DISC在理赔沟通中的运用

客户平时可能接触到的理赔服务人员（比如我），他们的主要工作职责是:将公司不能赔的结论推销给客户和代理人；对客户不能理解的理赔结论进行解释和说明；用满意的理赔服务来消除误解促进保险销售等；还有就是诉讼、非理性纠纷时，站在解决的最前列……

好的，讲了这些后，大家会发现，这种工作跟其他客户服务类工作还是有些不一样的，往往是引发炸弹的导火线，稍有不慎随时可能激化矛盾，死无全尸啊……而在我自己身上，也是经常会出现火星撞地球的激烈局面，而其他有些同事哪怕自己气的半死，仍能保持如沐春风，所以只能自我反省反省再反省

在学习完DISC以后，让我意识到最大的原因在于:我用固定的某一种或两种方式来对待各种性格倾向的人，而DISC强调凡事必有四种解决方案，处理方式的固化，是挫败感的源头。

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为化解这种挫败感，首先对个人行为进行分析，做我们这种合同研究工作的，每个人都不缺C，只是程度的轻重，而多年的理赔业务洽谈和项目统筹规划让我成为占比达90%的高C。而同时一旦想清楚后行动力非常迅速，目标感强，同时因种种原因也非常缺乏耐心，所以也是一个中D。自我识别后意识到我自己在用DC模式跟所有的洽谈对象沟通，可能遇到C、S还比较好用，一旦遇到D、I，就当然会出现火星撞地球的火爆局面了。

接下来就是根据在电话或面谈过程中，结合客户特质进行画像，这样才能针对不同特征的客户采用不同的沟通方式。

“为什么赔付结果跟销售时承诺的不一样?说好了赔80%现在60%都不到，按你们说的80%赔给我，一分都不能少。如果你解决不了，就让你们说话算数的领导回复我，尽快解决不要浪费我时间”

“买保险的时候，你们销售员说这也好那也好，天天不是送礼物就是喝茶吃饭，买了保险一年见不到一次，就是骗子。说好了赔80%现在60%都不到，我都不好意思跟家人说，我的朋友们都等着看我赔的怎样。小妹啊，你们公司真是伤我的心啊！你说你们公司是不是把我的钱都骗去赚钱啦……”

“你们说好赔80%现在不到60%，买保险的时候你们不是这样说的啊，怎么会是这样。唉，你们让我怎么相信你们”

“你们说好赔80%现在不到60%，你们销售人员的话都是不可信的，我现在要你告诉我，在合同第几页第几条哪里有写明，还有哪些不能赔的，请你们现在逐条告诉我，并说明依据是什么”

好，以上关于同一个问题，不同性格特质的客户会做出不同的情绪反应。学习DISC后，我们怎样来应对呢。

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第一个客户D,关注事情的结果，要求有快速的回应。所以在沟通中，我们可以简洁迅速的予以回应，因为他基本没什么耐心:我们非常理解您的不满，因为总金额是多少，其他金额是多少，不能赔的金额是基于什么原因是否按照合同条款合理公正的赔付，看他的反应再决定是否需要扩展，千万不要自说自话。如果发现有争议的部分，明确告知什么时间再次回复，时间间隔不能过长，承诺的时间一定履行承诺给予响应。重视并解决其合理诉求，哪怕是不合理的诉求，也要好好吹捧他的影响力，告知我们一定向总部最大的领导反应，并约定好反馈时间，可以中间多次简单明了的反馈进度，不要多说废话浪费时间，一旦满意处理态度，结果会有转圜余地。

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第二种客户是典型的I特质，非常注重个人的心里感受，而不是关注事件本身的处理，思维非常的发散，会从吃饭喝茶到股票各个方面。这种客户最需要的是耐心倾听并及时肯定的回应。“是的，要是换做是我，我也会非常的生气”“是哦，怎么可以这么长时间不联系问候，实在太不应该了”，等到吐槽一会儿，情绪慢慢稳定下来，再说明原因和理由，大部分都能理解接受。哪怕是有争议的，告知处理方式和时间后（时间不用很紧迫），下次反馈的时候主动提及她曾经提到的信息，海阔天空顺带吹捧的多聊一会儿，基本都是握手言和相谈甚欢，甚至还会主动邀请喝茶逛街。所以只要给予耐心，高I真的是非常可爱的一类人啦

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S特质的客户是很好的支持者，如果不是太过生气，基本不会发难。而出现第三种反应时，基本已是委屈的无以复加。沟通过程中关注她的感受，给与足够多的时间和耐心鼓励她说出更多的原因，让她倾诉自己的委屈，常说“哦，原来是这样，还有没有其他方面我可以了解下一起反馈处理呢”。这样挖掘到最根本的原因，而且给予了尊重，再说明相关缘由，她都会非常理解。基本也不会提出什么不合理的诉求了，哪怕不合理的诉求不被满足，他也会说“我也理解你有你的难处”。所以，温暖如S，我们一定要好好爱护他。

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只有C,大概是和D一样不招人喜欢和难以搞定吧。但不管怎么说，因为他们，世界才变得更有秩序和公平公正，发挥好他们的长处，会让世界变更美好。C关注事情的结果，而且这个结果是要有根有据。哪怕他问你依据的是哪个法律或条款的第几页第几条，只要足够专业的告知说明，他就会说“好，那我先查看一下，如果有什么问题，我再找你”。如果觉得依据不合理，再追根溯源就可以了。如果确实符合常理和法规且流程无误，他就会坦然接受；如果很不幸的某个环节有差错，别怪他抓住把柄哦，那时候你就非常被动，只能感叹“人为刀鉏我为鱼肉”……

经过上面分析，突然发现积累达到一定程度，加上少许外界因素，就会发生质变。所谓一理通百理通大概如此吧。

海峰老师曾经说过“努力和智力决定物质生活水平的下限，圈子和人际敏感度决定影响力的上限”，很庆幸我现在遇到和理解，一切都不算晚。“来的时候我想成为更好的自己，现在我想要有更好的世界”，金句不愧是金句，但我相信有机会让金句变成现实。学以致用，避免缺憾