洗碗与管理

  前段时间我的一位亲戚兴致很高地跟我说，他参加了一个为期七天的五台山佛学的研习班，其中一位大师讲解了一个不用洗洁精就可以把碗洗的干干净净、锃光瓦亮的一种方法：首先把碗内的食物残渣倒干净，如果有粘在上面的，用手指把它抠干净，开水龙头把粘着的东西冲掉，再用手把碗的内壁抹一遍，哪里不太光滑用力抹哪里，再开水龙头一冲，大功告成。他强调关键是要用手去感觉，把手当抹布，佛家讲眼到手到，用心去做，自然可以办成，所谓置心一处 无事不办！

  我这位亲戚是虔诚的佛教徒居士，虽然生活在大广州这种繁忙的闹市中，但常年保持着素食的清修生活，当他接触到洗碗可以不放洗洁精，单单用手和水就可以把碗洗干净，自然能深入领悟其中蕴含的禅意。经他启发，我突然想起，若干年前我也曾经做过试图不用洗洁精把碗洗干净的方法，当时的方法前面两个步骤跟我亲戚说的一样，先把碗内的食物残渣倒干净，如果有粘在上面的，用手指把它弄掉，开水龙头冲一下，当时家里有一包面粉，本来是一时性起买来做馒头的，后来不小心放过期了，想着能不能废物利用，面粉是可以吸油的，打湿后有粘性去污力就更强，所以就把这过期面粉抹在碗碟内壁，用水一冲，精光瓦亮的，我一直以为是面粉发挥了重大的作用，粘在碗壁，吸油去污效果好，现在听我亲戚说单单用手和水，不用洗洁精就能把碗洗干净，再按他的方法试一次，果然如此。

    我陷入沉思，全面分析了一下其中的缘由，再看家里的人，和其他亲朋好友洗碗必须用大量洗洁精的原因，其实最大的差别是在前面第一二步，大部分人是把还沾着食物残渣甚至还有很多残留的菜汁（里面含有大量的油、酱油等）的碗碟一股脑儿倒到洗碗盆内（现在的家庭厨房内普遍都有一个大洗碗盆提供了此种便利），有些人嫌麻烦把其他剩菜、汤汁什么的全部往洗碗盆里倒，想着等会儿反正要用洗洁精可以洗干净的，一起处理，这样本来不是很油腻的碗（特别是装饭的）也变得油乎乎的，当然非用洗洁精不可了，但绝大部分人都没意识到这个问题，也许习以为常了吧。现在的碗碟都是陶瓷制品，很高的表面光洁度，一般是不容易沾油污的，我亲戚介绍的那种方法先把粘着的残渣弄掉，再用水龙头一冲，其实已经达到百分之八十五以上的效果了（感兴趣的完全可以自己验证），后面用手或者用抹布去抹再用水冲都是锦上添花的事情。

  大家习以为常的洗碗方法，把所有东西全部都先往洗碗盆里面倒，然后再加大量的洗洁精去洗，就是犯了俗话说的“先把小事办成大事、再集中精力办大事”的僵化的习惯思维模式，很多人可能不以为然，但细想一下，按逻辑思维去分析，难道不是这样吗？我亲戚介绍的洗碗方法，则是暗合了“要因分析”“解决要因”的方法，碗碟的油污主要就是来源于粘在壁上的食物残渣和汤汁，先把他们处理掉，稍微用水冲一下，其实已经达到八十五以上的处理效果了。

      在企业管理过程中，特别是在质量管理过程中，通常能碰到类似的问题，某些比较棘手的质量问题，组建了很多跨部门团队，做了各种全面的数据分析，就是找不到很好的解决方案，或者改进效果事倍功半、收效甚微，那就要去好好想想，真正的主要原因是不是没有找到，在产品实现的各个过程中是不是存在类似于“洗碗”把所有东西混在一起处理的方式？其实在不合格品返工过程中就经常出现类似的情况，生产部门的主要任务是按时按量完成生产任务，不良品处理是不增值的活动，所以通常堆在一起等凑够一定数量再处理，处理时通常也是怎么样效率高就怎么样操作，不太可能按质量问题分门别类去处理，这就给数据的收集和后面的分析带来了很大的困扰和杂音。

      那像类似的问题怎么破呢？答案只有一个，深入一线，细致分类收集各种问题的数据进行详细的分析，才能找出真正的要因，再针对要因分而治之，各个击破。要因分析法的原理估计大家都非常熟悉，就像我们的现实生活中一样，百分之二十的人占据这个世界百分之八十的财富，剩下的百分之八十的人去分享剩余的百分之二十的财富，那么，在企业管理特别是质量管理中同样有类似的现象，百分之八十的质量问题是占纷繁复杂的各类原因中的前百分之二十的原因导致的，这些都是自然规律，不以人的意志为转移的，不要问我为什么，真正做过质量管理的人都知道，而且是可以轻松验证的。

      想起我之前在一家大型的日化产品公司负责质量管理的时候，一个非常棘手的问题是，每个季度的全国各个销售区域的退货数量居高不下，去经销商仓库查看，而且都表现为质量问题，破的、裂的、歪嘴断头，漏的，标签烂掉的，各种各类不一而足，全部横七竖八的堆在一起，不了解的人以为公司的产品质量是多么差，完全不堪入目，组织了团队做市场调研，走访了全国各大主要销售区域的经销商、超市、区域经理、促销员等等，按破啊、裂啊、漏啊各类质量问题进行了详细的数据分析，做了各种图表，发现就是找不到主要原因，各种问题纷繁复杂像一堆乱麻绞在一起，完全没有规律。后来，参加一次销售部门的沟通会，一个大区销售总监的话一语惊醒梦中人，他说，很多大型商超比较霸道，搞完活动马上就要撤，所以很多东西随便乱丢乱扔，给后面的处理造成了麻烦，后来带领团队走访了几个关键的销售区域，大量的残破品百分之八十来自于商场搞了堆头促销活动撤下来的，经销商抱着这类产品反正可以向厂家申请补偿的想法，所以活动搞完后一般都乱丢乱放，拉到仓库更是随便找个地方一堆，所以会看到各种各类的残破品（是不是跟洗碗一股脑儿把碗啊碟啊菜汤菜汁往洗碗盆里面倒很相像），关键原因找到了，怎么破呢？当然是针对要因下手，后来我说服公司管理层要给销售部门包括各地销售经理在他们的绩效考核指标中加一个考核指标，“非质量原因的退货率”（如果是运输或者公司生产过程的问题，收到货后一个星期内必须反馈），如果是促销活动过程中造成的残损必须考核各地销售人员，促进他更积极主动去跟经销商和商场沟通处理，减少不必要的损失（这本来就是销售人员应尽的职责），后来该方案实施之后，各地的退货率下降了差不多70%。

    从简单的日常洗碗活动中我悟出的道理是不管多复杂的问题，一般要因就那么一两个，关键是你能不能找到真正的主要原因，再针对主要原因各个击破，分而治之！