最新出炉!2023年NPS和CSAT行业基准分数一览

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根据Forrester的最新调研,美国品牌在2023年难以提供出色的客户体验,导致其客户体验指数得分史无前例地连续第二年下降,大多数行业都在客户体验之旅中“碰壁”。无独有偶,加拿大品牌的整体客户体验水平也刷新了自2016年调研以来的“史上最低”记录

在客户体验低迷的局面之中,各行业的NPS基准分数又是否会产生变化、产生了怎样的变化呢?

今年,我们仍旧整理了覆盖To B和To C领域14个行业的NPS基准分数来帮助大家判断自己企业的客户体验水平在所属行业中的位置。同时,为了帮助大家更加全面、更多维度地进行判断,今年我们还整理了包含To B和To C两个领域、共10个行业的CSAT基准分数

事不宜迟,我们一起来看看吧:

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▎在To B领域,
 

• 咨询行业尽管打破了过去四年的上升趋势,但仍旧以表现不错的67分排名第一;

• 技术&服务行业也有较好表现,以64分排名第二,排名保持不变;

• 建造行业虽然在去年分数略有下降(45分),但今年马上重回正轨(60分),排名上升一位,位列第三;

• 数字营销行业的NPS分数略有下滑,以53分排名第四;

• 软件&SaaS行业和物流&运输行业表现没有太大变化,但名次发生了交换,同样以41分分别排在第五和第六;

• 云托管行业虽然获得了14分的较大进步,但依旧以39分排名垫底。

▎在To C领域,

• 保险行业仍然有不错的表现,以74分的高分稳居首位;

• 金融服务行业是To C领域进步最大的行业,NPS分数取得了15分的进步,以71分一跃冲至榜单第二;

• 零售行业则表现平平,NPS分数较去年持平,仍旧以61分位列第三;

• 电商行业虽然去年进步较大,但今年NPS分数却下降较多(从62分降至50分),跌落第四;

• 医疗保健行业虽然稍有进步,但依旧排名不佳,以45分排名第五;

• 传媒行业的NPS分数(29分)和排名较去年没有任何变化,保持在第六名;

• 互联网软件&服务行业虽然分数稍有上升,从去年的4分涨至今年的9分,但依旧以个位数的成绩排名最后。

你所在企业今年的NPS表现如何呢?是否达到了行业基准的及格线?

先别急着下结论。

除了NPS行业基准,我们还整理了各行业的CSAT基准分数,因为根据《哈佛商业评论》的调查,CSAT(客户满意度)才是最被广泛使用的客户体验指标 >>>点击了解更多

大家往下看完再判断也不迟。

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▎在CSAT基准分数的榜单中,

• 咨询行业依旧让人眼前一亮,以86分的好成绩领先其他行业,排在榜首;

• 由于之前疫情影响,引发了电商&零售行业和医疗保健行业对客户满意度的极高关注,因此这两个行业都表现不俗,分别以81分和80分排在第二和第三;

• B2B软件&SaaS行业也紧随其后,以得分稍低的77分跟在第四位;

• 教育行业、数字营销和互联网&软件服务行业则表现得中规中矩,分别交出了69分、68分和58分的答卷,排名第五、第六和第七;

• 反观建造行业、消费者服务业和传媒行业,这三个行业则令人大失所望,处于榜单的另一头,分别以29分、20分和18分排在榜单末三位。

如果你细心一点,还会发现有些行业明明CSAT基准分数挺高,却和NPS基准分数相去甚远,而有些行业明明CSAT基准分数表现得不如人意,但NPS基准分数却成绩不错。比如医疗保健行业CSAT基准分数为80分,但NPS基准分数却仅有45分;而建造行业CSAT基准分数只有29分,但NPS基准分数却有60分。

之所以会产生这样的差距,主要有以下3个原因:

01 CSAT反映的是客户的短期情绪客户对于满意度的反馈,通常是基于他们接受产品或服务的当下感受,或者是与企业最后一次互动的感受,但并不代表这是他们对企业的整体体验。

02 满意度≠忠诚度。不同于NPS可以评估客户的忠诚度和推荐度,客户反馈的满意度较高,可能只代表其对企业的某一次服务、交易或互动感到满意,并不代表客户在下一次购买时不会选择其他品牌。

03 由于行业属性的原因,或者企业产品能提供令客户兴奋的功能,弥补了其对于基本型需求的不足,瑕不掩瑜,也会出现CSAT较低、但NPS较高的现象。

然而,不管是NPS基准分数,还是CSAT基准分数,都处于动态的变化之中。企业要做的,就是实时监测自己的NPS分数、CSAT分数及其趋势变化,并及时了解自己在所属行业、地区的位置,落后就要追赶、领先则要保持,用更加卓越和稳定的客户体验赢得客户的心!

「体验家XMPlus」提供功能强大的全链路CEM平台,以客户旅程为核心、以多源数据为支撑、以关键指标为导向、以智能预警为后盾,覆盖感知、决策、购买及使用等重要场景,并嵌入NPS、CSAT等动态指标,帮助企业高效收集客户在各个关键场景下的满意度反馈,同时利用反馈问卷的“个性化结束页”进行二促和挽回工作,一站式做好全流程客户体验的监测、管理与提升,成为行业的“客户体验”领跑者。

 

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