069-公关为先-媒介策略

前段时间,海底捞摊上大事儿了。
关键是,一般的公司摊上事儿,只刷一次屏就很了不起了,海底捞至少刷了两次。
第一次当然是有记者曝光,海底捞有些店面后厨有老鼠,火锅漏勺掏下水道什么的,还配了一些看着很恶心的图片。
这事可不小,这就相当于,饮食业的标杆出了食品安全问题。
万万没想到,海底捞接连发了两次相当有诚意的声明,原本的民怨沸腾瞬间扭转为“当然是选择原谅它”。
这第二次刷屏,更是被评为近几年公关行业的教科书,这是怎么说的?

公共关系(Public Relations,P.R.):

  • 指的是企业和公众群体之间的关系。

但凡是关系,都需要去经营维护,公关就是企业先做好公众的关系,再通过公众群体所形成的口碑、舆论、正面印象,间接地影响终端消费者。

回到海底捞这个案例,为什么明明是杀头的罪过,却立刻变成了正面案例了呢?
我们来回顾一下:
首先,两份声明都是在被曝光之后的4个小时内发出的,可见其反应速度之快。
其次,这两份声明,没有狡辩,没有推诿,没有甩锅给门店的负责人和操作员工,而是管理层将责任揽过来。

公关通报的原文中有一段是这么说的:
“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”、“主要责任由公司董事会承担”。
翻译一下就是三句话:1、这锅我背。2、这错我改。3、员工我养。
海底捞的公关完美地利用了同理心,从客户和员工的角度发声,既解决问题又打感情牌,读起来让人打心眼里舒服。
所以,公关的秘诀就是:大家觉得好,才是真的好。

做公关,还有一个核心技巧,就是把握好与关键节点的关系,例如政府关系、媒体关系、投资者关系、意见领袖关系……
还是说海底捞这个事儿,公关声明出来第二天,整个网络上风向大变,没有人再去关心老鼠,
大家都在表扬海底捞的认错态度和公关能力,你可能会说,这都是他们雇的水军。
别那么天真,很多公关是靠水军带节奏,但是你带起来的节奏,没人跟,所有人反过来打你,那水军的稿子反而会变成你最软的软肋。
老百姓的逻辑很简单:“看,出事儿了吧,还找借口、雇水军,罪加一等。”
所以海底捞这个事儿,风向转变如此之快,不得不说,这家公司之前跟政府、媒体,KOL,关系一定都很好,所以大家才会帮你一起,带你想要的节奏。

做好公关关系,需要:

  • 1、携手媒体记者,搞事情。

借助媒体跟公众沟通,不仅影响范围大,还能利用媒体公信力为自己打call。
不光是商业品牌,一个国家的形象也需要通过公关的方式在国际舞台去塑造,这就需要不断营造一些热点事件。
如,中国这些年来陆陆续续办了奥运会,世博会,G20峰会等,所有这些都可以看作是国家公关的手段,一个开放、包容、负责任的大国形象,会让全世界人民都愿意跟你打交道。
不搞这些事,就没有可供传播的热点事件。

  • 2、担负社会责任,做公益。

对于大企业来说,公关团队还有一个很重要的工作,企业社会责任;
企业经营不光要追求利润,对股东负责,还得承担,对消费者,对环境,和对社会的责任。
美国NBA,除了精彩的篮球赛事,每天NBA的当红球星,都要飞到世界各地,休赛期的时候来回飞,带领各个地方的孩子,做游戏,打比赛,然后用这些获得的慈善收入,在全世界建立学校和操场。

  • 3、应对舆论危机,擦屁股。

应对负面事件,公关有个专门的说法,危机公关。
反例,海底捞事件的前几天,济南的有家酒店被爆出,清洁工用毛巾擦马桶。
酒店给出的声明,首先是道歉,接着处理办法,员工开除,店长免职。
这就和上边的例子完全不一样,老百姓不买账。
后期的擦屁股工作,海底捞,服务员很真诚的对你说“在这种情况下,你依然还选择信任我们,真的让我们非常感激,我们一定会彻底改正做的更好。”
说完主动要请你去后厨参观,真正做到了让顾客吃的放心。

有人说,公关第一,广告第二,这个观点你同意么?

原文摘自音频app有书共读-《老路:用得上的商学课》,侵删。

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