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紧跟分行热点 提升客户体验

    近期推出的愤怒的小鸟系列储蓄卡收获了各个年龄阶层客户的青睐，一张张五颜六色的卡片把我们的凭证箱变成了“鸟语林”，但是很多客户都是为子女申请，领卡时的条件和单据的填写就会稍有变化，加上之前各网点的投诉案例。如何保证领卡客户把线上申请的便捷体验延伸到线下成为需要重视的问题。对比，柜台的小伙伴们主动利用下班时间组织会议，在内外沟通，和流程优化上进行了讨论。

1.制作单据填写模板，分享给厅堂同事，引导客户规范填写，大大提升柜面业务效率，缩短客户等待时间，所谓“模板在手，填单不愁”。

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晨会和班后时间学习分行文件，优化客户业务流程，确保每个环节的要点都传达给小伙伴。

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3.针对各类证件需要情况制作了表格，分发给厅堂，避免客户因为往返网点引发投诉问题。

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    经过会议和培训，小鸟卡的领卡效率大大提升，线上和线下的紧密结合让客户在领到精美卡片的同时，也感受到招行周全和高效的服务体验。

                      投稿人 解放路支行 肖汉典

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