CRM 系统控制实施风险

全面了解 CRM 系统的优势和特点。CRM 系统应有两种优势：产品功能和租用模 式。从产品功能来说： CRM 系统设计理念应结合企业的具体情况，提出一整套符 合企业需求的 CRM 设计理念，并且在 CRM 系统上付诸实现；从服务模式上说：CRM 系统提供服务的模式是否有非常明显的优势。 在购买 CRM 软件之前，企业必须对 自己的业务进行综合分析，对接受这一系统的能力进行评估。这种分析将减少购买 计划被取消的可能性，并且有助于企业选择合适的软件和系统。企业应该确定业务 运营需要的总体投资，它包括销售、市场、客户服务和支持所需要的成本，以确保 业务运营能够按照预想状况进行。对计划的投资回报进行预测计算。按照成功经 验，此步骤最好在公司财务部门的协助下进行，并且要考虑到每一个销售商的不同 产品。企业要应用 CRM 系统，涉及到市场、销售、服务等多个与客户打交道的部门 和流程。

企业的高层管理者只有承担起项目负责人的角色，才能让 CRM 实施顺利地 开展，才能完成部门之间的协同。CRM 项目小组由公司内部各部门及外部人员共同 组成。一般来讲，项目小组应该包括企业高层领导、销售和营销部门的人员、IT 部门的人员、财务人员。另外，通过外部的 CRM 专家、经验丰富的顾问能提供有价 值的建议，协助企业分析实际商业需求以及建立项目工作组，并与项目实施团队一 起审视、修改和确定 CRM 实施计划中的各种细节，从而帮助企业降低项目实施风险 及成本，提高项目实施的效率及质量。在明确了 CRM 实施小组的构成、分工后，应 冷静分析企业为实现客户服务的真正需求。

通过对每个部门的具体调查，了解一线 情报，以恰当的方式与客户进行互动，并对潜在客户进行跟踪，从而减少行政性或 官僚性的时间浪费，把更多的时间交给客户。一个复杂的 CRM 解决方案有三个重要 的要素：软件、技术和供应商。这三个要素紧密结合在一起，才能使 CRM 成功实 现。CRM 软件至少要能提供以下主要功能：联系与帐户管理、销售管理、远程营销 /远程销售管理、客户服务管理、营销管理、商业智能、领导管理、电子商务。另 外在最终选定 CRM 解决方案之前，还应该考虑费用问题，而且特别要当心系统升级 和改变系统所需的费用。 CRM 系统基础设施一定要提供业绩衡量标准。该系统必须有效地获取适当的数 据，并为接触的每个个体提供途径。CRM 考核的几个基本指标：新增客户量 （率）：新增加的客户总量、流失客户量（率）、流失的客户总量、升级客户量 （率）、客户平均赢利能力。CRM 系统实施最关键的地方是建立明确的流程制度， 并将岗位的激励措施和软件应用结合起来。

在某些实施 CRM 的企业中发现，效率不 高，发生信息阻塞的根本原因在流程方面，建议对流程改进。将标准合同和权限范 围内的报价审批流程独立出来，对于这类符合企业价格政策的审批，直接由销售大 区的助理进行，只有特价审批需要通过经理，并且通过系统的时间和进程记录，将 反馈信息的时间控制在当天，如果当天没有回复，没有达到绩效考核中量化的指 标，要承担责任。这样，企业销售周期会大大缩短。