质量管理不可不知的术语——人员与组织

想要真正的应用质量管理体系，对于基本的概念要有明确的把握。在应用之前，对于术语的关键词要有清晰的认知，要了解术语的定义和发展，要重视术语的注释，要严格的区别意思相近的术语，并且要注意术语定义的经济和时间含义。

在ISO9000七大基本原则之中，无论是从顾客方面考虑的“以顾客为关注焦点”，还是从组织自身出发的“领导作用”和“全员参与”，都要理解人员和组织的术语。否则，便不能很好的应用质量管理体系。

1、有关人员的术语一共有6个，分别是：最高管理者、质量管理体系咨询师、参与、积极参与、管理机构、争议解决者。我们详细讲述最高管理者和质量管理体系咨询师。

最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。最高管理者是ISO质量管理体系标准中的通用术语及核心定义之一；最高管理者在组织内有授权和提供资源的权利。

如果管理体系的范围仅覆盖组织的一部分，最高管理者是指组织的这部分的管理者和控制者。如果一个组织的总经理或分支负责人不能对质量管理体系的职责和权限进行授权，或者对提供资源不能完全自行决定，需要向董事长或董事会等汇报决定，这是最高管理者就是一组人。

质量管理体系咨询师是指对组织的质量管理体系实现给予帮助、提供建议或信息的人员。他的出现有一定的特殊背景。

如果组织自身没有能力建立QMS，则需要直接聘请或者委托第三方派遣咨询师。咨询师通常有以下作用和职责：

a、 他帮组组织确保所建立和实施的质量管理体系适合组织的文化、特色、教育水平以及特定的经营环境；

b、 他用清楚、易于理解的方式在整个组织内阐明质量管理的相关概念，尤其是要教会全员对质量管理原则的理解和运用；

c、 他要在组织的各个层次上与所有相关人员进行沟通，促使他们积极参与质量管理体系的实现；

d、 他要建议并帮助组织识别质量管理体系所需的适宜过程，明确这些过程的相对重要性、顺序和相互作用；

e、 他要帮助组织识别为确保有效地策划、运行和控制这些过程所需的文件；

f、 他要评价质量管理体系过程的有效性和效率，以激励组织寻求改进的机会；

g、 他要帮助组织促进过程方法的应用并持续保持其质量管理体系，并且需要帮助组织识别培训需求，使组织能够保持其质量管理体系；

h、 在适当的时候，他要帮助组织识别质量管理体系和其他相关管理体系的关系，促进这些体系的整合。

参与是指参加活动、事项或者去某个场所。

积极参与是指参与活动并为之做出贡献，以及实现共同的目标。

管理机构是指赋予技术状态决策职责和权限的一个人或一组人。

争议解决者是指为了顾客满意提供方指定的帮助相关方解决争议的人。

2、有关组织的术语一共有9个，分别是：组织、组织的环境、相关方、顾客、供方、外部供方、提供方、协会、计量职能。

组织是指为实现其目标而具有其自身职能及职责、权限和相互关系的一个人或一组人。

组织的环境是指对组织建立和实现目标的方法有影响的内部和外部结果的组合。

相关方是指可影响决策或活动，也被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影响的个人或组织。

顾客是指能够或实际接受本人或本组织所需要或所需求的产品或服务的个人或组织。

供方是指提供产品或服务的组织。

外部供方是指组织以外的供方。

提供方是指在争议解决时，组织外部提供和实施争议解决过程的人或组织。

协会是指为使客户满意由成员组织或个人组成的组织。

计量职能是指确定和实施测量管理体系的具有管理和技术责任的职能。