Verint助力呼叫中心提升客户体验并向利润中心转变

日前，慧锐系统有限公司（Verint）宣布，中国知名互联网金融企业宜信公司采用了Verint的语音分析、通话录音及质量管理解决方案，助力该企业实现客户交互平台的转型。

据了解，宜信公司专注于中国高成长性人群、大众富裕阶层和高净值人士，为客户提供全方位、个性化的普惠金融、财富管理和互联网金融服务。

在部署Verint软件解决方案以来，宜信的运营表现得到大幅提升，并通过提高数据评估样本量、专注重要交互、获取客户洞察力及安排定向员工辅导，推动宜信增强了服务交付能力并改善了客户体验。

助力宜信提升客户体验

互联网、移动互联网的发展让呼叫中心早已不是简单的语音问答模式，其有着越越多的数据。更为关键的是对于数据的进一步挖掘分析不仅可以提升呼叫中心运行效率，更能让企业洞察到客户真正所想所需。

慧锐系统有限公司北亚区副总裁安奕熙表示：“如今，客户与企业进行交互时，会不断在各种设备间切换，这导致客户交互比以往变得更加错综复杂。要想了解企业的运作情况，没有什么比分析企业的客户来电更有效了。我们很高兴地看到，我们的录音和语音分析解决方案能够助力宜信发掘交互信息洞察力，促进价值提升、改善客户体验并满足法务合规目标。联络中心技术正处于不断演进的过程之中，对客户体验及交互性的重视日益提高，我们会不断把握良机，获得更大发展。”

据悉，宜信于2015年底部署了Verint的通话录音、质量管理及语音分析解决方案，借助这些方案，宜信实现了运营、质量、服务水平、合规性、客户满意度、数字渠道等领域一系列发展目标。

宜信公司客户服务中心总经理方俊雄补充道：“凭借Verint的语音分析解决方案，我们能够自动监测并分析全部来电，以获得关于风险及合规性的洞察力。以往我们只能筛查很小的样本量，仅占全部通话量的3%到5%。Verint的语音分析解决方案让我们能够获取更大的样本量、进行更深入的分析并达到更高的可视性。这些全新洞察力能够为决策提供极具价值的情报信息，从而针对合规要求推出相关的座席培训，以达到降低风险的目的。这对于我们确保业务获得长期增长至关重要，进一步凸显了Verint解决方案的重要价值。”

方俊雄表示：“联络中心行业普遍面临这样的挑战，即如何管控客户来电并发掘宝贵的洞察力，从而有效进行决策。长期以来，宜信一直以追求运营卓越并打造优异的客户体验为目标，为此我们必须把品质、准确度及卓越性放在工作的首要位置。”

由成本中心向价值中心、利润中心转变

事实上，由于呼叫中心和客户间天然的联系，让其掌握了大量的有关客户行为喜好的数据。这让呼叫中心有了由成本中心向价值中心、利润中心转变的条件。

据方俊雄介绍，“我在这个行业工作时间比较长，大家有时候会觉得客服中心等都是后勤部门，没人干的活，客服去干了，永远都是一个成本中心。”

在成本方面，Verint可有效帮助客户降低成本提高效率。例如，由于客户转为使用数字渠道及自助服务电子账单，账单印制及邮寄成本得以减少，使企业节省了45%的年度费用。宜信还启动了质量保证体系，通过提升员工技能及优化人力资源设置，让企业节省了30%的人员成本。得益于一系列有效措施，尤其是大幅（约为80%）降低了账目相关的投诉率，宜信的客户满意度也大有改善。

但当呼叫中心开始掌握客户的一手材料和具体分析数据，并能为管理层提供帮助决策的数据，呼叫中心就变成了一个数据中心，并可驱动整个企业的精细化经营管理，包括产品的问题、服务的问题、流程的问题、客户体验的问题。

目前，Verint的技术方案正帮助宜信转型，让其呼叫中心成为大数据客户服务中心，帮助企业更好的来发展。

未来，通过Verint提供的数据挖掘，分析能力，宜信的呼叫中心将向利润中心转型，为企业提供更多商业机遇与客户需求。

本文转自d1net（转载）