2021-04-29CRM的模块构成

CRM系统主要有6个模块组成，分别是销售管理模块、客户反馈模块、市场管理模块、数据分析模块、社交关系管理模块、客诉管理模块.

教培CRM

销售管理模块

主要使用部门：销售部
工作目的：将商机转化为订单收益
工作内容：产品介绍、试听产品预约
主要功能：客户跟踪、话务中心、用户运营
系统目的：通过对企业销售流程的标准化，来达到自动化销售（sale force automatic）的目的，降低销售投入，增高成交率。

客户反馈模块

主要使用部门：课管部
工作目的：将学生学习的进度、问题反馈学生，与家长一起督促学生完成教育产品，达到预期教育效果
工作内容：收集分析学生在校、在课信息及存在的问题，反馈给学生家长并与之协商解决方案以及落实
主要功能：学生信息收集、在课信息分析、学生问题识别、家长反馈
系统目的：家长作为学生的教育产品的决策者、买单者，会对学生在学习教育产品过程中期望获得学生进度以及学习效果的保证，这要求课管需要对学生尽可能收集学生在校信息、在课信息并分析反馈给学生家长，这作为教育产品的附加产品价值会愈加的重要

市场管理模块

主要使用部门：市场部
工作目的：对品牌推广、新客户线索获取、老客户商机挖掘
工作内容：广告投放、内容运营、活动运营
主要功能：精准&自动化营销（广告、内容、活动等）、线索收集
系统目的：通过企业市场营销业务的标准化、模板化、自动化和精确化的管理，达到提高营销活动效率，拉升营销ROI，提高客户的拉新促旧收益，推广品牌和增加用户粘性的目的。市场管理贯穿整个用户的生命周期，但随着拉新成本的增加，老客户的续费与增报科目以及转介绍的新客户成单的高ROI使得市场管理会对增加对这个流程的重视。

数据分析模块

主要使用部门：全公司
工作目的：建立用户画像，提高企业运营效率
工作内容：对用户的行为、信息进行分析，提供营销建议，促进成单率、续费率以及科目数。
主要功能：用户画像、用户分析
系统目的：基于业务产生的客户数据，基于不同主题或者维度做出可视化的数据呈现，为企业针对客户经营和决策问题提供可靠的数据依据，进而实现精确营销、销售的目的。

社交管理模块

主要使用部门：销售部、市场部
工作目的：通过挖掘目标客户在社交平台上（微信、QQ、微博、抖音等）的行为和关系，从而更加全面精准了解客户，进而实现精准化营销、销售的目的。反映到上图中，SCRM不仅可以用于发现潜在客户A，实现转换，也可以帮助企业更加了解已成交客户，实现从B到C、D、E的转换，所以SCRM其实是存在OCRM和MCRM中的。

客诉管理模块

主要使用部门：客诉部
工作目的：处理客户服务过程中意外发生的情况，提高客户满意度
工作内容：处理客户投诉、建议等反馈意见
主要功能：客诉工单跟踪
系统目的：在客户生命全流程中，对客户反馈的投诉以及意见进行记录、处理和分析，为后续提升用户体验提供数据基础

参考文章：《一篇文章教你搞懂CRM的分类》http://www.woshipm.com/it/3631761.html