服务设计蓝图·得到|产品思维·作业

这是一份课后作业。一份收听了得到App里梁宁老师的《产品思维》30讲中第20讲的课后作业。

文章分三部分方面来说：

• 简述：服务设计蓝图
• 反思：自己产品的服务设计
• 学习：优秀产品的服务设计

一、简述：服务设计蓝图

1、什么是服务设计蓝图？

服务设计蓝图是是一张关于服务设计的图，每个服务节点均以用户情绪好坏为标准，其核心是站在服务提供者的角度，综合考虑自身的资源结构、成本结构与用户体验，并在此三者之间找到一个平衡点，并把它图形化。

如一家餐馆，每一桌配置一位服务员，用户体验肯定最佳，但对餐馆来说其成本就会异常的高；

再比如一家在线教育公司，每位学员配置一位老师，负责其学习、答疑、管理等，对学生、家长而已，肯定是最佳体验，但对企业自身来说，会造成资源的浪费、成本的居高不下；

想要解决以上2个问题，就需要餐馆或企业去设计自身的服务蓝图，并贯彻实施。看看怎么做到既保证用户体验，又可优化自身资源结构，降低自身成本。

服务设计蓝图是站在服务提供者的角度去设计，对应的还有用户体验地图，如您感兴趣，可查看： - 用户体验地图·得到|产品思维|作业

2、服务设计蓝图的要素

服务设计蓝图的主要有三大要素：一眼，一条路，三个点；

• 一眼：服务要让用户看1眼就知道，不需用户去思考。

  比如，从网站名字到首页，看一眼就可知其是一个原创文章创作、分享的网站，用户既可阅读别人的文章，也可自己创作。

• 一条路：需给用户提供一条享受你服务的路径，让其可简单、顺畅的享受你的服务。

  比如Keep，进入App先让你选择锻炼目标，是想减肥、减脂还是塑形，再设置锻炼计划，最后根据你的目标与计划生成一条属于您的专属训练路径。

• 三个点：用户忍耐底线、峰值、终值

  1）用户忍耐底线：即用户享用你的服务的忍耐底线。餐厅可能就是上菜时间；；酒店可能就是Check In/Out的时间；网站可能就是页面访问速度等。

  比如用户去餐厅吃饭，其从点餐到用餐这段等待时间就是用户的忍耐底线。
  如果是快餐，用户忍耐底线可能不超过10分钟；
  如果是团餐，用户忍耐底线可能不20分钟。

  2）峰值：即用户体验你服务时的最佳体验值，也就是你的服务可以带给用户的最佳体验。
  餐厅峰值可能就是吃饭时；酒店可能就是睡觉时；网站可能就是阅读内容时等。

  比如抖音，用户的峰值应该就是手指不断上下翻页刷视频的时候产生的，总有刷不完的视频，且下一个视频是什么内容，又让用户充满了期待

  3）终值：即用户体验你的服务结束时的体验值。餐厅终值就是结账出门时；酒店就是离开酒店时；网站就是退出网站时。

  比如用户离开农家乐时，其会送给用户一个纪念品，可能是一个当地有特色的小物品，也可能是特产等；或者滴滴专车，在你到达目的地时，司机师傅会提前下车给你开门，并提醒“别忘了您的物品，过路小心车辆”。

企业资源有限，成本有限，但用户体验又极其重要，如何利用有限的资源去满足无限的用户要求呢？。

保证“一眼，一条路，三个点”均是用户体验最佳，其余的服务点可一般化处理。

二、反思：自己产品的服务设计

1、产品A：名师直播班课产品

课糖App-服务设计蓝图.png

• 结论
  1）整体属于用户体验较差的服务设计。用户情绪体验只有一项舒服，没有愉悦，大多数处于一般跟不舒服；

  2）四大决定用户购买的核心服务：品牌、教学体系（三师培优：课前专家、课中名师、课后辅导教师，五位一体：学练讲测答）、师资、价格，无一愉悦，反倒有糟糕（价格服务）；

  3）峰值：直播课体验，用户情绪体验一般；

  4）终值：免费学习，用户情绪体验糟糕。

• 问题&解决方案

  Q1、品牌用户体验不舒服？
  A1、品牌广告预算有限的前提下，可进行口碑的传播，需要优化其他三大用户购买服务、优化峰值、提升终值，具体方案见下面问题。

  Q2、如此完善的教学体系，为何用户情绪体验仅是舒服，而不是愉悦？
  A2、落地没落好。
  1）教师备课时未严格按照此体系备，
  2）课后作业效率低下（从老老师采用文档形式出题到学生拍照提交，再到老师批改，整体效率均低），
  3）课后答疑工具选择错误（应该采用微信答疑，而非自己App，除非自己App交流体验可做到微信级别）。

  Q3、价格服务用户情绪体验糟糕，怎么办？
  A3、产品A是88元/课时，竞品是15-27元/课时。
  1）需先降价，如降到30-40/课时；
  2）增加对冲课程体系，如增加短期且小额的直播专题课、增加短长期的付费录播课、增加免费的直播公开课；
  3）最后是增加边际成本较小的学习服务，如免费录播课（学练结合）、营销直播课等。

  Q4、峰值（直播课）与终值（免费学习）用户情绪体验不佳，怎么办？
  Q4、优化直播课体验，如稳定性、互动性、异常情况处理等，同时增加直播课学习平台：PC、App、平板、微信全覆盖，分别用于正式课、专题课、营销课、录播课等学习。最后提升终值体验就是增加边际成本低的学习服务，通过游戏化的方式来处理。

2、产品B：名师直播1对1产品

学酷-服务设计蓝图.png

结论：整体的服务设计不佳，具体与产品A类似，不再重述。

三、学习：优秀产品的服务设计

1、得到App

得到App-服务设计蓝图.png

• 结论
  1）得到App整体的服务设计非常棒，基本均处于舒服与愉悦，除了购买服务。
  2）峰值：学习（包括免费学习），处于愉悦区；
  3）终值：请朋友读、统计学习成果、学习时长鼓励，均处于愉悦区。

  综上所述，得到App的服务设计非常优秀，其峰值、终值均优秀，至于“一眼、一条路、一点：忍耐底线”此处未提及，但做的也非常好。

• 问题&解决方案

  Q1、用户购买的情绪体验不佳，怎么办？
  A1、当前得到App的购买是先充值再购买（除了订阅），且只能充指定数额。解决办法非常简单，改成按需支付即可，如产品多钱就直接付款，可不必须充值。

  PS：据说充值策略是由于支付平台的约束而导致，具体不详。

2、作业帮App

作业帮App-服务设计蓝图2.png

• 结论
  1）作业帮App整体的服务设计非常棒，90%均处于舒服与愉悦，最差也是一般；
  2）峰值：免费拍照搜题、价格（购买峰值）、直播课体验（学习峰值），均处于愉悦区；
  3）终值：免费学习，处于舒服区。

  综上所述，作业帮App的服务设计非常优秀，其峰值、终值均优秀，至于“一眼、一条路、一点：忍耐底线”此处未提及，但做的也非常好。

写在最后

1、再次重申：此文中的服务设计蓝图并非本人所创，仅是学习得到的产品思维课程后，有所感悟，在此借助这个优秀的创作平台整理、输出自己所学。如有班门弄斧之处，亦或理解不到位之处，望看官指出，我定改正；

2、优秀的产品并非一朝一夕之产物，背后定有一帮可爱的小伙伴持久不衰的倾情奉献，也是一个企业的系统能力所决定；

3、为避免有广告嫌疑，也避免引起公司、同事等的无端揣测，自己产品隐藏名称，望见谅；

4、最后的最后，希望我们的产品如优秀产品一般，有一天可以作为别人的标杆，我们将为此而自强不息、勤奋努力、学习反思，并期待有一天可厚积薄发。