6天沟通实战特训营Day1-妙用共情，迅速提高亲和力

强共情=镜像+同频+倾听

案例一：患者排长队求医，医生怎么做才能让患者满意？

答：你好，他们外面人可真多呀，接下里咱俩一定配合好。

案例二：刚入场，快中午了，作为领导突然被要求讲几句，该如何发言？

答：快中午了，就不耽误大家吃饭了，就用五分钟时间，跟大家谈谈我的心得体会。

两个案例都运用了共情做出了利他的行为。案例一，患者希望排长队可以被医生认真对待，医生强调“他们”和“咱们”，拉近二人距离。案例二，中午了，饿了要吃饭，领导强调要吃饭要休息，不会耽误大家太久，能让大家打起精神听。

培养共情能力最好的黄金期在7岁前，前额叶组织；后期也可以培养。

镜像法

让对方觉得你和他一样。

镜像神经元，捕捉熟悉的东西，让人觉得亲切。

【形象上的镜像】比如，去别的公司拜访，穿的像他们公司的人；

【动作上的镜像】比如，面试时，跟面试官的动作一样；避免动作完全相反，显得格格不入；

【表达上的镜像】比如，声调、说话频率像。

用镜像法开拓客户，不仅跟对方像，还让自己成为对方想成为的样子。

避免过分解读。

同频法

案例一：找领导沟通事情，收到答复：“这事儿有什么难的”，“在你这个年纪，确实很难”。后者更容易被下属拥护。

案例二：妻子和丈夫抱怨，下班回家路上好堵好烦，收到答复：“你烦啥呀”，“特别理解，堵得让人着急”。后者更容易收获妻子温柔的照顾。

案例三：同时跨部门对接工作，收到答复：“这事儿跟我啥关系”，“有问题咱们一起解决”。

秘诀：【跟和领】

一、跟情绪

案例：客户如何处理投诉电话；您现在肯定特别着急，我马上确认；

一个成年人的情绪问题，是不可以被讨论的，只可以被确认。因为情绪是非理性的，你没有办法用一个是非对错的标准来去评判。

<我知道，你现在肯定特别着急/生气/焦虑/开心>

<如果我是你，我肯定也会生气/着急/开心>

<我能感受到你的生气/着急/开心>

二、领行为

案例一：精神科医生如何引导患者；“您的这些感受这些症状特别重要，每一个细节我都想知道，我给你发一个本子，你要把每天甚至每时每刻的感受都原原本本的记下来，你每次来的时候，把你记录的这个东西带给我，我会参考，用来调整给你的治疗方案，请注意，这个非常重要，你一定要认真记。”（同时交代助理接本子时，一定要双手接，同时放在手边，然后再给一个新本子。）

通过引领行为，让患者安心，觉得大夫很认真，重视自己的病情，加强患者对医生的依从性，更积极的配合，这时治疗就能发挥作用。

希波克拉底：医生有三宝，言语、药物、手术刀；

通过具体的行为动作，给对方的感受做一个闭环。

案例二：公务员引领百姓办事；“您肯定有点不踏实，这个流程确实有点复杂，我给您一张纸，我已经把我们这边已经完成的事写上面了，而且这上面有我个人的手机号，你到下一个部门去，但凡他们有不同意见，您就让他们直接给我打电话，我来直接跟他们解释。”

通过引领行为，让百姓安心，降低投诉率，提高满意度。

倾听法

不仅要你真的听懂，还要让对方觉得你听懂。

毕淑敏：倾听，不只是听，而是全力以赴地听。

请问：你用尽全力听了么？

万能小本子。

领导说的时候，要认真记笔记，如果能在会后再跟领导反馈笔记内容，就更好了。

跨部门的同事，沟通工作时把东西记下来，还频频点头。

后记：

可能还有不放心，想了解更多更具体的方法，了解不同工作、生活场景如何运用，那就得买课了。还举了常用工作场景，勾起想买课的欲望。NB。