用道歉修复过往

谈起“道歉”或许大家都不陌生，我们每个人都对他人或接受过他人的道歉。

“对不起，我不是故意的！”、“对不起，我真的没看到！”、“对不起，我不应该冲你大喊大叫！”、“对不起，这件事情是我搞错了”……这些话，听起来是不是有种左手摸右手的感觉？是不是感觉这些“道歉”对自己的伤害并没有多大的修复？

前些日，一个朋友向我倾诉：说她的上级因为自己工作疏忽将数据搞错，造成职工个人利益受损。几日后打来电话向她道歉，可我的朋友认为对方的这个“道歉”让她感觉更加不舒服。朋友回忆说,发现问题时，对方态度非常强横，笃定错误是因自己造成，并宣称如若再犯必定严肃处理，当时自己真的感觉很冤枉，但是考虑上下级关系也没再争辩什么，抱着有则改之无则加勉的态度事情就这么过去了……可几日后，对方打来电话说：“美女，我向你承认个错误啊，那个数据是因为我没看清楚所以搞错了，你当时要是核实一下也不会出现这种问题......”朋友说，整个道歉的过程不但没有让她感到以往的伤害得到缓解，反而厌恶的感觉更加强烈。我的朋友越说越激动，一再强调，对方从来没直呼过自己“美女”，对方的语速很快，音色生冷，给她的感觉就是对方敷衍了事，自己不被受尊重。

为什么对方的道歉不但没有修复过往，反而让对方感到更糟糕呢？这是因为我们的“道歉”中缺失了“真诚”，太多的人已经习惯将“道歉”作为客套用语，或者是成为让自己摆脱尴尬局面的一种工具。那到底什么样的“道歉”才算为“真诚的道歉”呢？真诚的道歉，应该包含三个层面，第一：要表达自己的后悔。回到我这位朋友的案例中，如果对方说，“关于上次的数据错误问题，我对当天的态度感到特别后悔”，这样说是不是会让对方感觉好很多呢？第二：承担责任。“我向你承认个错误啊，那个数据是因为我没看清楚所以搞错了，如果你当时要是核实一下也不会出现这种问题……”这是承认错误吗？当然不是，这依然是推卸责任，“如果你当时要是......”这是很明显的推卸责任的用句。“数据错误的问题是我造成的，那天对你态度不好，是我的修养不好，所以我觉得很内疚。”我问朋友，如果对方这样说，你会有什么样的感觉？朋友说，感觉对方真诚了很多，并且澄清了自己，自己原来的委屈没有了。第三：我们要给出一个补救的措施。“那么下次再遇到这样的情况的时候，我会认真核实一下，为了补救，我请你喝个下午茶吧，你看可以吗？”当我试着这样代替对方来表达补救时，我的朋友明显变得兴奋起来，她说，如果对方这样道歉，她不仅会很高兴的接受对方的道歉，而且还会相信彼此因此成为好朋友。

通过这位朋友的案例，我们也许会发现，我们的生活中缺少的并不是“道歉”，而是“真诚”。说句“对不起”也许很简单，但是想让对方真实的感到我们的歉意，并修复过往，或许真的不是一件容易的事，这需要练习，需要我们的真诚！