地产行业客户满意度：01起源

先讲专业的维度。
在零售、快消品等2C行业，把用户和购买者多称作顾客、消费者。
在2B行业，用户和购买者多是机构、组织；所以，在2B行业，多把用户和购买者称作客户。
地产行业，商品是房屋，交易金额比较大；用户和购买者多半是家庭，或投资的机构或组织。
所以，地产行业，把购买者和用户，称作客户、业主。
有次听外部培训，一位前华为高管指出，华为内部，对于“客户”这个称谓，进行了一轮充分论证。
论证结果是，华为服务的对象包括购买者（采购部门），也包括用户（运维部门），因此称“客户”更加合适。

从学术角度，客户满意度是客户研究的一个模块；客户研究是市场研究的一个模块；
市场研究是市场营销的一部分。所以，我个人认为客户满意度是市场营销中的一个很小很细分的领域。

再说行业的维度。
中国大陆的房地产行业，商业房的建造和交易比较晚，大概是1980年代。
开始提出客户满意度这个概念的时间，大概是2000年前后。
万科在2002年委托盖洛普公司，开展客户满意度调研，算是开启了地产行业客户满意度的先河。
背景也很简单，在此之前，万科在多个城市、多个项目上，遭遇了大面积的业主群诉。
万科对标索尼，搞物业管理；再对标新鸿基，提出第五专业（客户关系），并写进了2004年的年报。

2001年万科的客户满意度调研，是万科物业牵头实施的；主要研究对象是已入住业主。
从物业服务的视角，从“是否入住”、“入住时间的长短”将所有已入住业主划分为四大类：准业主、磨合期、稳定期、老业主。
这四类业主的名称延续至今。不过，划分的标准在后续作了一些调整。
犹记得，万科第一年的业主满意度是70多分，好像是78分，不确定。
在没有任何包装和突击冲刺动作的情况下，业主满意度接近80分，还是蛮不错的。
对了，当年针对已入住业主，全部是入户面访。

大概，这就是中国大陆房地产行业客户满意度的起源。