5G时代下，客服将何去何从？

工信部正式向中国电信、中国移动、中国联通、中国广电发放5G商用拍照，工信部同时修订了新增5G相关基础电信业务目录。这将对每个行业带来波动与变革，如果你是关注服务与增长的CEO、老板、商家、运营负责人或客服主管，请一定要读读这篇，它讲得是5G对客服行业的影响。

5G商用元年

中国成为继韩国、美国、瑞士、英国后第五个开通5G服务的国家。

早在6月3日，工信部曾表示，当前，全球5G正在进入商用部署的关键期，坚持自主创新与开放合作相结合，中国5G产业已建立竞争优势。这一优势，当然不仅仅是指时间优势。

截至2019年5月，在全球20多家企业的5G标准（全球产业界共同参与制定的统一国际标准）必要专利声明中，中国企业占比超过30%，位居首位。除了专利标准，中国在特定频段的5G频谱、5G系统和终端设备都处在全球领先水平。

研究报告《5G经济：5G技术将如何影响全球》显示，5G技术将从通信行业扩展到各个垂直行业，潜力巨大。它将在全球带动12.3万亿美元的投资，创造2200万就业机会，拉动3.5万亿美元的GDP增长。5G不只是一个单纯通信系统，而是形成一种全新的、开放的融合体系，成为信息社会中一个更基础的设施，延伸到生活的各个角落，从而提供更好的服务或者是以客户为导向的服务。

5G时代下，客服哪里变了？

那么5G时代的来临，会为客户服务带来怎样的改变呢？智能一点结合自身在AI领域的技术、应用、服务多维度的思考，为未来5G下的客户服务升级总结出三点主要影响：

1. 5G提供更优质的服务，与客户关系更紧密

在当下的4G时代，因网络问题（网速慢、不稳定、断线）客服没有及时回应或沟通中出现误解，导致用户不满意进而投诉不在少数，极大地影响了运营商客户满意度提升的工作。

而到了5G时代，通话不断线、传输低延迟、电量低消耗，在资源配置与利用上，实时优化调配，满足业务需求，提升用户体验。5G网络作为第五代移动通信网络，其峰值理论传输速度可达每秒数十Gb，这比4G网络的传输速度快数百倍，整部超高画质电影可在1秒之内下载完成。

借于5G时代高速率，通讯内容爆发增长，用户将更肆意地使用个人通信终端寻求服务。随时随地，每次点击屏幕，手机都可以一秒发出几十个请求。企业了解客户的时间更加精准，提供服务更及时，同时和客户更深层次接触，感知客户更多。 

当然，这对客服及时处理及优质服务的能力将是巨大的挑战。

2.  更多的连接与更多的数据信息

客户服务中心作为企业与客户联络的关系触角，承接了售前、售中、售后等多个环节。沟通方式和渠道接口的多元化可以为客服中心赋予服务体验、增值服务、营销管理、数据分析和价值回馈的先天优势。

另外，5G为商家带来更加大量、多元的信息涌入。通过系统记录和大数据分析，发现用户的需求趋势，获得经验的积累和扩展，为企业战略提供数据支撑。通过数据多维度化、精细化来服务、完善业务。

比如目前智能一点在电商售前客服领域，从前端客户对话内容的分析和预测，结合后端商家的知识图谱、商品属性、活动促销等维度的数据匹配将会更高效，打通多元连接和数据接口后，用户画像和标签也会更精准，推荐效率也会更高。

3. 更激烈的竞争,需要更快的反应

这点不用多说，5G时代的数字化转型，并不是简单的业务改造，更是实现服务提升的乘数效应。移动端客服需求爆发式增长，带来对及时响应的严格要求，以及公司提供强大的数据技术支持等等可想而知，不努力地找方法，就会很快被竞争对手甩在后面。

面对5G时代，更高频更随机更有波动性的多元环境下，仅靠人工是远远不够且不适应趋势的。

面对强劲的5G浪潮，客服如何应对？

1. 更快速的响应、更优质的服务

快速响应与优质服务，是客服始终不能忘记的初心。在5G时代下，多元及大量的数据向我们涌来，不得不说光靠人工的力量已经远远不够了，借助AI技术的加持，使用智能客服机器人已成主流趋势。AI接待分流和真人VIP式服务，会形成新的服务模式。同时，AI通过数据闭环+机器学习更快速迭代，持续在向金牌客服靠拢。

2. 多平台、全渠道的联合

企业访客的来源将更加多元化，各种网站App、即时通讯、社交软件等，或比如是电商商家，在各个平台可能都有铺店，那需要注意这些数据的接入及展现是统一的、标准的、贯通的。

智能一点研发的AI导购机器人就可以适配现今多大主流电商平台。多元归一，5G时代，企业更需要一个AI服务大脑来执掌全渠道的服务，并维持统一高效可随时升级的服务体系和能力。

3. 数据处理的能力

5G时代下大数据的传输和应用的爆发增长，会带动云计算的算力持续升级。被标注过的，被精加工过的，且经过垂直领域不断打磨的数据，会助推算法模型迭代速度持续倍增，AI的能力和效率也会爆发式增长。

因此，5G时代下海量数据通过高效处理，会在语义分析、理解、意图识别，情感识别等方面大幅提高客服效率和质量，我们坚信客服+AI将变成企业与人的高效连接器，引领服务的全新时代，并重新定义客服的价值！

（正文完）

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