课纲
目录
师资介绍 2
银行培训： 2
服务过的客户： 2
课程简介： 3
课程大纲： 3
一、初识客户关系管理 3
二、分析客户价值 3
三、服务电话客户 3
四、服务网络客户 4
五、让客户满意 4
六、培育忠诚客户 4
七、CRM项目 4
师资介绍
------银行销售专家 王雪老师
银行培训：
培训风格灵活，实用的银行案例较多，并通过实践，开发出“仿真训练”，采用培训和训练相结合，模拟场景和现场实景教学相结合，培训设计独特，学员乐于接受，培训效果明显。
擅长培训课程:《营销之头狼计划》、《客户关系管理》、《商业银行营销技巧提升》、《网点服务与营销》、《银行“三扫三进”外拓营销训练营》、《社区银行“轻”赢销》、《高绩效银行客户经理营销技能提升》、《服务促营销----银行网点服务营销提升训练》、《银行揽储的营销技巧训练》、《银行沙龙营销》 、《银行团队高效执行力特训营》、《银行行长团队管理技巧》。
服务过的客户：
河南平顶山农村信用社、山东临清农商行、河南唐河农村信用社、福建古田农村信用社、湖北嘉鱼农商行、陕西杨凌农商行、陕西榆林农信社、郑州光大银行、广西宜州农村合作银行、中信实业银行总行、广东发展银行大连支行、安徽九华山农信社、中国银行河南省分行、中国银行山东省分行、中国银行广州白云支行、中国工商银行北京市分行、中国工商银行徐州市分行、江苏银行、广州白云农商行、北京邮储、长安银行、南宁建设银行、北海农信、郑州银行、北京农商行等5000余家银企！
课程简介：
《客户管理》强化素质教育和能力培养的精神，注重培养学生的科学思维方法和创新精神；课程贯彻以服务社会为宗旨、以提高职业素养和技能为指导方针，突出应用能力的培养，把重点放在概念、结论和方法的实际应用和技能训练上。在内容紧密结合当前客户关系管理实践中遇到的关键问题，重在提高分析问题和解决问题的能力。
采取措施：
在具体实施时注重实践性教学环节，注重教、学、做相结合，并有针对性地采取案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式，体现理论性、实践性和开放性的要求，力求通过本课程的学习，培养管理素质和技能。
课程大纲：
[if !supportLists]一、[endif]初识客户关系管理1.探寻身边的客户关系管理
了解手工条件下的客户关系管理
分析手工条件下的客户关系管理的不足
[if !supportLists]2. [endif]接触现代客户关系管理
将客户关系管理理解为商业模式
对客户关系管理的理解上升到管理理念
[if !supportLists]3. [endif]玩转CRM
操作工作台模块
操作客户模块
二、分析客户价值
1.寻找潜在客户
了解潜在客户应具备的条件
线下寻找潜在客户
线上寻找潜在客户
将潜在客户升华为客户
[if !supportLists]2. [endif]管理客户信息
[if !supportLists]3. [endif]分析客户价值
确定衡量客户价值的标准
测量客户价值
按价值大小对客户分类
[if !supportLists]4. [endif]服务大客户
了解大客户的特征
判断选择大客户
制订大客户计划
防止大客户流失
三、服务电话客户
1.接待电话客户
客户电话呼入
转接客服代表
客服代表（CSR）问候客户并询问服务内容
将呼叫内容和类型进行登记、整理
特殊电话的处理2.处理客户电话投诉
接受投诉
平息怨气
澄清问题
探讨解决方案
采取行动
感谢客户
[if !supportLists]4. [endif]提升电话沟诵的技巧
接待准备
欢迎客户
倾听
提问
复述
达成协议
四、服务网络客户
1.重视网络喜户服务
分析网络客户服务的现状
分析创新网络客户服务的思路
运用网络客户服务的手段2.FAQ在客户服务中的运用.
列出问题及答案
选择合理的FAQ分类
设计组织FAQ页面
设计客户FAQ搜索3.电子邮件在客户服务中的运用
安排邮件通路
向客户提供方便
主动服务客户来信
实现自动答复
[if !supportLists]5. [endif]设计网络客户体验
设计网站客户咨询
建立网络客户体验平台
建立体验平台的推荐模式
设计客户体验方案
5.综合案例一
6.综合案例二7.综合案例三
五、让客户满意
1.分析客户满意度
分析客户满意度
构建客户满意度测试指标体系
制定调研方案
设计调研表
实施客户满意度调研
客户满意度分析、汇总
[if !supportLists]2. [endif]产品满意管理
了解客户需求层次、指标
分析客户需求具体内容
关注客户需求变化
适应客户需求
提供客户满意产品
[if !supportLists]3. [endif]服务满意管理
养成服务意识
建立服务指标体系
提供优质服务
服务满意度考查
服务满意的行为强化
[if !supportLists]4. [endif]处理客户的不满
正视客户不满
洞察客户不满
倾听、安抚客户不满
辨别客户不满
妥善处理客户不
评估处理客户不满的效果
[if !supportLists]六、[endif]培育忠诚客户1.分析客户忠诚的价值
辨别客户忠诚的类型
分析客户忠诚的影响因素
测量客户忠诚度
实现客户忠诚的价值
[if !supportLists]2. [endif]培育忠诚客户
赢得高管、员工的支持
建立客户数据库
奖励忠诚客户
提供高质量的客户服务
提高客户流失成本
[if !supportLists]3. [endif]预防客户流失实施
正确认识客户流失
分析客户流失原因
加强与客户沟通
预防为主，尽力挽回
总结流失教训，防患于未然
七、CRM项目
1.启动CRM项目
做好CRM项目实施准备工作
成立CRM项目小组2.CRM项目的实施过程
初步确定业务蓝图
选择合适的CRM项目方案
测试流程
二次开发与设计
组织用户培训，保障系统正常运行3CRM项目的运行绩效评估
把握CRM 绩效评估原则
构建CRM项目的运行绩效评价指标
选用合适的评价方法
掌握评估中需把握的有关重点
4.案例分析一
5.案例分析二
6.案例分析三
7.案例分析四
8.案例分析五