《关键冲突》解决冲突，做到这几点

这本《关键冲突》是一本教你如何巧妙应对他人违背承诺的书，是本书的作者团队数十年研究数十年的研究结晶，他们花费了一万多个小野观察那些善于解决关键冲突的高手，然后总结出20多种相关的技巧。本书的作者团队曾为很多企业解决了重大难题，世界五百强中就有超过400家企业是他们的客户，该团队著有《关键冲突》《关键对话》《关键影响力》《关键改变》等全球畅销书。

1、准备关键冲突对话

关键冲突的出现和消失取决于你说了什么话，以及用什么样的方式说，不同的表达方式会导致截然不同的结果，所以在对话之前，你必须做好准备：确定好要讨论的问题、调整好自己的情绪。针对这两点，作者为我们提供了两个策略：第一，选择正确的问题；第二，让自己保持理智。

1）选择正确的问题

一旦关键冲突发生，你要面对的问题会有很多，这些问题不可能一次性全部解决，而且有的问题可能只是表象，并非真正的问题。选错了问题就不可能解决关键冲突，所以在展开对话之前，你要先确定应该讨论什么问题。最好的办法就是CPR思维法，指的是面对关键冲突时，我们要关注内容、模式和关系三个方面。

2）让自己保持理智

作者认为，我们之所以有情绪，通常是因为遇到事情时，我们认为对方是出于恶意的，而这种判断多半是主观臆断，缺乏事实依据的。最好的方法就是正确归因，还原事件真相，所谓归因就是找出事情发生的原因。

2、进行关键冲突对话

第一，寻求真相。只有了解真相，找到对方违背承诺的根本原因，我们才能有的放矢地帮助对方做出改变。关于如何发现真相，作者提供了三个步骤：创造安全氛围、描述事实、试探性地说出自己的想法和问题。

第二，描述事实。指的是描述问题时要描述对方的具体行为，以及这种行为带来的后果，这里要注意的是，不要加入你的主观评论。

第三，试探性地说出自己的看法，并提出问题，恳请对方说明事情的经过，从中找出冲突发生的真正原因。切记，在对话的过程中一定要避免指责对方，一旦发现对方出现自我防御，就要停止对话，先重建安全气氛，然后再继续沟通，直到弄清问题的根本原因为止。然后再根据沟通的结果对症下药，促使对方付诸行动。

3、结束关键冲突对话

当对方想履行承诺，而且有能力履行承诺之后，如果你不乘胜追击，让他真正行动起来，就可能前功尽弃，所以第一步至关重要。关于如何结束关键对话，作者为我们提供了两个策略——明确责任和后续检查。

首先，明确责任：指的是对方需要什么，什么时候做，要是任务不清晰，就很容易让对方做了错的任务，所以安排任务一定要清晰，以确保对方理解无误。对可能发生误会的地方要向对方确认他是不是真的明白你在说什么，并使用对比说明的方式再说一遍。

第二，后续检查：没有检查，就没法保证对方的行动能持续，自然谈不上真正的改变，后续检查分两方面：一方面是真诚约定检查时间，让对方行动起来，在这里“真诚”很重要；另一方面，你还能通过检查发现新问题，解决新问题，确保对方顺利完成任务。