讯众股份：视频客服正当时

客户服务的发展，从3G时代的“电话办”，到4G时代的“网上办”，再到5G时代的“视频办”，体现了通讯技术的不断进步，也体现了我们对客户体验的日益重视。

传统的语音客服模式，有着自身的服务局限：

用户拨打热线，仅IVR语音播报就需要等待15秒左右，且菜单难以记忆；

某些需要人脸识别、实名认证的业务，无法网上办理，只能去现场办理；

遇到复杂度较高的远程服务需求，如果客户表述不清，客服人员就无法准确获知信息，从而影响服务效果……

讯众股份以不断升级客户体验为目标，自主研发了视频客服系统。该系统可集成至企业自身呼叫中心平台，客户通过各种渠道自行进入所需菜单，随即收到业务信息视频，根据流程提示自行办理业务；如需人工服务，坐席人员会将业务信息同屏展示和讲解。这种“面对面”的服务，不仅简化了服务流程，还提升了服务质效。

讯众股份视频客服系统，可应用于金融、保险、政府、电商、工业维修等多个领域。以下是三种典型应用场景：

远程银行

传统的叫号机+玻璃幕窗+柜员的业务办理模式，已无法实现全天候、全渠道的客户服务。开通视频客服系统，可以进一步增加银行线上业务办理的多样性，提高线上业务的便捷度，进一步优化客户服务感知。

客户通过银行APP或小程序等，发起与远程坐席的音视频通话，由远程坐席在线提供咨询解答，支持账户信息查询、开户行、大额存单信息查询等综合查询类服务，支持对办理业务的用户进行在线人脸识别和实名身份认证，以及声纹识别、手势智能识别、智能质检、智能人机协同、智能知识库管理等。

讯众视频联络中心进一步打通语音客服、视频客服、手机银行、微信、5G消息、等多媒体渠道入口，实现服务渠道由“语音载体”向“多元载体”转变，让远程银行的服务“可听、可看、可互动”。

远程政务

以医保、人社业务为例。参保用户无需安装APP，拨打医保系统指定的服务电话，或进入小程序，经过人脸识别认证后，即可产生视频信息交互，在客服人员的指导下，办理基本人员信息修改、异地安置退休人员备案登记、预留银行卡信息修改等多项医保业务。

办理过程中可在线拍照或传送相关材料。若有文件需要签字，客服人员会直接发到聊天页面，只需点开签字即可。如果需要进一步指导，可以通过屏幕共享，客服人员通过远程控制，“手把手”进行在线指导群众办理业务。

在疫情常态化的当前，远程视频政务服务为出行不便、退休后异地安置等群体的便捷生活，提供了更多的便利，真正体现了“我为群众办实事”的服务宗旨。

远程维修

传统的维修服务场景，有一定局限：对客户来说，通常上门服务的等待时间过长；对厂家来说，有些故障维修非常简单，但需专人上门，耗费了不必要的时间成本和人力成本。视频客服的出现，可以有效解决这一问题。

厂家在自身系统接入讯众视频客服之后，即可采用高清稳定的视频进行远程服务，由专业的客服人员远程协助客户进行故障诊断，全程一对一指导操作，协助客户自己在家就能快速解决故障，大幅节约维修的人力成本和时间成本。

通过视频客服的接入，不仅打破了传统维修服务对人力、地域、时间等因素的依赖，提升了故障排查维修的服务效率，也提升了客户对厂家的服务认知。

行业竞争日益激烈，客户服务日益重要，应用视频客服提高数智化营销服务能力，势在必行。