民安智库（第三方市场调查公司）开展景区游客满意度调查

为什么要开展景区游客满意度调查

景区的经营管理是一个动态的过程，需要不定期的地进行调查，让管理者了解景区管理的不足之处，并不断地改善和提高管理水平，以保证经营目标的顺利完成。

景区旅游要想真正地成为可持续发展的经济产业，就不能忽视游客的体验感受情况，这是因为旅游景区游客满意度的变化能直接反映出景区管理中存在的问题。现在国内对游客满意度所作的调查研究工作还很少，因此，加强对游客满意度的调查研究，对有效地评估巴松错景区管理质量的动态变化有较高的现实意义。

什么是景区游客满意度调查

随着市场竞争的加剧和顾客消费观念的转变，顾客满意度（customer satisfaction，简称cs）被越来越多的学者和经营者所关注，游客满意度（Tourist Satisfaction）是指游客对旅游景区的旅游景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价，游客满意度是一种期望与可感知效果比较的结果，是一种游客心理反应，而不是一种行为），游客对旅游景区的综合心理评价，即游客满意程度受诸多因素影响，主要表现在3个方面：

游客是景区的生命线，而游客满意度是保证客源的根本动力。游客满意度体现在其在景区游玩过程中体验感受，包括景观、设施、卫生和服务等方面，并通过与景区价格对比形成对景区游玩价值评价，由此形成的际值与期望值的差异将影响旅游者的满意程度。如果游客满意度高则可以提高游客忠诚度，树立旅游景区形象；反之，游客不满可能会抱怨或投诉，损害旅游景区名誉。

如何建立游客满意度测评模型

根据民安智库（北京第三方旅游服务暗访）长期开展客户满意度测评经验总结，景区可以借鉴美国顾客满意度指数模型，根据自身实际情况建立了旅游环境游客满意度指数(TS)测评概念模型。该模型体现了一种因果关系，主要由6种结构变量组成，即游客期望、游客对环境质量的感知、游客对游览价值的感知、游客满意度、游客抱怨、游客忠诚。其中，游客期望、游客对环境质量的感知、游客对游览价值的感知决定着游客满意程度，是系统的输入变量；游客满意度、游客抱怨、游客忠诚是结果变量。这6个结构变量对应了12个观测变量。

如何收集游客满意度测评数据

景区可以通过自身微信公众号或者第三方调研机构负责设计满意度调查问卷，然后审核确认满意度调查问卷内容，再制定满意度调查计划并组织实施。在正式实施前开展渠道满意度调查工作相关培训，调查结束后及时汇总、分析、反馈满意度调查结果。

最后将游客满意度调查结果纳入PDCA循环的检查环节（Check）的重要内容，并为处理环节（Action）提供依据，持续改善景区各项管理工作。树立以渠道满意度为导向的渠道管理理念，不断提高游客满意度，促进景区可持续发展。

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民安智库（北京第三方社情民意电话调查），脚踏实地的民间智库。公司总部位于北京，并在深圳、广州、香港、成都、昆明、长沙、及海外新加坡设立有分支机构或办事处。目前在政府管理、公共服务、绩效评估、民意测评等方面开展了各种形式的社会调研工作,积累了丰富的研究经验