D201:沟通| 将双方置于同一平面（4）

最近偷懒不想想主题了，那就好好读书，写写读书笔记吧。

《好好说话1》读书笔记

第二章：沟通| 将双方置于同一平面

情景七：怎样面对别人的暴怒

有没有遇到过被领导劈头盖脸骂过来？面对别人的暴怒。有三个误区。一是挣扎。就是解释或者反驳。被骂的时候都有想解释和回喷的冲动，但是反抗只能升级战事。二是闭嘴。表面云淡风轻，但是只会显得笨拙。三是“你先冷静一下”。基本在说，你现在情绪不稳定，说的都是废话。这就相当于火上浇油了。

<小诀窍>

给自己做心理隔离。就是自己跟自己进行理性对话。比如遇到难缠客户，歇斯底里得有点莫名其面，那么就尝试把注意力都用来寻找客户话语中得高频词汇，发现情绪上涌的真实原因。这样就可以用理性处理负面情绪，把自己的感性和负面情绪隔离开来，从而始终保持冷静。在外人看来，你在对方如此失控时显得如此专注。这就是“给自己做心理隔离”的优势。

使用同理心句子。就是通过重述对方的现状，来让对方知道我们可以看到并理解他的情绪，从而达到疏导情绪的目的。

拦截人身攻击。愤怒的人会口不择言。如果设计性别歧视、地域歧视、人格侮辱的话，这时候回应会让战事升级，不回击又是对自己和别人不公平。这时候就可以用到拦截话术：“我有不同意见，但这不是重点。”“关于这一点，我觉得你不应该这么说，不过这不是重点，我们还是来研究一下问题的解决方案吧。”

不能把冷静当作冷漠，把同理心当作嘲讽，把拦截当作示弱。

<常用句型>

我很理解你，换做任何一个人恐怕都会生气。

我有不同意见

情景八：蚂蚁搬大象式的道歉

学会道歉也很重要。道歉时候两条红线不能踩。

一是试图淡化，说事情的结果并没有那么糟。

宝贝儿在柳岩伴娘风波中的道歉（失败案例）

对不起大家，婚礼的小片段引起了这么大的风波，只是要给玩笑不知道会闹这么大，这么多公关大号、营销大号同时指责我，让我觉得这个玩笑真的开得特别过分。

也许他的重点是“对不起”，但是大家的注意力在“婚礼小片段，只是一个玩笑。”被认为是轻描淡写，显得毫无诚意。

二是试图撇清，说自己要负的责任并没有那么大。明明在道歉，但是给人感觉不怪你怪我咯。

<小诀窍>

蚂蚁搬大象。就是在道歉的时候，尽可能把责任往自己身上揽，甚至揽到一个夸张的地步，这时候，那些原本带有敌意想要指责你的人，不但很难继续落井下石，甚至很可能反过头来劝上你两句。比如古代皇帝的"罪己诏“。

<常用句型>

这件事情完全是我的错，我是......我应该......

都怪我，都怪我，我有责任......但是我没有做到

明天预告：说服|将观点植入对方心中