20220824 - “以客户为中心”的培训与共创总结

通过这两次培训，给我的收获是什么呢？

第一天我们设置了一个由外部老师讲的主要内容：客户服务的思维，客户服务的技巧等；第二天主要设置了一个共创的环节。

两位老师的氛围调动能力完全不在一个层次上，我不禁看到了我的缺点，说话感觉太正经了，所以有些时候调动不了气氛。

我总结几个关键成功因素：

1. 老师和辅助讲师方面。

a. 主讲老师现场控场能力，对课程进度的把控能力。

- 开始做过学员的调研，如：成功案例和疑难案例；  

- 应对学员的挑战，可以哈哈笑过，这个问题可以拿出来探讨；

- 有力度且肯定的去纠正学员认知上的偏差，如：有学员在回答客户需求的时候，说的是：我怎样做，怎样做等。老师的处理方式是：自问自答的形式。老师说：我们现状讨论的是什么啊？（对，以客户为中心这个话题），那我们应该多谈什么啊？（对，多谈客户的要求，少说我们做了什么）。

 - 案例的探讨。老师结合课程学的内容进行我们自己疑难案例的讨论，让大家加深对课程内容的学习。

b. 辅助老师：帮老师统计每组的分数（用“正”号来统计，课程中间休息时可以让每组上台老抽取扑克牌。大王和小王是王炸，会炸掉xxx分数，如：大王炸掉150分，小王炸掉100分。）

2. 培训项目整个环节的设置。

1. 培训前：

a. 调研；积极促进老师跟高层和中层通过线上等方式来进行需求调查；

b. 培训时间确定：中间出现了一个小差错，是只跟老大确定了时间，其他部门没有确定过，导致跟市场的展会时间冲突。后来吸取教训跟各部门都确定过了，快紧邻培训的时候，还是没有躲过突如其来的C8的外部审核。总结结论，取胜还得靠运气。

c. 制定详细的计划，涉及的因素考虑。

2. 培训中：

a. 突发事项处理：培训突发的事情比较多，音响有问题、需要临时修改案例、老师没吃早餐、老师过来需要预约酒店休息等等，现场就需要有2个人左右的机动；

b. 现场人员安排：机动人员1名，现场控场1名，摄影和控灯1名；

以上为如何进行一次培训项目安排的总结。