软考高级之系统架构师系列之企业信息化
概念
信息
- 香农：信息是不确定性的减少，由此可知，信息就是确定性的增加。
- 维纳：信息既不是物质也不是能量，但是信息可以转化为物质或能量。
- 哲学：信息是事物间普遍的联系方式。
信息所具有的特征：
客观性；普遍性；无限性；动态性；相对性；依附性；变换性；传递性；层次性；系统性；转化性。
信息化
- 信息化就是计算机、通信和网络技术的现代化
- 信息化就是从物质生产占主导地位的社会向信息产业占主导地位社会转变的发展过程
- 信息化就是从工业社会向信息社会演进的过程
信息系统
系统的概念：系统是由相互联系、相互依赖、相互作用的事物或过程组成的具有整体功能和综合行为的统一体。
信息系统：简单地说，信息系统就是输入数据，通过加工处理，产生信息的系统。
面向管理是信息系统的显著特点，以计算机为基础的信息系统可以定义为，结合管理理论和方法，应用信息技术解决管理问题，为管理决策提供支持的系统。
管理模型、信息处理模型和系统实现条件三者的结合，产生信息系统
信息系统以系统思想为依据，以计算机为手段，由人和计算机等组成，进行数据收集、传递、处理、存储、分发，加工产生信息，为决策、预测和管理提供依据的系统。信息系统可以是手工的，也可以是计算机化
类型
按应用层次的分类：
- 战略级（企业最高管理层）
- 战术级（企业中层经理及其管理部门）
- 操作级（服务型企业的业务部门）
- 事务级（企业的管理业务人员）
按数据环境的分类：
- 数据文件：应用的数据
- 应用数据库：单个部门的特定方向应用
- 主题数据库：企业所有的业务数据理应，共享在一个数据库
- 信息检索系统：数据仓库，供检索使用
综述
企业信息化涉及对企业管理理念的创新，管理流程的优化，管理团队的重组和管理手段的革新。管理创新是按照市场发展的要求，对企业现有的管理流程重新整合，从作为管理核心的财务、物料管理，转向技术、物资、人力资源的管理，并延伸到企业技术创新、工艺设计、产品设计、生产制造过程的管理，进而还要扩展到客户关系管理、供应链管理乃至发展到电子商务。
企业信息化程度是国家信息化建设的基础和关键，企业信息化就是企业利用现代信息技术，通过信息资源的深入开发和广泛利用，实现企业生产过程的自动化、管理方式的网络化、决策支持的智能化和商务运营的电子化，不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平，进而提高企业经济效益和企业竞争力的过程。企业信息化方法主要包括业务流程重构、核心业务应用、信息系统建设、主题数据库、资源管理和人力资本投资方法。企业战略规划是指依据企业外部环境和自身条件的状况及其变化来制定和实施战略，并根据对实施过程与结果的评价和反馈来调整，制定新战略的过程。
系统工程
系统工程的诞生让自然科学和社会科学中有关的思想、理论和方法根据总体协调的需要联系起来，综合应用，并利用电现代子计算机，对系统的结构、要素、信息和反馈等进行分析，以达到最优规划、最优设计、最优管理和最优控制等目的。
霍尔三维结构是由逻辑维、时间维和知识维组成的立体空间结构：
- 逻辑维：运用系统工程方法解决某一大型工程项目时，一般可分为七个步骤：
- 明确问题
- 建立价值体系或评价体系
- 系统分析
- 系统综合
- 系统方案的优化选择
- 决策"决策就是管理"，“决策就是决定”，人类的决策管理活动面临着被决策系统的日益庞大和日益复杂
- 制定计划有了决策就要付诸实施，实施就要依靠严格的有效的计划
- 时间维：工作进程，对于一个具体的工作项目，从制定规划起一直到更新为止，全部过程可分为七个阶段：
- 规划阶段。即调研、程序设计阶段，目的在于谋求活动的规划与战略
- 拟定方案。提出具体的计划方案
- 研制阶段。作出研制方案及生产计划
- 生产阶段。生产出系统的零部件及整个系统，并提出安装计划
- 安装阶段。将系统安装完毕，并完成系统的运行计划
- 运行阶段。系统按照预期的用途开展服务
- 更新阶段。即为了提高系统功能，取消旧系统而代之以新系统，或改进原有系统，使之更加有效地工作
- 知识维：专业科学知识，系统工程除了要求为完成上述各步骤、各阶段所需的某些共性知识外，还需要其他学科的知识和各种专业技术，霍尔把这些知识分为工程、医药、建筑、商业、法律、管理、社会科学和艺术等。各类系统工程，如军事系统工程、经济系统工程、信息系统工程等。都需要使用其它相应的专业基础知识。
遗留系统演化
- 低水平低价值：淘汰
- 低水平高价值：继承
- 高水平低价值：集成
- 高水平高价值：改造
需求
一般说来，信息化需求包含3个层次，即战略需求、运作需求和技术需求
- 战略需求。组织信息化的目标是提升组织的竞争能力、为组织的可持续发展提供一个支持环境。从某种意义上来说，信息化对组织不仅仅是服务的手段和实现现有战略的辅助工具；信息化可以把组织战略提升到一个新的水平，为组织带来新的发展契机。特别是对于企业，信息化战略是企业竞争的基础
- 运作需求。组织信息化的运作需求是组织信息化需求非常重要且关键的一环，它包含三方面的内容：实现信息化战略目标的需要、运作策略的需要、人才培养的需要
- 技术需求
信息化战略体系
企业战略：确定企业未来发展的大方向。是对企业各种战略的统称，包括竞争战略、营销战略、发展战略、品牌战略、融资战略、技术开发战略、人才开发战略、资源开发战略等。
企业信息化战略：为企业战略开发支撑系统。是指企业为适应激烈的环境变化，通过集成聚合现代信息技术，开发应用信息资源，并能够聚合组织制度以获取未来竞争优势的长远运作机制和体系。
企业信息化是指企业以业务流程的优化和重构为基础，在一定的深度和广度上利用计算机技术、网络技术和数据库技术，控制和集成化管理企业生产经营活动中的各种信息，实现企业内外部信息的共享和有效利用，以提卨企业的经济效益和市场竞争力，这将涉及到企业的管理理念的创新，管理流程的优化，管理团队的重组和管理手段的革新。企业信息化一定要建立在企业战略规划的基础之上，以企业战略规划为基础建立的企业管理模式是建立企业战略数据模型的依据。
企业信息化过程中有3个重要影响因素：经营战略、业务流程与组织、信息架构。
用于管理信息系统规划的方法有很多，其中战略目标集转换法将整个过程看成是一个“信息集合”，并将组织的战略目标转变为管理信息系统的战略目标。企业系统规划法通过自上而下地识别企业目标、企业过程和数据，然后对数据进行分析，自下而上地设计信息系统。
信息化基础
包括：ERP，BPR，CRM，SCM，PDM，PLM，知识管理，EAI，BI，EP，电子政务，电子商务。
CRM
客户关系管理，Customer Relationship Management。
CRM理念是将客户看作资产，客户关怀是中心。目的是与客户建立长期和有效的业务关系。最大限度地增加利润。核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
4个功能
- 客户服务：CRM的关键内容
- 市场营销：包括商机产生、商机获取和管理、商业活动管理和电话营销等
- 共享的客户资料库：它把市场营销和客户服务连接起来
- 分析能力：CRM的一个重要方面在于它具有使客户价值最大化的分析能力。
一个有效的CRM解决方案应该具备以下要素:
- 畅通有效的客户交流渠道（触发中心）
- 对所获信息进行有效分析（挖掘中心）
- CRM必须能与ERP很好地集成
CRM实现过程包含三方面的工作：
- 客户服务与支持：通过控制服务品质以赢得顾客的忠诚度，例如，对客户快速准确的技术支持、对客户投诉的快速反应、对客户提供产品查询等
- 客户群维系：通过与顾客的交流实现新的销售，例如通过交流赢得失去的客户等
- 商机管理：利用数据库开展销售，例如，利用现有客户数据库做新产品推广测试，通过电话或电子邮件促销调查，确定目标客户群等
CRM系统将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，能够帮助企业构建良好的客户关系。在客户管理系统中，销售自动化是其中最为基本的模块，营销自动化作为销售自动化的补充，包括营销计划的编制和执行、计划结果分析等功能。客户服务与支持是CRM系统的重要功能。目前，客户服务与支持的主要手段有两种，分别是呼叫中心和互联网。CRM系统能够与ERP系统在财务、制造、库存等环节进行连接，两者之间虽然关系比较独立，但由于两者之间具有一定的关系，因此会形成一定的闭环反馈结构。
CRM是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或者消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习性关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度提高客户满意度和忠诚度。CRM系统的主要模块包括销售自动化、营销自动化、客户服务与支持、商业智能。
ERP
企业资源计划，Enterprise Resource Planning。
企业资源包括：企业物流、资金流、信息流。
3个角度
- 管理思想：管理思想的变革
- 软件产品：不是直接买来就用，需要个性化的开发与部署
- 管理系统：存在众多的子系统，这些子系统有统一的规划，是互联互通的，便于事前事中监控
主要功能
- 财会管理：包括会计核算和财务管理等模块。
- 物流管理：包括分销管理、库存控制和采购管理等模块。
- 生产控制管理：包括主生产计划、物料需求计划、能力需求计划、车间控制和制造标准等模块。
- 人力资源管理：包括人力资源规划、招聘管理、工资核算、工时管理和差旅费核算等模块。
发展阶段
在ERP五个层次的计划中：
- 生产预测计划：对市场需求进行比较准确的预测，是经营计划、生产计划大纲和主生产计划编制的基础
- 销售管理计划：是针对企业的销售部门的相关业务进行管理，属于最高层计划的范畴，生产计划大纲根据经营计划的生产目标制定，是对企业经营计划的细化
- 主生产计划：说明在一定时期内生产什么，生产多少和什么时候交货，它的编制是ERP的主要工作内容
- 物料需求计划：对主生产计划的各个项目所需的全部制造件和全部采购件的网络支持计划和时间进度计划
- 能力需求计划：对物料需求计划所需能力进行核算的一种计划管理方法，能够帮助企业尽早发现企业生产能力的瓶颈，为实现企业的生产任务提供能力帮面的保障
SCM
供应链管理，Supply Chain Management，是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。从单一的企业角度来看，是指企业通过改善上、下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流和资金流，以获得企业的竞争优势。
供应链中的信息流覆盖从供应商、制造商到分销商，再到零售商等供应链中的所有环节，其信息流分为需求信息流和供应信息流，这是两个不同流向的信息流。当需求信息（如客户订单、生产计划和采购合同等）从需方向供方流动时，便引发物流。同时，供应信息（如入库单、完工报告单、库存记录、可供销售量和提货发运单等）又同物料一起沿着供应链从供方向需方流动。
PDM
产品数据管理（Product Data Management，PDM）是一门用来管理所有与产品相关信息（包括零件信息、配置、文档、计算机辅助设计文件、结构、权限信息等）和所有与产品相关过程（包括过程定义和管理）的技术。PDM系统是一种软件框架，利用这个框架可以帮助企业实现对与企业产品相关的数据、开发过程以及使用者进行集成与管理，可以实现对设计、制造和生产过程中需要的大量数据进行跟踪和支持。
PLM
产品生命周期管理，
知识管理
通常，可以把知识管理工具分为三大类：
- 知识生成工具：知识的生成包括产生新的想法、发现新的商业模式、发明新的生产流程，以及对原有知识的重新合成。不同方式的知识产生模式有不同的工具对其进行支持。知识生成工具包括知识获取、知识合成和知识创新三大功能。目前，利用具有初步人工智能功能的搜索引擎和知识挖掘工具进行知识的自动获取，可以将相关的词句组合起来，帮助人们将分散的创新观点进行合成。但是，目前实现知识的创新还十分困难，只能利用一些工具实现辅助性的知识创新。
- 知识编码工具：知识编码是通过标准的形式表现知识，使知识能够方便地被共享和交流。知识编码工具的作用就在于将知识有效地存储并且以简明的方式呈现给使用者，使知识更容易被其他人使用。知识编码的困难在于，知识几乎不能以离散的形式予以表现。知识不断地积累，不断地改变，以至于人们很难对其进行清晰的区分。因此，对知识进行审核和分类是十分困难的。
- 知识转移工具：知识转移工具最终就是要使知识能在企业内传播和分享。知识的价值在于流动和使用。在知识流动的过程中存在许多障碍，使知识不能毫无阻力地任意流动。这些障碍可分成三类，分别是时间差异、空间差异和社会差异。知识转移工具可以根据各种障碍的特点，在一定程度上帮助人们消除障碍，使知识得到更有效的流动。
电子政务
电子政务，政府形态的一种改造，利用信息技术和其他相关技术，将其管理和服务职能进行集成，在网络上实现政府组织结构和工作流程优化重组，超越时间、空间与部门分隔的制约，实现公务、政务、商务、事物的一体化管理与运行。
国家和地方人口信息的采集、处理和利用，属于G2G的电子政务活动。
电子政务的四种模式
- 政府对政府（G2G）（Government To Government）
- 政府对企业（G2B）或B2G（Government To Business）
- 政府对公民（G2C）或C2G（Government To Citizen）
- 政府对公务员（G2E）（Government To Employee）
3个行为主体：政府、企事业单位、公民。
电子商务
电子商务的四种形式：
- 企业对消费者（B2C）
- 企业对企业（B2B）
- 消费者对消费者（C2C）
- 线上对线下（O2O）
电子商务分五个方面，即电子商情广告、电子选购与交易、电子交易凭证的交换、电子支付与结算，以及网上售后服务等。
参与电子商务的实体有4类：客户（个人消费者或集团购买）、商户（包括销售商、制造商和储运商）、银行（包括发行和收单行）及认证中心。
EDI
电子数据交换，Electronic Data Interchange，是电子商务活动中采用的一种重要的技术手段：
- EDI的实施需要一个公认的标准和协议，将商务活动中涉及的文件标准化和格式化；
- EDI通过计算机网络，在贸易伙伴之间进行数据交换和自动处理；
- EDI主要应用于企业与企业、企业与批发商之间的批发业务；
- EDI的实施在技术上比较成熟，但是实施EDI需要统一数据格式，成本与代价较大。
BPR
业务流程重组，Business Process Reengineering，BPR，BPR是对企业的业务流程进行根本性（fundamental）的再思考和彻底性（radical）的再设计，从而获得可以用诸如成本、质量、服务和速度等方面的业绩来衡量的显著性（dramatic）的成就。
BPR强调的4个核心内容：根本性、彻底性、显著性、流程。
BPR遵循的原则（3个原则）、实施的流程（8个步骤）和系统的规划（5个规划）：
BPM
业务流程管理，Business Process Management，是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。
PDCA闭环的管理过程
- 明确业务流程所欲获取的成果
- 开发和计划系统的方法，实现以上成果
- 系统地部署方法，确保全面实施
根据对业务的检查和分析以及持续的学习活动，评估和审查所执行的方法。并进一步提出计划和实施改进措施。
BPM与BPR管理思想最根本的不同就在于流程管理并不要求对所有的流程进行再造。
构造卓越的业务流程并不是流程再造，而是根据现有流程的具体情况，对流程进行规范化的设计流程管理包含三个层面：规范流程、优化流程和再造流程。
IRP
信息资源规划，Information Resource Planning。信息资源规划是信息化建设的基础工程，是指对企业生产经营活动所需要的信息。对产生、获取、处理、存储、传输和利用等方面进行全面的规划。IRP强调将需求分析与系统建模紧密结合起来，需求分析是系统建模的准备，系统建模是用户需求的定型和规划化表达。IRP的主要过程：
IRP的过程大致可分为7个步骤：定义职能域、各职能域业务分析、各职能域数据分析、建立整个企业的IRP基础标准、建立信息系统功能模型、建立信息系统数据模型和建立关联矩阵。IRP是按照 业务和数据 两条主线进行开展的。
EAI
另起一篇软考高级之系统架构师之企业应用集成EAI
BI
数据挖掘
方法
- 决策树：构建树结构进行分析
- 神经网络：NN，类似统计学中的判别、回归、聚类等功能
- 遗传算法：GA，三个基本过程：繁殖(选择)、交叉(重组)、变异(突变)
- 关联规则：关联规则是描述数据之间存在关系的规则
分类
- 关联分析：挖掘出隐藏在数据间的相互关系
- 序列模式分析：侧重点是分析数据间的前后（因果）关系
- 分类分析：为每一个记录赋予一个标记再按标记分类
- 聚类分析：分类分析法的逆过程
参考
- 需求获取及记录
- PDCA循环