《行为设计学》#每天解读一本书

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三星（满分五星）

读了《时机管理》再读这本书就会有种格局上小了一些的感觉，但仍不失为一个对已有洞见的行动指南，本书简单的说来就是对峰终定律的研究综述以及应用指南。

概括起来说本书的观点：我们对生活的感受并非一个连续时间段内情绪的平均，而是由过程中的感受的高低点加权得到的，这些高低点被称为决定时刻，它们通常处在我们的人生的高峰、低谷以及转折点，而从二八定律来看它们只占了我们生活中的小部分，剩余都是平淡，如果我们不会去设计生活中的峰值体验，那么它就只能在平淡中随机的等待好坏降临，而通过适当的调整，我们虽然会让生活经历更多的压力，同时能给我们在漫长的追逐目标的过程中设置里程碑，而跑过马拉松的人会知道，在路途中设置一个个的里程碑才能让我们保持匀速，不因自我消耗而不断降低人生的基线。

一、峰终体验的原理

书中提到游乐园体验和将手放入冰水的实验，以此证明我们大脑判断一段经历时并不会抽取每分钟的感受，而只会记住重大的时刻，却并没有解释峰终体验的原理，而从我了解到的认知科学的相关知识，峰终体验符合我们的记忆模式，有限的容量下，记忆的离散程度远超我们的想象，很多连续的过程都是根据一个个记忆点通过想象补完，为此我们的记忆形成了两套记忆机制，一个是用进废退的调用模式，也就是浩宾斯记忆曲线，另一个是以强烈情绪为标点的记忆模式，考虑到我们的海马体也是情绪系统的一部分，强烈的情绪为标记可以让我们对巨变（恐惧、惊喜）“长长记性”。

二、打造巅峰体验的两个节点

打造巅峰体验要抓住两个个节点-高峰和转折，虽然传统理论会说开始和结束，但实际上开始和结束本就模糊，一个体验的开始往往是另一个的结束，这背后实际上是转折，最好的例子就是将手放入冰水的实验，前者放入60面，后者放入90秒，只是最后30秒比前面问题提高了一些，结果69%的受试者对后一个实验感觉更能接受，一方面是疼痛的峰值让人记忆尤新（60秒左右），而另一方面转换也同样让我们记忆深刻，于是后者极大的冲淡了我们的负面感受，而如果是一个正面体验中，负面的结尾同样也能让我们忘掉此前的好感，想想你因为一次冲突而否定一个人的时候就知道了。

三、打造巅峰体验的四个要素

想要让人对一段体验印象深刻，作者总结出了四个要素，欣喜（超乎预期的感受）、认知（获得了新的洞见）、荣耀（认可和成就感）和连接（获得与他人的联系）。

获得欣喜最好的方法就是打破既有的模式，美国西南航空仅仅是将安全须知改成俏皮话形式进行讲解，让乘客听到有趣提醒的次数增加一倍，每年的利润就可达1.4亿美元，成本仅仅是几个笑话。

认知峰值需要人有开放性的思维，要系统的予以解决，简单来说你带着接纳的心态读不喜欢的书就可以得到这种激励，同样当面对不想做的工作，抱着解决问题的态度，哪怕失败，你也往往可以因为积累经验而不会太过痛苦。

荣耀分为获得认可和里程碑思维，前者往往是后者的副产品，好的里程的设计就像打游戏，可以参看《游戏改变人生》的内容，简单来说就是分阶段、明确和可执行，比如跑步越来越好就不如1月每周跑5公里，2月跑7公里。

连接在我们的生活中非常常见，我们对认可一个人成为朋友时的情景往往都是记忆尤新，书中有一个45问帮助加深联系的问题，但是我认为现实生活中并不好用，这部分对管理者更有价值。

四、巅峰体验的基线

书中虽然一直在强调如何打造体验的峰值，其实还穿插着关于低谷的探讨，考虑到负面信息的影响力大于正面的情况，我决定把它们单列出来。

1.没有必要太过关注负面评价，书中举了弗罗斯特研究所的成果，对于企业而言，将不满消费者转化成满意消费者的收益远低于将满意消费者转化为忠诚消费者，后者的收益时前者的8.8倍，换到人生里，与其让不喜欢你的人对你没有怨言，不如让对你好的人更对你满意有价值。

2.达到基本水平是一切的基础，书中也提到一般公司大大低估了满足消费者普通需求的价值，超额预期可以让人对你印象深刻，但是并不会显著改变他们的忠诚度，因为忠诚度是建立在真正互惠之上的，一个整天能让别人开心，却永远不靠谱的人是找不到真正朋友的。