20180612作业9：如何有效表达抱怨

[主题]：如何有效表达抱怨，[片段来源]：拆解片段来自《管理技能开发（第8版）》P.429-P.430。

本篇文章中的【R：阅读原文】为训练营提供，【I：用自己的语言重述信息】【A1：描述自己的相关经验】和【A2：我的应用（目标与行动）】为本文作者拆解。

【R-原文片段】

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时导致结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或者不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语

【I：用自己的话重述原文】

What：XYZ模型是一个问题的有效阐述模型，这个模型有三部分组成，即X（行为）、Y（后果）和Z（感受）组成，它清晰可操作，能够很好地达到通过表述让对方改变的目的。

Why：这个模型为什么有效，通常我们在提意见或抱怨时，往往只谈对方的行为（X），这会让对方感到在指责对方，夸大了严重性，这种表达方式很难达到目的，甚至起反作用，因为人在受的指责时，会本能的自我防御。如果使用XYZ模型，比如，我在指出对方的不良行为时，再告诉对方的行为对我造成的伤害影响，以及这些伤害影响给我带来的不良感受，这样会很容易的使对方站在我的角度，理解他对我的不公或伤害，从而使问题在相互理解中和平解决。

Where：这种方法适用于在人际交往中，一方的行为对另一方先造成伤害或影响时，另一方通过使用这个表述模型，使问题得到有效解决。

How：这个模型的使用方法，具体的步骤：

第一步、X：描述你带来问题的具体行为。

第二步、Y：列出这些行为详细的、可见的后果。

第三步、Z：描述你对问题结果的感受。

以上三步模型作为指导来使用。每一步的顺序可以有变化。

【A1：描述自己的相关经验】

经验：

在上大学时，有一天和几个同学在篮球场上打球，我因为传球失误，队友在球场上当着我大声吼道，说我不专心太笨了，而且这不是他对我第一次这样了，我就感到非常生气，我愤怒的用眼睛盯着他说：“你能不能好好说话！”然后还爆发了一场冲突，最后在其他同事的调解下，我们虽然和好了，但还是留下了不愉快的回忆。

反思：

这件事本来我是有道理的一方，但由于我不会表达自己的感受，加剧了矛盾，彼此心中留下了不好的感受和阴影，对我们两个人的关系也不利。

A1+

现在回想起来，我应当这样做，当时队友对我很大声吼后，我应先平复一下自己的情绪，然后将队友拉到一边这样说：“在操场上，你对我特别大声的说话（行为），我简直想甩手走人了（后果），因为在这样的场合，你让我感觉非常尴尬和难堪（感受）。

【A2：我的应用（目标与行动）】

我有早睡的习惯，大约每天晚上10点半就上床睡觉了，但长时间以来，我老婆一般会比我晚半个到一个小时才上床睡觉，这对我造成了很大的困扰，老婆在我入睡后在房间内走动，有时候会将我从睡梦中惊醒，然后，我会长时间睡不着，我也与老婆进行了几次沟通，但效果都不好，在我学了XYZ模型后，我计划用这个方法与老婆再进行沟通。

目标：

今天晚上采用这种方法与老婆沟通，达到接下来的30天内，有15天以上的天数，让老婆与我同时上床睡觉的目的。

行动：

1、下午下班回家时，为老婆买束鲜花带回家，晚上9点，为老婆和我都准备半杯红酒，拉老婆一块坐在餐桌旁，创造浪漫的沟通氛围。

2、与老婆碰几杯后，开始温柔的对老婆说：“亲爱的，我每天工作都特别累，晚上上床睡觉早，而你睡觉比我晚好多，你在房间里走动会把我惊醒（行为），我醒后会好长时间再也睡不着，我甚至想抱起被子到别的房间睡觉（后果），我感觉刚睡着就被惊醒，再也睡不着会使我非常痛苦和难受（感受）。”

3、我会利用昨天刚学会的赞扬人的方法，接着对老婆说：“亲爱的小梅，你的面部皮肤非常白嫩，你也非常注意保养，我记的你说你看过一本书，说充足的睡眠是对皮肤最好的保养，是在那本书上说的，它的机理是怎么样的？”

4、我会接着对她说：“我特别想晚上早早的一块和你躺在床上，一块聊聊女儿，一块聊聊一天的见闻，你说好吗？”

5、我太激动了，我想我这个方法一定能打动她，我知道她是特别的爱我的，只是我平时没有掌握好的沟通技巧，我迫切想用这个方法了。

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