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随着社会经济与科学技术高速发展，银行客户服务工作正在面临智慧化变革，其中就包括以客服中心为核心的管理模式的转型。机器人流程自动化（RPA）技术相较于人工操作具有效率高、成本低、规范性及安全性的优势，在辅助银行客服中心管理工作中发挥着显著作用。本文将分析RPA技术在银行客服中心科技智能化管理中的应用背景及策略。

01 RPA技术的应用背景

银行客服中心的业务范围包括基础业务咨询、客户紧急业务处理和其他信息及操作服务的业务。近年来，为了提高银行客服中心的运作能力和利润水平，银行客服中心的营销功能逐渐增强，并形成了“服务+营销”的运营模式。随着客服中心业务范围扩大，客服代表的工作内容日益繁琐。在互联网技术浪潮之下，传统客服中心依靠人力维持运营的模式已日渐低迷，智慧科技在银行服务中心的应用已是大势所趋。

机器人流程自动化（RPA）技术是一种软件机器人（bots）或人工智能（AI）数字员工的业务流程自动化技术形式，能够通过提前设置的脚本语言来自动完成工作任务。在银行客服中心实际使用场景中，RPA可以帮助完成业务流程自动化、客户关怀自动化、电子商品销售业务自动化、数据提取自动化、信息公布自动化等功能，提高客服中心的服务质量与管理水平。

02 银行客服中心管理面临的困境**

随着金融知识的普及和银行服务设备的改进，银行客户对客服中心的依赖性正在不断下降，客服中心正在面临产能过剩和及时性服务难以实现的问题。相关研究表明，80%的客户认为离柜交易业务没有及时解决自己提出的问题。

探究问题发生的原因，主要与人力资源配置和客服中心运营模式有关。从人力资源配置方面来看，银行的离线渠道对客服人力资源的需求较高。但随着城市发展与生活成本上涨，银行投资和培养人力资源变得更加谨慎，目前的线上客服人员规模已经很难满足客户业务复杂办理的需求，在网点排队或者在网点自助终端办理复杂业务的现象越来越普遍。

从客服中心运营模式方面来看，智慧科技在银行金融服务领域的应用已经形成了相对完整的银行生态，客户可以通过此生态完成部分的业务办理。但大部分银行对线上业务范围和数据权限有很强限制，仍有许多银行业务需要在线下网点进行办理，导致客服中心的业务内容冗杂、重复。

03 RPA技术在银行客服中心科技智能化管理中的应用**

（一）帮助完善客服中心智能化建设

客服中心转型到远程银行的发展优势在于将管理成本、资源效率、人员发展等因素的变动进行动态管理。RPA技术可以从以下几个方面完善客服中心智能化建设。

其一，RPA技术可以帮助降低管理成本。当前银行客服中心主要依靠人工作息来开展客户服务，是一种集中管理、集约经营的模式，设备管理、人事管理、财务管理、产品管理、渠道管理、客户管理的成本冗杂。RPA技术可以有效实现银行业务流程自动化、规范化、全天化，加速管理流程，减少人工管理成本。同时，RPA技术可以对手工操作进行标准化监管，大幅降低管理错误出现的概率，降低管理成本。

其二，RPA技术可以帮助提高客服中心营销与服务能力。银行客服中心面临的客户数量庞大，需求多样。而客服人员的数量有限、专业服务的质量有待提高，在某些场景下难以及时满足客户的最优服务需求。RPA机器人是“多面手”，能够通过自动识取数据来对不同的客户进行精准画像，为客户推荐合适的产品和服务，代替人工处理大量的服务工作，满足客户千人千面的服务需求。

其三，RPA技术可以帮助满足客服中心人才储备和人员发展。从人才储备角度来看，客服中心的工作人员需要掌握基本的业务知识和服务技能。且随着银行业务越来越广泛，客户金融知识越来越丰富，客户对工作人员业务水平的要求和期待越来越高。RPA技术可以通过数字劳动力连接跨系统知识，将海量业务知识和服务技巧整合，相较于学习新技术核心事物过程较长的人工来说，更能适应变化莫测的用户环境。RPA技术一方面可以通过强大的知识储备为客服中心人员提供服务参考和辅助，另一个方面可以帮助客服中心工作人员完成部分工作，员工由此获得更多自我学习提升的空间。

（二）帮助完善远程银行智能客服应用

RPA技术与人工智能的整合可以模糊人工客服与机器客服的边界，极大提高远程银行客服中心的服务质量和服务效率。

业务方面，RPA技术可以借助人机融合智能中的高精度感知能力，迅速捕捉客户的语言、动作表现，通过连接AI来对客户的语言、动作表现展开识别、联想、推理，帮助客户完成自动化业务办理。同时，RPA技术可以自动抓取AI客服与客户对话记录中的关键词，判断客户是否遇到了需要人工介入的问题，及时满足客户的需求。RPA技术可以通过数据读取来判断客户在远程银行业务办理过程中的语言和行为数据，从而分析客户所处的环境、业务习惯、资产状况、业务需求等等，从而对客户进行精准画像。客户画像不仅可以帮助客服中心迅速定位客户的业务需求，为客户定制个人化的解决策略，还可以帮助分析客户的潜在需求，使客服中心能够主动为客户提供业务推荐或客户服务。

管理方面，RPA技术还可以通过银行业务流程的规范化来加强客户信息隐私安全。大数据时代，客户普遍更加注重信息隐私安全。RPA技术可以通过外挂的方式存在于银行应用系统的外部，不读取和干涉客服中心原有的管理和服务系统，可以有效避免信息风险。同时，RPA技术还具有可追溯记录的特性，能够对操作和管理流程进行监督记录，减少人工操作风险发生。此外，RPA技术还可以帮助设定操作流程和权限管理，严格管理交接制度，监管信息权限，做到权责分明，减少信息风险。

总之，RPA技术具有管理成本低、资源利用效率高、生产能力释放快、人员发展管理规范等优势，在银行客服中心科技智能化管理中的应用能够有效解决客服中心正在面临产能过剩和及时性服务难以实现的问题，推动商业银行进一步转型并创造更高的价值。