有这样一家超市，在入口醒目处贴着“欢迎同行参观”，规定每周二闭店休息一天，如果按日均营业额计算，一年损失约10个亿——这不禁让人怀疑超市老板是任性还是不会算账？
这家超市到底有什么独到之处，可以大胆地让同行“检阅”？
先从客户服务角度了解：疫情期绝不哄抬物价；配备宠物寄存；提供水、消毒液、放大镜、卫生袋；备有5种不同人群推车；食材标注甜度、产地、质检员、食谱，即使尝过不满意也可全额退款；商品质量问题，上门办理退换货；海鲜销售“把水沥干，只卖海鲜不卖水”；场地整洁，连地砖缝都是干干净净的……我们能想到的人性化服务都有。
最终，去参观过的同行都说它是商超界的“天花板”。它视客户如上帝，待员工如家人；它成为雷布斯亲自登门拜访的对象；它所在之地，让国际大型连锁商超无法立足；它就是河南的“胖东来超市”。
我们该如何理解“胖东来”的人性化服务？以及“胖东来”的独到之处带给我们什么样的思考？
在《绝不推销－用深度服务斩获大订单》一书里，如此阐释——在存量市场下，是“量变”到价值挖掘的“质变”，对客户的深度服务能力，成了“胖东来”企业的核心竞争力；是聚集于如何围绕现有客户，深耕开发客户关系；也是“优化调整的新常态”。
作者为沛思公司的首席执行官汤姆·麦克马金和首席运营官雅各布·帕克斯，沛思公司为《财富》500强企业中的350家企业提供咨询服务，是顾问的顾问——元顾问。他们采访了100多家专业服务公司的权威人士，包括埃森哲、麦肯锡、德勤、高盛等。
本书在疫情中完成出版，是服务客户、斩获订单的销售指南。既向各专业、各领域的专业服务从业者提供帮助；也有助于我们每个人在这场危机中重建可能失去的成功，让我们重新认识自己，以独特的背景、技能和智慧去帮助合作伙伴和客户，为我们、客户及合作团体创造更光明的未来。
一、他们是谁，凭什么斩获众多世界级公司的订单？
“你们在这里瞎琢磨些什么呀？我们应该是客户的救护车！如果你认为我们没能给客户提供帮助，认为我们的所作所为没能给客户增加价值，那就另谋高就吧！用我们的技巧解决客户的问题，这才是我们应尽的义务。”
这句火气十足的话，来自埃森哲公司的北美战略项目主管沃尔特·希尔，他正在主持一个团队会议。就座的都是为同一个全球性大客户提供专业服务的同事。
会议中，同事们想借助公司的业务特长，评估客户服务工作的业务要素，深化理解针对客户的业务模式（如供应链优化、后台集中控制、革新预算方式等等），进行头脑风暴寻找一些新建议。
而让希尔发火的正是同事们忽略了最重要的东西——深耕客户关系。
希尔认为，只有建立在客户需求上的专业服务才是有意义的；当客户需要时，他们就是 “救护车”，这才是专家应尽的道德义务，而非成为钻进钱眼里的掮客。这也是他们50年专家服务经历所得出的结论。
成功的企业，懂得让客户主导双方的关系发展。这句话表明，无论我们从事哪一个行业、哪一类工作，要评估工作优劣？
只有客户才有真正的发言权，而非片面的分析，更非为了自身利益，让客户增加付费，以及让供应链承担压缩成本的风险，这无益于业务关系发展。
那么，专业服务人员是一群什么样的人？
《经济学人》杂志如此描述专业咨询师的套路：“先恐吓，揭开客户公司的疮疤；再安抚，为改进其问题提供咨询业务。”听起来很不道德，这也是大多数人对专业服务人员的误解。
但对于沛思公司的专家来说，对于这种行为是不耻的。他们为客户提供的服务包括经验、观点、智慧、培训还有惨痛教训，这些都是多年工作积累所得。
实际上，专业服务人员是一些受过良好教育的、经验丰富的专家；他们本身就是会计师、人力资源专家、律师、工程师、策略顾问或网络安全专家……
咨询公司将他们联结起来，与客户成为同行伙伴，为客户努力建立起信任、积累信誉，出售自己的专业知识和真诚服务，为客户解决问题。
信任是客户相信他们能够真心实意地提供服务，信誉则代表他们有能力帮客户解决问题。这是保障可持续性咨询业务的两个桥头堡，以优秀的工作成果建立牢固的客户关系，两者是搭建客户关系的重要纽带。
而那些优秀专家，如沛思公司的专家、埃森哲公司的希尔，他们就是在深耕客户关系的基础上，摒弃刻意推销，从而拥有强大的客户粘性；这也是他们成功斩获众多世界级公司订单的原因所在。
由此可知，在当今这个供大于求的时代，大部分公司缺的不是客户和订单，而是深度服务的意识。
二、绝不推销，如何扩展出新的业务范围？
此时的沃尔特·希尔，已是全球环境与可持续性咨询公司的业务开发负责人；此前的他，是埃森哲公司的北美战略项目负责人；再之前的他，是世界领先的全球管理咨询公司麦肯锡的合伙人。
在一个周六的下午，本书作者雅各布向他提问：“如何销售专业服务？”答道：“雅各布，永远不要说推销，专业咨询服务不能靠推销，我们应该是客户值得信赖的顾问。”并解释，作为专业服务提供商，应该是在客户实现其业务的过程中努力为其提供帮助和服务。
而博钦律师事务所的斯科特·华莱士也赞同希尔的观点——我们从不说公司做销售，也从未听说过“进行销售”或“推销”，你能听到的是“业务开发”一词，而不是“销售”一词。
书中对“销售”一词的定义是根据约定的价格进行商品交换的行为。如我们购买电脑、汽车或房屋，需对其属性作优缺点对比，不包括信任或长期关系，仅是围绕着商品本身而言。
而“业务开发”是与建立关系、倾听客户相关的，其基础取决于信任和信誉。随着始终如一的良好工作成果，增进价值协作关系，信任和信誉就会不断增长。
经济学家将专业服务称为“信任的产品”。当信任与信誉两者都顺利时，结构性动量就会出现：好工作会带来更多好的工作，业绩就会像滚雪球一样，以指数级增长。
举例：苏茜是沛思公司总监，出色的项目经理。她经过10多年的精心培育，为她的客户汤森路透集团与进入全美律所100强的大律所达成合作，为其带来巨大的价值。
因此，汤森路透对苏茜非常满意，每年都会续签合同，并表达出对沛思公司的认可。
苏茜还敏锐地意识到即使当前业务工作做得很棒，但仍有潜在空间。她研究了各种方式，认为汤森路透不是单一个体，也不代表单一交叉销售机会。由此，总结出六种模式：
1、 增长：在客户公司与同一买家做更多的相同工作。苏茜基于已有合作项目上增加业务数量，提高服务产出效益，提升了客户的业务规模，达成共赢。
2、 扩张：在现有客户的服务范围内，与同一买家做不同的工作。苏茜向现有买方提供相关联的不同服务项目，从网络走向现场活动。
3、 推广：在客户公司与不同买家做更多已做过的相同工作。苏茜将自己现有业务项目推广到另一业务部门，在客户的媒体和电信领域合作建立了新的共赢项目。
4、 延伸：在现有服务范围内，在客户公司与不同买家做不同的工作。苏茜为汤森路透提供了与50位全美律所100强企业人力资源主管沟通项目，这是汤森路透从未实现过的，但她对此有丰富经验。
5、 深化：与同一买家做公司以前没做过的新业务。苏茜团队帮汤森路透现有买方开发客户首席信息官，进行 “走近你”系列采访，这是沛思公司之前未做过的项目。需要很高的技能以建立客户对她及新业务的信誉，提升彼此合作关系的深度。
6、 创新：在客户公司与不同买家做以前没做过的新业务。苏茜为汤森路透年会组织其高层全年参与的活动，将公司的专业技能应用到新专业服务上，助其组织内部的潜在买方解决问题。
苏茜就是如此培育客户，研究出业务开发机会模型，建立系统架构。并依据模型架构元素调整业务技能，引进客户内部，与潜在买方建立密切关系，扩展出新业务范围。
三、深耕客户，成为行业翘楚
近年来，很多人都在海底捞体验过生日服务。在这里，没有孤独感，还有人围着你唱生日歌，送上长寿面，让你成为真正的“寿星”，体验不一样的感觉。
还有诸多免费服务，如美甲、美鞋、护手、零食、水果，甚至帮带孩子、帮看宠物、卫生间贴心用品、倾听客户意见……
海底捞把业务精力放在顾客身上，所做的一切就是让顾客有“上帝”的感觉。让一个不知名的小火锅店，发展到门店总数达1300多家，是各行业争相学习的对象，成为中国最大的连锁火锅餐饮企业。
通过深耕客户，持续提供深度服务，得到客户的“赞”，让海底捞拥有了良好的口碑。客户关系变得越来越紧密，形成强粘性，从而实现了巨大的业绩回报，这也是其成功的关键因素。
就如书中所讲：如果我们获得了客户的‘赞’，就打开了客户的大门，有可能争取到更多的业务项目。
那么，客户称赞的真正含义是什么？这意味着我们要坚持不懈地做好以下几种级别的工作：
1、良好的工作。如海底捞一样，除了提供优质食材、良好氛围，还提供了一条龙的优质服务。
2、优秀的工作。“良好”是好的，“卓越”就是更好的，是更深入的工作或专业服务。
3、超额的工作。马克·吐温说“我捡到一个超级好词 ‘拉尼雅佩’，即‘免费多给一点’，表示份量足。”就是要为客户提供“超额”价值，得到“哇”的赞叹，其长期价值远超任何短期成本；它可以是小到日常小事，如推荐食谱或电影。而这一点点“超额”，可以让我们走得更远。
4、枢轴。真正的“哇”出现在超越优秀的工作中。
除了以上的工作，还要掌握深耕客户的七项准则，才能成为真正斩获大订单的佼佼者，即——做好业务；做好朋友；用好团队；用好激励；做好倾听；讲好故事；做好提问。
所以，想要把工作做到卓越，绝不是一场独角戏，除了自己全心投入，还要与同事、客户成为朋友及合作伙伴，同心协力、互帮互助，信任他们就如同对待自己一样。就如作家亚瑟·甘斯勒所说的“投资信任，永远值得去做”。
然而，即使与客户是朋友，也需要保持善听的心态，以此增进了解，让关系变得紧密。通过倾听，还可以帮客户整理出清晰的思路，让客户有受重视的感觉，从而挖掘出更多的潜在价值，让业务范围不断扩大。
海底捞深谙经营之道，坚持深耕客户关系，用深度服务俘获了消费者的“心”；也因此建立起良好的信任关系，以及持续的信誉保障，成为行业翘楚。
四、结语
无论我们身处哪个专业、哪个领域，努力深耕客户关系，把专业服务做到足够好。
成为客户需求时的“救护车”、“及时雨”，这样的专业服务，客户才会认为是靠谱的；我们才有机会获得订单，帮客户定制项目计划，解决问题，才能应对行业、渠道和技术方面不断发生的变化。
所以，在做好客户开发计划的前提下，用好深耕客户的七项准则，深入客户内部，更好地创建品牌，并以此扩展更大的业务范围。
我们因超额的工作态度，坚持“拉尼雅佩”而得到客户的“赞”，并以此建立信任关系，获得信誉，而业务机会则会“蝴蝶自来”。
在《绝不推销－用深度服务斩获大订单》书中，就如何深耕客户关系、拓展订单提供了一套完整的解决方案。
让我们一起翻开书，从中学习——深耕客户关系，掌握客户购买策略，满足并超越客户期望，赢得客户忠诚度，让我们领先竞争对手，斩获更多更优质的业务订单。
（声明：文章原创）