如何快速应对商户号消费者投诉

前言：

商家有时候会遇到订单被消费者投诉的情况，当发生该情况时，商家需要高度重视并及时处理这些问题，否则会对自己商户号产生不良影响。

一、消费者投诉介绍

*相关介绍参照官方文档 https://pay.weixin.qq.com/wiki/doc/apiv3/download/交易投诉运营规范2.0.pdf

（一）消费者投诉是什么？

1，概念

消费者投诉，是指用户对微信支付订单有异议，通过对订单的“投诉商家”功能，发起对订单商户的投诉留言。

2，商家查看投诉位置：

登陆商户平台https://pay.weixin.qq.com ——账户中心—— 消费者投诉查看用户投诉信息。

3，商家处理流程：

每天登录商户平台，及时处理用户投诉信息，和用户进行沟通解决，然后更新商户后台投诉状态。

（二）消费者投诉处理要求

1，首次回复用户时效要求：

商家最晚需在投诉单生成 1 天内回复用户投诉受理情况（如 3 月 20 日的投诉，商家需在 3 月 21 日 24 点前回复用户）；

2，投诉处理沟通：

商家需要根据客诉解决情况，及时跟用户进行留言沟通、或通过用户授权的联系方式进行沟通解决用户问题；

3，投诉处理完成：

商家最晚需在投诉单生成 3 天内妥善处理完用户问题，并在平台标记“投诉处理完成”（如3 月 20 日的投诉，商家需要在 3 月 23 日 24 点前处理完结）。

（三）商家服务质量考核指标

（四）不及时处理投诉的影响

平台将根据商家服务质量各项指标进行综合评估，对服务指标较差的商户为保障用户体验，可能会采取相应限制措施，包括但不仅限于警告、限制新功能使用、在必要环节进行用户风险提示、限制部分权限功能等。
当其他用户购买商户产品时，可能会因支付警告或限制支付能力，而无法完成支付。

（五）官方规定的高压线行为

1，不得通过交易投诉系统恶意诱导、辱骂用户、散布非法信息等；

2，不得将用户授权联系方式做为他用，或对用户进行恶意骚扰。

二、快速应对消费者投诉方案设计

（一）常规应对

企业安排人员每天登录微信商户平台，查看是否有新的投诉信息；
一旦发现有新投诉信息，及时联络用户沟通，消除投诉。

（二）API接口对接监控

官方提供了关于消费者投诉的相关API接口，企业完全可以通过接口对接方式，将消费者投诉信息对接到自己的内部平台，在内部平台统一处理企业内部待办事项。

1，创建回调地址与处理投诉API

API列表-消费者投诉2.0 | 微信支付商户平台文档中心

1）创建投诉通知回调地址

当用户产生新投诉且投诉状态已变更时，微信支付会通过回 调URL通知商户。
微信支付-开发者文档

2）提交回复API

商户可通过调用此接口，提交回复内容。其中上传图片凭证需首先调用商户上传反馈图片接口，得到图片id，再将id填入请求。
微信支付-开发者文档

3）商户上传反馈图片API

商户上传反馈图片的接口。 将媒体图片进行二进制转换，得到的媒体图片二进制内容，在请求body中上传此二进制内容。 媒体图片只支持jpg、png、bmp格式，文件大小不能超过2M。
微信支付-开发者文档

4）反馈处理完成API

商户可通过调用此接口，反馈投诉单已处理完成。
微信支付-开发者文档

2，主动查询投诉信息API

1）查询投诉单列表

商户可通过调用此接口，查询指定时间段的所有用户投诉信息，以分页输出查询结果。
微信支付-开发者文档

2)查询投诉单详情

商户可通过调用此接口，查询指定投诉单的用户投诉详情，包含投诉内容、投诉关联订单、投诉人联系方式等信息。
微信支付-开发者文档

3)查询投诉协商历史

商户可通过调用此接口，查询指定投诉的用户商户协商历史，以分页输出查询结果。
微信支付-开发者文档

（三）商家平台设计

1，接收投诉回调接口信息

对微信商户平台推送过来的信息，解析并存储到商家自身数据库。
如有必要，也可以直接短信或微信周知相关人员。
可以将商家多个项目的商户号投诉信息，都统一存储。

2，内部平台展示

商家内部平台的运维人员，关注是否有新商户投诉发生。
在商户消费者投诉一览页面，查看具体的投诉信息。
可以考虑在内部平台调用官方API直接提交回复，处理投诉；
也可以考虑去官方商户号后台处理投诉。
画一个简易流程图：

再放一个内部平台页面示例图：
（此处应放一张内部平台页面设计图，偷懒用官方页面截图了）