一、外呼及微粉
1.沟通严格按照信息搜集，需求分析，危机激发，机构优势，异议处理步骤，邀约家长带娃娃上门沟通。
2.您在哪个校区上课都一样，现在校区老师比较忙，您去的时候不一定有老师在，建议您提前2小时和我预约，我提前给您对接好老师。
3.陌电调整话术，以添加微粉为主，其次是邀约上门。
4.除陌电外，梳理意向并回访要作为重点。
5.晚上跟进意向客户效果很好。
6.微信和家长互动的语音文字要走心。
7.根据考试、假期、活动等节点进行点对点微粉维护，尤其是在读、结课（含体验课）、上过门的家长（一是搜集意见及反馈，二是了解校情及考情，三是向家长要推荐，四是便于二次营销）。
二、面咨
1.破冰预热。①了解家长特点调整谈单风格；②善于包装自己；③与家长、孩子建立初步连接；④初步判断家长支付力。
2.自己填写学情表（①家长一个人过来；②两个家长来，一个红色性格，另一个蓝色性格）。一定要专业，聊孩子生活学习情况。
3.孩子填写学情表（①家长和孩子一起来；②一家人来），学情表填完后，让孩子说自己学习方面问题，让妈妈及爸爸补充，一定要让不说话的那个人开口说话。
4.先确认家长是否有补课的需求（学情表-需求），听妈妈及爸爸关于辅导的想法。
5.家长需要什么就讲什么，站在家长角度思考与表达，不要对立，先跟后带。①你们过来主要想解决什么问题；②家长如果不愿意说，就和家长说您不说您的真实想法，我都不知道怎么和您聊下去。③家长问我们有什么时，回答都有，然后反问你想要什么，明确家长需求。④家长您说的很有道理，哪些我们可以执行，哪些不能执行，为什么，多引导。
6.搞定孩子。成绩好聊学习，成绩不好聊爱好，让孩子愿意和你聊，多关心孩子（在家爸妈忙，关注少）。
7.如果家长在场孩子不太愿意讲或感觉孩子情绪不对时，可以请家长出去，和孩子单独沟通，如果自己搞不定及时借力其他老师，和孩子沟通后，让家长做补充，一定要让两位家长都开口，如无异议再做分析。
8.需求分析。①孩子成绩什么时候开始下滑的；②下滑的原因可能是什么；③有采取过哪些补救措施；④结果如何。
9.分数分析。先了解目标学校所需分数，其次是孩子目前分数，做好目标倒推与分解。
10.学科分析。专业的学科分析、中高考试卷结构及题型分析和知识连贯性铺垫。
11.学习习惯分析。让家长先说孩子学校、家里、机构的习惯。比如，数学（计算能力弱，粗心，考虑问题不全面，拖拉，容易走神）；比如，拖拉的孩子：限时训练、阶段测试。
12.学习方法分析。①什么叫错题（常考易错题）。错题本（有无，怎么弄的）。理科学习需要思维突破，思维突破首先要做到的是错题不错。②试卷分析（会不会，目的）。先进行分数统计（A、B卷分数，失分是个性还是知识点）。个性失分（初中：A、B卷限时训练；高中：专题训练）。知识点失分：我们机构解决。③归纳总结（怎么考的，考什么知识点，考多少分）。
13.家庭教育分析。①哪位家长负责孩子的学习比较多一些；②孩子会听从您的意见吗；③您或其他人会跟孩子发脾气吗，因为什么；④您对孩子的期望是什么；⑤另一半对学习及辅导的意见和你一致吗。
14.发问孩子求学及成长相关经历，触发了家长对孩子的内疚感，趁势激发其危机感，让妈妈意识到问题必须马上解决。
15.锁定问题后，让家长补充你还有什么问题，支出孩子下危机，找作主的人（爸爸什么都不管的一定是妈妈做主）。分析锁定问题环节一定要抓住家长需求，赢得家长信任。
16.师资：①老师来源：985，211校招低年级开始带，毕业班老师固定；②老师稳定：只有两种情况换老师（女老师怀孕，被淘汰）；③成绩比较好，期望比较高的，年级前50名，推VIP老师（教研员级以上，学校在职经验丰富）；④老师级别评判标准：提分率、满意度（负责程度）、教龄，其中满意度和教龄占到60%。
17.班主任：①负责课后所有作业及时间管理；②2000元绩效考核；③教学负责人、校长在微信群随时接受家长的投诉。
18.了解家长消费习惯、孩子辅导经历及家长对孩子期望以及家长教育理念再来决定怎么推单。
19.不报价的几种情况：①孩子做主或没搞定孩子；②父母理念不足；③没有建立信赖感前；④价值没有谈透前；⑤当着孩子的面；⑥做主的家长不在场。
20.价格铺垫。做好品牌、师资、备课、教学、教研、课后管理等方面竞品排他。
21.确定补几个科目及补习多长时间后设计方案。①给家长两个方案，并且讲解了方案设计的原理，让家长有选择；②展示大单合同，让妈妈放心，她不是第一个选择长期方案的家长。
22.最后以“家长您还有没有什么问题不清楚的”结尾。对于客户所提要求，合理的马上反馈可以操作，不合理的应立即回复存在困难。
23.家长确定在这边学才提定金，否则不要轻易提。家长交尾款如果忙不过来及时对接其他同事跟进，避免冷落家长。
24.给家长优惠的时候要提要求让家长做推荐。
三、体验课
1.把问题引导到师资上来，推体验课（前面先麻烦一点，进来把老师选好了，你放心我也放心）。
2.排课出现困难应第一时间找校长做非常规排课申请。
3.体验课前和学生做沟通，提前了解学生情况。课前未做沟通的，让家长带娃娃提前30分钟过来。对学生辅导意愿及家长辅导意向要把控到位。如果发现有问题要及时处理，暂时处理不了的，体验课可暂缓。
4.体验课前精准掌握学生问题并和家长建立信赖感。学生学习问题掌握不精准会影响老师备课的针对性，从而降低学生对课程满意度。要和家长建立信赖感，必须在家长心中树立专业用心形象。
5.体验课前和老师交接学生具体情况并及时提醒注意事项。没交接学生具体情况，老师无法针对性备课。没有及时提醒注意事项，老师可能会忘记上课时间及关于学生情况的重要细节。
6.体验课前铺垫试听满意定方案并锁定决策人到场。如果没有铺垫试听满意定方案，家长现场签约概率大大降低。如果没有锁定决策人到场，非决策人到场了解完情况再回家商量，丢单风险将变大。
7.体验课前介绍老师并铺垫价格。没有介绍老师（针对孩子情况），家长及孩子对老师缺乏应有尊重，将会影响学生及家长对老师的评价。没有铺垫价格，即使家长对老师满意，也将会因为价格超出预期而放弃。
8.课间休息觉察到娃娃不满意老师，应马上铺垫准备了2个老师，不满意可以换老师试听。
9.家长没有确定满意老师前不报具体方案。
10.体验课学员不能安排班主任并提供课后管理，不给自己及班主任添麻烦，和家长明确课后管理具体内容，不做过度承诺。
四、QRZ
1.QRZ有没有？答：有。
2.班课和一对一？答：都有。妈妈您更倾向于哪种方式，我们会根据孩子测试情况决定。
3.怎么补的？答：早上8点到晚上9点，但是有时候到9点是不够的，我们要把孩子当天的内容给过完。班课1.5小时/节，一天4节，一对一2小时/节，一天3节。周一至周五上课，周六考试，周天上午总结错题，周天下午休息。
4.提前和家长沟通好QRZ与常规在师资、上课次数、效果、价格等方面差异。把道具用起来（管理及案例）。
5.QRZ老师用教研员级别的老师。我们一般会给孩子匹配2-3个班主任老师，避免一个班主任照顾不周的情况，防止孩子疲。
6.题库组卷（历年中高考原题扫描）。
7.价格根据补课方式决定，500多，600多，市场价。
8.一访全家人来搞定娃娃收定金或2个399安排试听，有QRZ意向家长必须留钱。
五、异议处理
1.进步率。
进步率要看整个校区大数据，当然每个孩子进步的程度不一样，如果孩子没有进步我们要和家长沟通，如果是老师的原因，我们换老师，如果是学生的原因，该停课的停课，该退费的退费。
2.学习效果。
影响学习效果的5大因素：①学习时间投入不够；②精力投入不够；③注意力投入不够；④没有学习目标；⑤没有正确的学习策略；学习效果=时间*精力*注意力*目标*策略。
3.避价。
①家长，我们这儿报好多课不是我决定，也不是你决定，是你们试听后老师根据学生情况决定的，所报课时不一样价格也不一样，所以你让我给你报价我真是没法给你报。
②我们不同的老师价格也有差异，选什么样的老师不是我说了算，是我们排课老师根据学生情况安排的。
③我们试听完了要最终根据老师的教学计划再来给你定价格。
④如果你真的觉得价格相对效果是更重要的因素。没关系，你可以去外面对比一圈，你也可以在网上再了解下我们机构，如果觉得我们机构还是值得你信赖，你再回来找我。
⑤4S店看车都有一个挂牌指导价，您不可能不到现场问到底价，您如果觉得老师比较满意要继续学，我们可以约个时间当面沟通，我也可以现场找领导帮您申请优惠。（适用电话或微信）
4.信赖感。
妈妈不用担心我们前面说的和后面做的不一样，我们对老师包括班主任都有严格的考核要求的，我们的考核都和老师的利益及晋升挂钩的，这就是选择专业机构的优势。
5.排课时间。
妈妈，我会优先选您想要的时间，但是我们最终的上课时间也要看老师的时间，优先选择好的老师，试听课时间我们尽量随和一点，正式课的时候我们班主任介入进来，再来跟您做时间上的调整。
6.399。
①399我们可以上到两个科目，我们试听环节只安排一个科目，这个科目选择您最薄弱的科目；
②这个科目我会给孩子匹配2个老师，根据孩子性格及成绩匹配到专业度合适的老师，但是这两个老师的风格不一样；
③如果娃娃对第一个老师满意，我们需要把老师的时间确定下来，后面就跟着第一个老师继续学；
④如果对第一个老师不满意，我们启动第二次试听，换不同风格的老师上同样的内容，但是有一点需要强调，我们一定要把第一个老师Pass掉，希望孩子和妈妈慎重考虑；
⑤当然，我们第一个老师满意度都是比较高的，所以第一次试听的时候主管学习或者主管选择机构的家长要来，方便我们老师及时和家长沟通孩子学习情况以及需要家长配合的地方。
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