最近工作有感

在寒冬中迎来了最冷的日子，那我们就捧着一杯热茶来总结一下最近工作的心得吧。

现在处理亚马逊的售后，已经习如往常。因为有一部分的可以程序化。工作起来就是按照套路进行可以了。最近最明显的感觉就是针对于亚马逊a to z索赔的申诉方面的一些实战经验。

一般来说，索赔分为两种，一种是客户告知没有收到货。另一种是客户告知产品货实不符。接下来就这两个问题，我将介绍一下处理方法。

第一，如果是客户没有收到产品。需要分两种情况，一、物流显示已经签收，但是客户一直表示没有收到产品。一般这种情况就需要我们与客户再次进行沟通。同时积极与客户联系，告知客户需要提供邮局的证明，这个将会证明客户确实没有收到货物，如果客户能够提供这样的说明，那么我们将会给客户安排退款或者是重新发货。在对亚马逊的申诉中，我们需要将物流信息一一列出，并提交我们的解决方案，这样我们就有很大的赢面来结束或者撤销这个索赔。另一种情况是物流在运输过程中已经丢失，或者是很长时间没有更新导致货物已经超出了送达时间。那么针对这种情况，我们将要做最坏的打算。那就是以安抚客户情绪为前提。为客户提供产品以及补偿客户的精神损失等。因为这种情况下向亚马逊申诉我们是不占优势。因此我们做的最好的行动就是与积极与客户联系，让客户取消索赔。

关于客户提交货实不符的索赔。我们也可以从两个方面进行考虑。第一种是客户告知产品有质量问题，但并没有提供相关的图像或视频资料等证明。这种情况下，我们需要积极与客户进行联系，同时告诉客户，如果他提供了这些资料，我们就可以给他安排退款或者是退货。另一种情况就是客户告知产品质量有问题，但是又不想将产品退回我们或者不愿承担运费，那么在这种情况下，我们在申诉方面是占有优势的。所以我们需要抓住这个要点积极与客户发邮件沟通，并强调只要客户将产品送给我们，或者提供物流单号给我们后就会给客户安排退款。特别要注意的是，在与亚马逊申诉的过程中。要强调我们愿意承担给客户的退货快递费。在这一点中体现了我们作为卖家的一种负责任的态度，这样会给亚马逊的审核人员一个好的印象，然后会会帮助他撤销这个索赔。

总之在针对亚马逊索赔中我们的大体方针就是以积极安抚客户为主，如安抚不成，我们将会以一个负责任的亚马逊店主的形象来考虑整个事情并积极跟亚马逊来申诉我们这种积极的态度，让亚马逊来为我们撤销或者是拒绝这个索赔。

可能下一阶段的工作会集中在删除客户差评的工作上。如果有新的体会，也会及时的总结。希望大家在这个寒冷的冬天里继续努力继续积攒为春天的力量。

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