【PMP学习笔记】10.项目沟通管理

关注：信息传递

项目沟通管理原则： 项目经理75%~90%精力是花在沟通上面的 目的：就是让他们了解我们的项目、进展，支持我们的项目 项目经理是组织专家来做事，不是自己亲自动手做事

项目沟通管理的术语： 内部：项目内部、组织内部 外部：客户、供应商、其他项目、组织、政府、公众等等 正式：报告、正式会议（定期及临时）《变更请求、确认范围--->用到正式书面的沟通》 非正式：采用电子邮件（PMI认为发电子邮件是非正式沟通）、社交媒体、网站等等 层级沟通：上级和下级 横向沟通：成员与成员、PM与PM 官方沟通： 非官方沟通： 书面与口头沟通：

与外部沟通的时候： 通常采取 正式书面的沟通，避免出现一些争议、分歧； 尤其是与客户、供应商沟通的时间

内部沟通 问题：上班时间浏览网站的问题 第一次可以用非正式口头沟通 如果，屡教不改 那就用正式书面沟通，如果造成严重后果，还可能会有一些惩罚措施。

10.1规划沟通管理

基于每个相关方或相关方群体的信息需求★，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程 输出：沟通管理计划

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输入：项目章程、项目管理计划、《项目文件：需求文件、相关方登记册》

工具与技术：沟通需求分析★、沟通方法★★、沟通模型、《人际关系与团队际能：沟通风格评估★》

沟通需求分析： 1、确定项目相关方的信息需求

沟通渠道（考点，计算N到底是多少？） 沟通渠道=N(N-1)/2；N为相关方的数量 随着沟通人相关方数量的增加，沟通渠道指数增加，这个时候我们就要限制沟通，做有效（有价值）沟通。 场景题中，如何识别出N是多少？ 1、项目经理识别到还有10个人 N=PM+10=11 2、项目经理识别到一共10个人 N=10 3、项目经理识别到团队10个人 N=10 4、项目经理识别到成员10个人 N=PM+10=11 题目中还有可能描述，发起人加入进来，客户加入进来等。

沟通模型 编码★：作为信息的发送者，需要将想传达的信息想清楚，说出来（也可以别的方法传达出去） 解码★：作为信息接收者，需要将收到的信息解码，理解发送者想传达的信息 发送者的责任： 1、发送清晰、完整的信息，以便接收方正确接收 2、确认信息已被正确的理解 接收方的责任： 1、确认已收到完整信息 2、反馈/响应正确理解信息，复述，还原 噪声：只要会干扰信息传递的都是噪声

沟通方法★★ 交互式沟通：达成共识 可以是面对面沟通、电话、微信、视频会议、开会等等；是两方或多方之间进行多向信息沟通。 推式沟通：不能确保受众理解 发信件、报告、邮件、传真等，只能确保信息发出去了，有没有收到，能不能理解就不确定了。 拉式沟通：信息量大★ 受众很多★企业内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库

人际关系与团队技能：沟通风格评估★ 用于评估沟通风格并识别偏好的沟通方法、形式和内容的一种技术。常用于不支持项目的相关方。以先开展相关方参与度评估，再开展沟通风格评估。 偏好：喜欢用什么沟通？什么时间沟通？

《相关方参与度评估》有如下五种： 不知情、反对、保持中立、支持项目、领导项目

输出：沟通管理计划

沟通出现问题时，首先检查沟通管理计划

沟通管理计划：--->信息传递的汇总 谁需要？何时要？要什么？哪里找？格式？、怎么给？、如何确认？

10.2管理沟通

按照计划去做！ 输出：项目沟通记录

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输入：项目管理计划、项目文件、工作绩效报告、事业环境因素、组织过程资产

工具与技术：沟通技术、沟通方法、沟通技能：演示（就是在做验收）、项目报告、《人际关系与团队技能：积极倾听★》

积极倾听：字面意思，（需要理解哪些不是积极倾听）

被忽视的非语言信息 文字语言（7%）+语音语调（38%）+肢体语言（55%）=沟通效果

输出：项目沟通记录

10.3监督沟通

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工具与技术：数据分析：相关方参与度评估矩阵、人际关系与团队技能：观察/交谈

相关方参与度评估矩阵

《相关方参与度评估》有如下五种： 不知情、反对、保持中立、支持项目、领导项目

观察/交谈： 收集需求中用到过，需要回顾

问题日志：

问题本身、负责人、时限 拿着问题日志去沟通 问题日志用于记录和监督问题的解决，可以用来促进沟通，确保对问题的共同理解。

本章重点：

1、按需沟通 2、沟通方法：三种--->交互式、推式、拉式 3、沟通偏好评估--->通常针对反对派

整个沟通管理计划讲的就是：信息传递 如何把这些信息传递给对应的相关方，监控过程组就是看有没有传递？为什么没有传递？如果传递有问题，就要去改沟通管理计划

沟通与相关方结合很紧密 如何提升相关方对项目的支持，就需要沟通了。