《海底捞你学不会》读书笔记

从大学就看到网上反复推荐，拖延症一直都没看，上个月开始看前几天看完。随便写写。

为什么学 海底捞翻台率远高于餐饮行业

                  顾客满意度（复购率高）  增长速度快（平均半年内收回成本） 

                  员工幸福感强 （离职率远低于行业平均水平）

学了有什么好处  客户满意度（IT管理公司 )与首都机场(员工为北京户口 没有职业成就感）

海底捞是谁的  张勇  生平（家庭背景）  性格 经历（海底捞之前的两次创业经验 赌博机被骗 串串）

                      对施永宏的霸道回收股份(公司绝对控制权掌握自己手中）

                      14岁读《理想国》等哲学方面书籍（中国大多数人都不会主动去读哲学类书籍）

                      员工评价张勇  善（员工关怀）于恶（制度要求）的综合体

学什么      员工忠诚度（以店为家 店内生意不好想尽办法拉客）

              中国人真有信仰的不多，家是绝大多数中国人的精神归宿（帮助解决员工私人问题）

                对员工的尊重（采购大总管的尊重）

                客户服务意识 （站在顾客角度来服务）

员工的自我创造性（年纪大的人，行为多出自于习惯；年纪轻的人，行为多出自于模仿和思考。）

怎么学        师傅带徒弟机制（店长考虑徒弟成长而非利润）

                  基层员工有一定自主权 （可根据实际情况赠与客户食品或打折免单）

                  充分肯定与尊重每个员工（激励方式教四十岁保洁阿姨识字）

                  海底捞大学（提升员工文化水平与管理水平 强制管理层参加学习）

为什么学不会 服务行业差异性  张勇高度放权  增长是基于服务人员能力跟的上增长要求

                    员工忠诚度  服务员行业特性 劳动强度大 其他行业不具备可借鉴性（与麦当劳等有区别

                    把员工当家人用心关怀（租门店附近小区 陪专门照料阿姨）

                    高管都是从服务员干起（副总杨小丽 北京大区袁成华）

                    重视服务是因为火锅技术含量低（餐饮特点）  劳动强度大（员工基本上为偏远山区农村户口）

                  同行的刁难也不是每个都能很好处理（只有底层的人才会对同样底层的人格外严厉与苛刻）

                    店长以上员工离职公司给不高额家装（大区经理离职会送一家火锅店）

海底捞的问题    服务难量化 过度要求KPI 适得其反（有些过度服务引起顾客反感）

                        不是所有服务员都符合要求有服务意识（价值观不符合会被开除掉）

                        流程制度死板僵化容易出问题（无任何国内外管理咨询公司可提供咨询服务）