生上课的过程中，如果家长在前台进行等候，顾问可以根据微信群中作业的布置与家长进行交谈，关心学生家庭练习情况，对学生的练习情况进行指导，增强与家长的粘性，鼓励家长多在微信群中反馈孩子情况。

第二，根据月计划召开会议，会议上老师可以与家长进行一对一，向家长了解孩子的具体情况，与家长分享孩子课堂上的进步。

第三，每节课后微信反馈时可以有针对性的向家长表扬或说出学生某一个项目的进步或退步，让家长了解学生的情况。

第四，每个月初可邀请上月新生家长进行家长会，让家长通过课程体验，尽快熟悉我们的课程形式。

通过一系列的手段，过程的显化呈现在家长眼前，让家长感受到机构的努力。充分利用微信群这一工具，让家长参与到这个过程中来。