原创： 小强 交互设计院
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在互联网产品中，其中有一个比较重要的理论就是，用户目标导向型。笔者在滴滴实习期间，就感受到了滴滴CDX部门对于用户体验的关注，所以在获取用户对于产品直接的反馈，用户访谈就是一个好方法。
由于用户访谈快速而简单，所以该方法已成为获取用户反馈的流行工具，使用该方法来了解用户对您的设计的看法，而不是用户的可用性。
用户访谈是一种用户体验研究方法，在此期间，研究人员向用户询问关于感兴趣的主题（例如，使用系统，行为和习惯）的问题，目的是了解该主题。与焦点小组不同，焦点小组同时涉及多个用户，用户访谈是一对一的会话（尽管偶尔会有几位主持人轮流提问）。用户访谈往往是一种快速简便的收集用户数据的方式，因此经常使用它们，特别是在精益和敏捷环境中。接下来分别从为什么做用户访谈、什么时候做访谈、怎样做用户访谈、用户访谈与可用性测试的区别、用户访谈的局限等几个部分进行展开。
1.为什么做用户访谈？
用户访谈可以深入了解用户对网站、应用程序、产品或流程的看法。用户可以指出哪些网站内容令人难忘，人们认为网站上的重要内容，以及他们可能有哪些改进的想法。
2.什么时候需要去做用户访谈？
在您进行设计之前，通过用户访谈帮助完成人物角色、旅程地图、功能创意和工作流程创意等。
通过对用户使用用具、体验流程、使用障碍进行观察补充，去丰富情境调查。同时获得用户对你们的产品的认知。
在可用性测试结束时，收集与观察到的用户行为相关的用户反馈。（在可用性研究的行为观察部分之后推迟采访：如果在参与者尝试使用您的设计执行任务之前提出问题，您将引导用户特别关注您询问的任何功能或问题。）
3.怎样做用户访谈？
首先，将访谈视为一种研究，而不是销售会话或非正式会话。所以，推荐使用以下方式，来提升面试的有效性。
3.1 设定访谈目标
询问产品利益相关者他们想要学习什么。根据他们的愿望，确定主要目标，确保它是现实的。过多的目标，比如了解用户，可能会使访谈失败，因为它不会将您的问题集中在与您的设计需求相关的方向上。与用户行为或态度的特定方面相关的简明，具体的目标可以使团队达成共识，并指导您如何构建访谈。
访谈目标的优秀案例：
护士如何记录医疗数据，他们认为他们使用的流程是什么？
了解建筑师如何与工程师共享CAD绘图，以及他们认为有挑战和机遇的地方。
了解快递员如何获得最佳路线指示，以及他们认为哪些方面运作良好，他们认为哪些方面存在问题，以及他们如何认为可以改进。
3.2 让用户感觉尽可能舒适、与用户建立良好关系
如果人们感到放松并且信任访谈员和流程，他们就更有可能信任，交谈并放松警惕。
以下是有效访谈的一些提示。
1.在访谈之前与用户进行视频通话或电话（或至少一些互动）。
2.在访谈日之前，以及在实际访谈开始时，解释访谈的原因，以及如何使用访谈的数据。
3.通过记笔记，点头，频繁的目光接触，提供“我看到”之类的确认，并重复用户所说的话，让用户感觉到。
4.让用户完成他们的想法。不要打断他们。
5.不要催促用户。不要打断用户。放慢你的访谈速度。慢慢说话会产生镇静效果，表明你并不焦虑，而且你有时间倾听。
6.从易于回答且不太可能被解释为个人或评判的问题开始。例如，不是“你读的最后一本书是什么？”而是“你在业余时间喜欢做什么？”后者是开放式的，而前者假设用户最近读了一本书;那些没有的人可能会感到愚蠢。
7.通过询问相关问题来表达一些同理心。但回想一下，如果没有领导或做出假设，很难表现出同情心。例如，假设用户说他无法联系到客户支持团队。您可以通过要求用户详细说明来表达一些担忧：“您无法获得支持。你能告诉我更多关于这个的事吗？“你甚至可以尝试一个问题，例如”这是怎么让你感觉到的？“，但前提是用户还没有表明他的感受。例如，如果用户在回忆事件时已经口头或甚至非语言地表达了挫折感，那么询问他的感受似乎就像面试官没有在听。作为一个善解人意的人，你可能想说，“那一定是令人沮丧的”，或者“我很抱歉你的时间被浪费了。”但那些将是领先点。相反，提出一个与用户感受相关的问题可以表明你正在倾听并感受到他们的困境。在面试的绝对结束时，你可以表达一些这些更道歉的情绪。
8.要真实，不要假装同理心。表演可以让你显得虚伪。做自己更好;如果你没有真正感受到它，就不要说些什么。
请记住，访谈关系和朋友之间存在很大差异。用户不一定非常喜欢你，认为你很有趣，或者想邀请你去喝杯咖啡，以便相信你足以接受采访。
3.3在访谈前准备问题
虽然您可能会在与用户坐在一起时想到问题，但请为面试带来一系列您想要回答的问题。这些问题列表需要你去确认：
1.能够在访谈前获得团队对您的问题的反馈
2.记住你想知道的一切，并在面试中向用户询问尽可能多的正确话题
3.构造清楚，比你现在更好的无引导问题
4.通过手头的问题来克服你的压力或疲劳
3.4 预测不同的反应，并根据您的研究目标构建后续问题
当然，你接受采访的全部原因是因为你还不知道或者对人们会说什么完全有信心。
然而，预测最佳能力的答案可以帮助您更好地准备面试。
想想如果你走到死胡同你会怎么做 - 换句话说，如果用户没有对你的问题做出回应。
有没有办法可以帮助用户找到答案？例如，假设您正在开设一个新的旅游网站，并且参与者是因为她在过去6个月内在线预订旅行而被招募的。让我们假设面试的一些研究目标是：
1.人们还记得他们如何选择度假胜地吗？
2.假期有什么令人难忘的？
3.用户现在预订旅行的感觉如何？
首先，询问用户是否可以回忆他们预订旅行的时间。如果他们不能立即记住相关事件，请准备其他问题。请参阅下图，了解解决该情况的可能流程。
两个不同的人如何回答相同问题的示例跟进了面试官可能要求到达同一地方的问题（灰色方框）
3.5 写出引人入胜的访谈问题
在每个问题中，只要求一件事。而不是“你使用导航系统，如果是这样，哪一个？”尝试“你多久使用一次导航系统？”然后跟进“你使用哪一个或哪些？”
通过询问特定事件而不是一般过程来记忆记忆。记住一个事件会轻推用户的记忆并使他们能够谈论确切的事件。
例如，想象一下访谈人员是一位想知道患者最后一次哮喘发作的医生。她回顾了专利的历史，并提出了一些问题。访谈可能会像下图中的那样：
医生可能会要求了解患者哮喘发作如何被触发的示例问题（灰色框）
通过询问特定事件而不是一般过程来记忆记忆。记住一个事件会轻推用户的记忆并使他们能够谈论确切的事件。在您询问某个事件（例如哮喘发作）后，请稍等片刻，让用户有机会思考该事件。然后开始询问有关该事件的问题，例如“这是什么时候发生的？”或“在发生这种情况之前你做了什么？”
3.6 写出引人入胜的访谈问题
理想情况下，您的问题应该从受访者那里获得丰富，无偏见的答案。
引导性问题通过无意中建议响应来引发用户。例如，像“你为什么喜欢使用Acme产品这么多？”这样的问题表明用户使用该产品并喜欢使用它。一个更好的问题可能是“你为什么使用Acme产品？”
封闭式问题引出“是”或“否”答案。例如，如果面试官问：“那么，你每天早上都使用Acme产品吗？”那么参与者可以真诚地回答“是”，而不是详细说明。一个更好的问题可能是“你能告诉我你如何使用Acme吗？”
需要注意的是：虽然封闭式问题不太可能引发冗长的答案，但对于用户而言，它们比开放式问题更容易。有时，您可以在开放式问题之前使用封闭式问题，以便用户轻松进入主题或保护用户在不记得事件时感到愚蠢。例如：
”你还记得那件事发生的时候吗？“
“是的。”
“那是什么时候？”
（这种类型的问题序列在用户访谈期间是可以的，但在可用性测试中不太合适，我们希望尽可能地限制与用户的交互。）模糊，模糊的问题难以理解并且经常使参与者感到困惑。它们还会让人们因不理解你的意思而感到不舒服或内疚。要弄清楚问题是否过于模糊，请考虑与随机人员进行非正式测试，看看他们是否理解您的意思。
3.6 准备比你认为有时间问的更多问题
一些参与者喜欢谈论并给出很长的问题答案。其他人需要以后续问题的形式提示，以提供相同数量的信息。准备好解决这两种情况。
3.7 练习你的后续问题
准备好一些明确的短语，以提示用户详细说明答案。
几乎在任何情况下都可以使用这些问题。
3.8 访谈地点
用户访谈可以在许多不同的位置进行 - 在用户的站点，在实验室等受控环境中，或使用在线会议工具远程进行。
选择地点时请考虑以下因素：
用户方便和舒适：哪个位置对用户来说最舒适，最简单？如果会议在他们的办公室或家中，他们是否更有可能不会取消？
团队便利：你想让你的团队观察采访吗？
背景和例子：用户在面试中拥有自己的工具和其他环境因素是否重要？工件可以轻推受访者的记忆，也可以更好地描绘访问者的用户流程。然而，有时让人们摆脱他们通常的环境可以帮助他们自由而富有创造性地思考。
偏见：用户在该位置是否可能影响用户的故事？如果你把人们带到你的Acme办公室并询问Acme的用法，那么他们会说Acme的好处比他们在不同的位置更好吗？（剧透警报：答案是肯定的。）
4.访谈VS可用性测试
一些研究人员将用户访谈方法与可用性测试方法混为一谈。虽然这些方法确实有一些共性，并且用户测试会话可能包括最后的访谈，但差异很多且很重要。
其中一些差异总结在下表中。
4.2 你将学到什么
在进行用户面试之前，请考虑您想要学习的内容，然后选择您的研究方法。
要帮助确定面试和可用性测试，请参阅下表。
请注意，用户访谈和可用性测试都不能保证告诉您人们是否会实际使用设计。询问用户“你会使用它吗？”会促使他们理顺他们的答案，并可能忽略可能影响他们行为但可能违背他们反应的现实的某些方面。可用性测试鼓励参与者更多地参与设计（当他们完成不同的任务时）;在这样做时，他们可能会发现最终会影响他们使用设计意愿的特征或品质。
一句忠告：不要仅仅因为你不知道如何做可用性测试，或者因为你不能在参与者使用设计时保持沉默而选择面试。几乎任何人都可以[学会]做可用性测试。
5. 访谈的局限
与捕捉参与者如何与设计交互的行为数据不同，访谈数据是自我报告的——它反映了用户对流程、站点或交互的看法和感受。与任何自我报告的数据（包括焦点小组和调查的数据）一样，访谈数据也很脆弱，因为
人类的记忆是有缺陷的，所以人们不能完全或准确地回忆起事件。
参与者不知道与面试官相关的具体内容，因此有时会忽略细节。他们通常认为小的互动不足以引起重视。
有些人是骄傲的或是私底下的，有些人是害羞的，很容易让人难堪。因此，不是每个人都会和陌生人分享每一个细节。
6. 结论
用户访谈是一种快速而简单的方式，可以让你了解用户的感受、想法以及他们认为真实的东西。去做，但是要用基于观察的研究来补充它们，以获得对用户真正做什么的准确和彻底的感觉，以及对您收集的信息的更高的信心。
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