如何快速应对商户号消费者投诉

前言:

商家有时候会遇到订单被消费者投诉的情况,当发生该情况时,商家需要高度重视并及时处理这些问题,否则会对自己商户号产生不良影响。

一、消费者投诉介绍

*相关介绍参照官方文档 https://pay.weixin.qq.com/wiki/doc/apiv3/download/交易投诉运营规范2.0.pdf

(一)消费者投诉是什么?

1,概念

消费者投诉,是指用户对微信支付订单有异议,通过对订单的“投诉商家”功能,发起对订单商户的投诉留言。

2,商家查看投诉位置:

登陆商户平台https://pay.weixin.qq.com ——账户中心—— 消费者投诉查看用户投诉信息。

3,商家处理流程:

每天登录商户平台,及时处理用户投诉信息,和用户进行沟通解决,然后更新商户后台投诉状态。

如何快速应对商户号消费者投诉_第1张图片

(二)消费者投诉处理要求

1,首次回复用户时效要求:

商家最晚需在投诉单生成 1 天内回复用户投诉受理情况(如 3 月 20 日的投诉,商家需在 3 月 21 日 24 点前回复用户);

2,投诉处理沟通:

商家需要根据客诉解决情况,及时跟用户进行留言沟通、或通过用户授权的联系方式进行沟通解决用户问题;

3,投诉处理完成:

商家最晚需在投诉单生成 3 天内妥善处理完用户问题,并在平台标记“投诉处理完成”(如3 月 20 日的投诉,商家需要在 3 月 23 日 24 点前处理完结)。

(三)商家服务质量考核指标

如何快速应对商户号消费者投诉_第2张图片

(四)不及时处理投诉的影响

平台将根据商家服务质量各项指标进行综合评估,对服务指标较差的商户为保障用户体验,可能会采取相应限制措施,包括但不仅限于警告、限制新功能使用、在必要环节进行用户风险提示、限制部分权限功能等。
当其他用户购买商户产品时,可能会因支付警告或限制支付能力,而无法完成支付。

(五)官方规定的高压线行为

1,不得通过交易投诉系统恶意诱导、辱骂用户、散布非法信息等;

2,不得将用户授权联系方式做为他用,或对用户进行恶意骚扰。

二、快速应对消费者投诉方案设计

(一)常规应对

企业安排人员每天登录微信商户平台,查看是否有新的投诉信息;
一旦发现有新投诉信息,及时联络用户沟通,消除投诉。

(二)API接口对接监控

官方提供了关于消费者投诉的相关API接口,企业完全可以通过接口对接方式,将消费者投诉信息对接到自己的内部平台,在内部平台统一处理企业内部待办事项。

1,创建回调地址与处理投诉API

API列表-消费者投诉2.0 | 微信支付商户平台文档中心

1)创建投诉通知回调地址

当用户产生新投诉且投诉状态已变更时,微信支付会通过回 调URL通知商户。
微信支付-开发者文档

2)提交回复API

商户可通过调用此接口,提交回复内容。其中上传图片凭证需首先调用商户上传反馈图片接口,得到图片id,再将id填入请求。
微信支付-开发者文档

3)商户上传反馈图片API

商户上传反馈图片的接口。 将媒体图片进行二进制转换,得到的媒体图片二进制内容,在请求body中上传此二进制内容。 媒体图片只支持jpg、png、bmp格式,文件大小不能超过2M。
微信支付-开发者文档

4)反馈处理完成API

商户可通过调用此接口,反馈投诉单已处理完成。
微信支付-开发者文档

2,主动查询投诉信息API

1)查询投诉单列表

商户可通过调用此接口,查询指定时间段的所有用户投诉信息,以分页输出查询结果。
微信支付-开发者文档

2)查询投诉单详情

商户可通过调用此接口,查询指定投诉单的用户投诉详情,包含投诉内容、投诉关联订单、投诉人联系方式等信息。
微信支付-开发者文档

3)查询投诉协商历史

商户可通过调用此接口,查询指定投诉的用户商户协商历史,以分页输出查询结果。
微信支付-开发者文档

(三)商家平台设计

1,接收投诉回调接口信息

对微信商户平台推送过来的信息,解析并存储到商家自身数据库。
如有必要,也可以直接短信或微信周知相关人员。
可以将商家多个项目的商户号投诉信息,都统一存储。

2,内部平台展示

商家内部平台的运维人员,关注是否有新商户投诉发生。
在商户消费者投诉一览页面,查看具体的投诉信息。
可以考虑在内部平台调用官方API直接提交回复,处理投诉;
也可以考虑去官方商户号后台处理投诉。
画一个简易流程图:

如何快速应对商户号消费者投诉_第3张图片

再放一个内部平台页面示例图:
(此处应放一张内部平台页面设计图,偷懒用官方页面截图了)

如何快速应对商户号消费者投诉_第4张图片

如何快速应对商户号消费者投诉_第5张图片

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