【跬步千里】如此处理这个常见异议问题，你是客户能同意吗？|睿时视角

从一个真实案例说起

前几天，一位银行学员和公司老师联系，咨询了一个问题，反馈解答后，我们都觉得问题比较典型，而且也非常有趣，所以经学员本人同意后，把内容写成文章和大家分享。

背景是学员所在的银行合作的保险公司，组织了一场期缴营销技能培训，其中有堂课是期缴保险的异议问题处理，当时下发的话术中有这样一个常见的异议问题和应对话术。

客户：万一要用到钱怎么办。

销售：您说万一要用到钱，什么叫万一？万一就是一万分之一才叫万一，所以您会有9999/10000是不会用到这笔钱的。

因为培训后要通关，所以学员还认真看了下话术，第一次读起来感觉还行，觉得这个话术还挺有意思的。但在通关的过程中她讲了一遍，就觉得感觉不对，如果在行里真的跟客户这么说，客户估计不会认同，所以和我们进行了沟通。

图片来源于公众号《睿时视角》

说到这一点，想起了《奇葩说》里的一些片段。当一个辩手讲完之后，看起来场面比较有优势，但是观众在投票的环节却没有选择把票投给这个辩手，观众可能说不清楚哪里有问题，但就是觉得没有被打动，不认同辩手的理论。这其实很多时候都是因为逻辑不严密导致的。

每个人的逻辑思维能力有强有弱，逻辑能力强的人能有意识的发现对方的逻辑漏洞，而有些人这方面弱一些，虽然不能准确的表述出问题在哪里，但是就是感觉不对。

为什么那样的话术没用？

回到刚才我们看到的这个异议处理话术中来，也是如此，用“万一是一万分之一”这样处理能够打消客户的顾虑吗？应该说大多数时候都很难。把这样的话术练到脱口而出，很有可能对营销成功起到反效果。我要是客户，就会感觉你是在藐视我的智商，很难接受销售人员如此解释。因为“万一会用到”从概率上来讲不是万分之一，对不同人不能一概而论，万一可能是百分之一，还可能是50%，还可能是90%，怎么能因为它叫万一就成了万分之一了呢？

转移客户关注点或者语言艺术，并不能真正解决客户的疑问。就像之前我们在培训现场也跟学员做互动，问学员如果客户说回去考虑一下，你应该怎么处理？有个学员说，那我就告诉客户，有15天犹豫期呢，你可以买好保单之后回家慢慢考虑。这样的技巧很多业务伙伴可能都会用，可是客户说考虑一下，大多数情况是客户有顾虑或者在隐晦拒绝，在客户顾虑没解除的情况下，大概率不会购买，买也要想清楚再买呀，回来退保不更麻烦吗？

我们希望客户对我们忠诚，也希望能够增强我们和客户之间的粘性，在当下市场竞争如此激烈的背景下，应该做的是真诚的解决客户的问题，打消疑虑，安心让我们替她打理财富，而不是用语言艺术和营销技巧来套路他们。

图片来源于公众号《睿时视角》

而随着市场、经济、客户认知方方面面的变化，我们可以直观感受到：客户是有客观存在的保险需求的，也有足够的经济实力的。现在的要点是要跟客户有理有据的说清楚，他为什么需要保险。

目前客户了解的金融产品和理财知识越来越多，对产品的选择也趋于理性，所以在当下的市场，想持久发展，跟客户建立长期的信任关系，应该与时俱进。客户提出异议问题，大多数情况是因为对产品的认知不清，所以简明客观合理的解释清楚，其实更有利于销售。

不是绕圈打太极而是去解决客户的问题

那如果真碰到客户说万一要用怎么沟通呢？以下方式都可以作为切入：

第一、买这个产品并不是用所有的钱，只是我们家庭资产的一部分，所以即使急用的话，理论上也不会把家里的所有资金全部动用；

第二、如果短期要用的话，这个产品是可以保单贷款的，不影响使用；

第三、购买现价较快能够增长的产品，即使真碰上了必须要全部取出来的事情，也可以选择退保，一定保单年度后，客户本息也不太受影响；

第四、其实我们除了为当下考虑之外，肯定也需要为未来做一些规划，比如孩子的教育，自己的养老，未来的财富传承等，而这些规划当中实施起来最重要的就是资金，这部分资金一般不会短期就用，所以应该用长期的产品来进行配置；而且也不能在前期过分灵活，因为一灵活就容易随意支取，导致未来真要用钱的时候积攒不到这么多。

综上，在营销的过程中解决客户的异议问题，不能简单用语言技术去处理，因为没有解决客户内心的障碍，客户即使被语言艺术所打动，回去一考虑，家人一劝说，大概率仍然会来退保。而是应该站在客户的角度，把问题讲清楚说明白，让客户清晰认知到保险真正帮助他解决的问题，才不会带有疑虑和抗拒，我们后续的促成才能水到渠成。